Gestion Estrategica De Las Rrpp

I. IDENTIFICACIÓN DE LOS PÚBLICOS

Clasificación convencional de los públicos

a. Interno

Según Solano Fleta es parte de la estructura formal de la organización (concepción jurídica y legal). Trabajadores en planilla.

a.1) Directamente relacionados

Directivos, gerentes, administradores, mandos medios, empleados en general, y obreros.

a.2) Indirectamente relacionados

Aquellos que son trabajadores indirectos de la empresa, los que tercerizan funciones. El área de sistemas, de distribución.

b. Externo

b.1) Directamente relacionados

Clientes (bodegueros), proveedores, familiares de los trabajadores.

b.2) Indirectamente relacionado

Posibles nuevos clientes, competidores, organizaciones públicas y privadas, medios de comunicación, la comunidad.

II. DESCRIPCIÓN DE LOS PÚBLICOS (ANÁLISIS PSICOLÓGICO, SOCIOLÓGICO Y ANTROPOLÓGICO)

Clientes (bodegueros), distribuidores, relacionista público, altos directivos

Análisis Psicológico

Según patrones de comportamiento de los públicos / Aspecto relacional

- Satisfacción

+ Distribuidores

 Dado que los distribuidores conforman el público externo directamente relacionado porque ellos son empleados de otra empresa, y que Aje los contrata para realizar determinada función, que es de la distribución, no se identifican con la empresa y realizan su función solo por cumplir. Esa insatisfacción que es percibida por sus actitudes y el trato a los clientes.

Según nuestra observación e investigación cuantitativa hemos encontrado que el público externo directamente relacionado que son los clientes (bodegueros) se encuentran satisfechos en un 65% con el trato de la empresa; pero, el 75% no confía en la efectividad del servicio que brindan los distribuidores de AJEPER.

+ Clientes

 La presencia, la parte física y la limpieza de los repartidores y distribuidores es muy importante para crear una imagen de lo que puede ser la empresa y sus trabajadores en general, ya que a veces los distribuidores no llevan puestos el uniforme característico, aunque la misma organización Aje se lo brinda; las manos sucias, la cabellera completamente despeinada esto influye en la opinión tal vez equivocada que puedan tener los clientes sobre Ajeper. Ya que son los distribuidores el nexo primordial entre la cadena empresa- cliente, punto básico en la relación. Considerando que el 65% de los clientes cree necesario construir y mantener relaciones estables con la empresa y sus distribuidores. Se corre el riesgo de perder credibilidad. Y existe insatisfacción por ambas partes, tanto en los distribuidores como en los clientes.

+ Relacionista Público

 Existe insatisfacción en ambas partes, tanto por los clientes bodegueros y los distribuidores, no existe sentimientos favorables entre ellos, ni hacia la empresa, ya que las expectativas de la relación no son reforzadas. Esto producto de que Ajeper no invierte en esa relación, tal vez por no generarse más costos. Sin embargo, si lo haría, los beneficios sobrepasarían los costos. Esto también porque el área de Relaciones Públicas no está ejerciendo su función de investigar ni asesorar a los altos directivos sobre dicho problema.

- Compromiso

+ Clientes

 A la vez este panorama crea una conducta casi de reclamo al distribuidor y a la empresa, porque el cliente considera en un 70% necesario tener una buena relación con la empresa, ya que en un 70% reconocen que se benefician económicamente de que esta exista, entendiéndose entonces que por una cuestión de necesidad, de supervivencia requiere de ella. No existe un compromiso mutuo. Solo un compromiso por continuidad, como línea de acción, mas no de carácter emocional.

Según la realización de sus funciones

+ Relacionista Público

 El área de Relaciones Públicas prioriza las funciones de planificación, evaluación y asesoramiento, tal vez por esto no ha detectado este problema clave, cuál es su origen y cómo combatirlo eficientemente. Simplemente se realizó un par de conferencias de motivación para los distribuidores mas no se realizan entrevistas, focus group, ni encuestas para saber a cabalidad cuál es el problema, ningún método de investigación cuantitativa ni cualitativa.

 El departamento de Relaciones Públicas encabezado por el comunicador social Carlos Velarde realiza la función específica de la comunicación y relación con los medios, proyección de la imagen y organización de eventos, quizá por ello el departamento ha tomado el nombre de RRPP y Comunicaciones.

A tomar en cuenta: ENCUESTASS

- Integridad: creencia de que la organización es equitativa y justa.

- Confiabilidad: creencia de que una organización va hacer lo que dice que va hacer.

- Competencia: creencia en que una organización tiene la habilidad de hacer lo que va hacer.

PSICOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN : Administración de la controversia

Análisis Antropológico

Cultura de la organización

 Ajeper plantea que es una organización formada en valores como: trabajo en equipo (unidad), sencillez, pasión, puntualidad, respeto, confianza, etc. lo cual se puede observar en los trabajadores de áreas de calidad, RRHH pero no en los distribuidores que si bien es cierto no son trabajadores directos de Ajeper deberían identificarse con la organización y asumir sus valores, ya que no lo hacen

Identidad de la organización

 Es una empresa sólida en valores. El que los altos directivos sean integrantes de una familia ha hecho que cuyos valores se transmitan a sus trabajadores, haciendo que la relación entre ellos sea más cálida, humana y fuertemente de carga emocional. Ajeper siempre se preocupa por el bienestar de sus trabajadores, apoyan a sus trabajadores y brindan servicio de responsabilidad social a través de: Realización de clases de inglés los días sábados a los hijos de los trabajadores (aquellos que se encuentran en planilla), la posibilidad de que puedan adquirir una maestría o cursos de especialización apoyadas económicamente por la empresa, cursos de emprendimiento a las esposas de los trabajadores para que formen sus propio negocio y la fundación Mirtha Añaños que se dedica a formar emprendedores en la sociedad, promueven el arte del reciclaje, impulsan talleres de liderazgo y desarrollo humano a nivel nacional. A esto se suma el actual campeonato de fútbol entre empleados de diferentes áreas con la finalidad de reducir el distanciamiento entre departamentos. Como se puede apreciar, en su mayoría, el clima laboral en Ajeper es armonioso, aunque siempre se producen algunas controversias y conflictos a nivel interno, propio de las dificultades del ser humano.

 Sin embargo, aquellos trabajadores contratados para tercerizar funciones no perciben ese buen trato ni los beneficios que reciben los trabajadores directos, tal vez por esto, por falta de motivación y de identificación con Ajeper no se esfuerzan por realizar un mejor trabajo. Lo cual es una dificultad o un problema, ya que toda su percepción, el mal trato, desgano lo proyectan hacia los clientes, haciendo que éstos adquieran una supuesta imagen e información de cómo es la empresa.

La gestión estratégica de las RRPP

 El departamento de RRPP no realiza gestión de relación y comunicación de la organización Ajeper, no actúa como personal fronterizo entre el distribuidor y el cliente. Por lo tanto no da legitimación ni valor a la relación, al menos no en estos públicos. El 90% de clientes encuestados cree que los distribuidores no transmiten sus quejas a sus superiores. Lo que evidencia la poca comunicación existente entre un Relacionista Público y un distribuidor.

 Se preocupa por apoyar, ser soporte y asesorar a áreas de marketing y RRHH (es un órgano de línea) mas no investiga a sus públicos, no detecta problemas de comunicación y relación en la organización, y mucho menos realiza gestión estratégica, por lo tanto de esta manera no influye en la toma de decisiones de la organización.

 Mas

...