Gestion por procesos

GESTIÓN POR PROCESOS

¿ Cuál ha sido el enfoque tradicional de mejora?

El enfoque tradicional es la tarea en sí y no el resultado para el cliente. En el enfoque en procesos siempre se debe ver al cliente como un ente externo a la organización.

¿ Qué debemos esperar en al menos en el futuro?

Los equipos deben tener un objetivo en común y las métricas deben estar en función de la satisfacción del cliente. Un elemento importante es conocer a las personas con las que se trabaja para conseguir un objetivo. La razón de ser siempre esta fuera de la organización el cliente.

Cuando la organización se centra en el proceso no hay fronteras entre las áreas, y es un una célula que sólo trabaja para cumplir un solo objetivo.

[pic 1][pic 2][pic 3]

[pic 4]

Proceso.- Conjunto de actividades que juntas producen un resultado de valor para el cliente. El valor del cliente debe regresar.

En la alineación de estrategias se puede utilizar la herramienta de matriz de importancia en las columnas van los procesos y en las filas los impactos que tienen dicho proceso, y siempre se debe expresar en unidades designadas por la dirección que generalmente es dinero.

Para un modelo del cliente se deben seguir dos pasos:

1.- Identificar los tipos de clientes.

2.- Definir las interacciones entre la organización y el cliente, sin importar como esté la organización por dentro.

Las relaciones en dos sentidos es una flecha en ambos sentidos.

Las relaciones que se presentan en algunas ocasiones se presentan con una línea punteada.

El modelado solamente establece las interacciones para poder identificar algunas actividades sin embargo no es un diagrama de flujo.

Para identificar fácilmente se deben hacer seis preguntas:

• ¿ Cuál es el gatillo del proceso?

• ¿ Cuál es el fin del proceso?

• ¿ Hay valor para el cliente?

• ¿ Nos pagaría o preferiría por ello?

• ¿ Cómo se refleja este valor para la compañía?

• ¿ Es un proceso?

El mapa de alto nivel es el que incluye al cliente como centro focal de una organización.

Herramienta de MAPA DE ALTO NIVEL

Es una representación donde se empalman los procesos de negocio con el cliente y existen diversas estrategias para no perder de vista donde está el negocio y la razón de ser de la empresa.

Los indicadores siempre deben estar orientados al valor que recibe el cliente. No necesariamente es una medición perfecta y el indicador solo es una toma de decisiones con un menor riesgo.

...