GESTION DE PROCESOS

Marco teórico de gestión por procesos

1.1. Conceptos de la teoría de sistema el Enfoque por Proceso se muestra en tres premisas básicas:

• Los sistemas existen dentro de sistemas.

• Los sistemas son abiertos y son caracterizados por un proceso de intercambio infinito con su ambiente, que son los otros sistemas. Cuando el intercambio cesa, el sistema se desintegra.

• Las funciones de un sistema dependen de su estructura.

Un sistema son diversas actividades, que requieren de funciones básicas, las cuales aisladas no benefician a la organización sino a cada una de ellas independientemente de la otras. Es necesaria la integración de las mismas para lograr, en conjunto, mayores y mejores resultados, puesto que todas están en función de un objetivo común. El todo es algo más que la suma de las partes; en el lenguaje de la organización quiere decir que; al cooperar e interactuar las distintas áreas de una organización, se vuelven más productivas que si cada una actuara de forma aislada. Para lograr mejores relaciones y cooperación entre los distintos elementos que conforman una organización es importante que sus directivos la perciban como un sistema. Visión Vertical desde esta perspectiva es como generalmente los directivos perciben sus empresas. Este enfoque da prioridad a las actividades que se realizan en la organización, agrupando en áreas funcionales a todas aquellas que poseen un mismo fin, o que sean afines. Uno de los problemas principales, a decir de Geary A. Rummler y Alan P. Brache, es que “no se debe confundir el Qué, Por qué y Cómo del negocio...” y, “...cuando sucede, es el cuadro organizacional el que se administra y no la organización”, y esto es lo que representa, por lo general, la Visión Vertical de un negocio. Es muy frecuente que en la forma funcional de concebir la empresa, como tendencia, se produzca una “separación” entre las diferentes áreas funcionales de la misma, ya que cada departamento se centra en la consecución de las metas que le fija la alta gerencia.

Visión Horizontal Punto de vista horizontal: percibe la empresa como un sistema, la cual posee flujos de trabajo (procesos) que traspasan las fronteras de las áreas funcionales, originando las relaciones entre las mismas, hasta llegar al cliente final. O sea, dentro de la estructura funcional de la empresa se tiene claridad de la importancia de los flujos de trabajo para el buen desempeño de la organización en general. (González González, A e Issac Godines, CL, 2003) Este enfoque (visión horizontal), aporta ventajas significativas, pues incluye a los Clientes, proveedores y flujo de trabajo, además permite ver “Cómo” se efectúa el trabajo por medio de los procesos que trascienden las barreras funcionales.

1.2. Enfoque y gestión por proceso

Enfoque por proceso según el consultor norteamericano Stephen Heffernan: “Un proceso es un conjunto de actividades que producen valor para un Cliente externo o interno”, en la misma se enuncia concretamente el propósito o la razón de ser de un proceso. La ISO 9000: 2000 define como “Un proceso: toda aquella actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se trasformen en resultados”. El Enfoque por Proceso es la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación de las interacciones de estos procesos, así como su gestión. (ISO/FDIS 9001:2000) Cuando en una organización se aplica un sistema de procesos los que se identifican, se interrelacionan y se gestionan para garantizar un resultado deseado y que satisfaga las necesidades del cliente, se cuenta con un enfoque basado en procesos.

Según Hernández Lugo, A. y Lemus Viera, H, (2001) los procesos se clasificaran en:

• Básicos o Claves: Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.

• De Dirección o Gestión: son los encargados de administrar los procesos claves y de apoyo e intervienen en la visión de una organización.

• De Apoyo: son procesos que aportan valor indirectamente al servicio que recibe el Cliente, o no aportan valor, pero no entran en contacto directo con el mismo y son necesarios para el buen desempeño de los Básicos o Claves.

Ventajas del Enfoque por Procesos. (Vialog Group Communications)

• Da a la organización un enfoque al cliente.

• Es un medio para efectuar grandes cambios radicales.

• Ayuda a la gestión de interrelaciones

• Da una visión de sistema.

• Permite tomar mejores decisiones.

• Menores costos y ciclos de tiempo más cortos mediante el uso efectivo de los recursos.

• Mejora consistente y resultados predecibles.

• El enfoque adecuado y prioritario, mejora las oportunidades.

• Adecuado tanto para la gestión operativa como

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