Gestión de la comunicación en empresas de servicio

Gestión de la comunicación en empresas de servicio

Paola Solange Rodríguez Miranda

Gestión de servicios

Instituto IACC

22.06.2015

Gestión de la comunicación en las empresas de servicio.

La comunicación es un prodigio que se da probablemente en toda organización, es una de las técnicas sociales más significativas pues facilita las relaciones humanas, la cual es una circunstancia necesaria para la subsistencia y el desarrollo social. También es trascendente que la empresa logre que el servicio que ofrece sea perfectamente reconocible por el consumidor y que a su vez posea  diferencias con la competencia. Para ello existe la identidad de la marca del servicio o las características que lo definen como empresa, por ejemplo, restaurant, agencia de viajes, etc., Otra manera de aproximar el servicio al consumidor y alcanzar que lo identifique es a través de relacionar el servicio con algún personaje conocido.

Una buena manera de agregar valor a un servicio es a través de la comunicación, hacer esfuerzos en esta dirección sirve para atraer nuevos clientes, mantener el contacto, esto fomentará la fidelización a través de ciertos canales comunicacionales como: correo electrónico, páginas web, mensajes de texto, teléfono, etc. Por ejemplo, las actuales concesionarias de autopista acostumbran llamar por teléfono o enviar correos electrónicos para informar los costos de transitar mensualmente por ellas. De acuerdo a la naturaleza intangible de los servicios es que resulta difícil comunicar los beneficios y ventajas, es por esto que Lovelock (2009),  postula que la intangibilidad crea problemas a los proveedores de servicios proponiendo estrategias específicas de comunicación para enfrentarlos, los cuales son: Abstracción, generalidad, imposibilidad de búsqueda de información, impalpabilidad mental.

Estrategias para problemas de comunicación en las empresas de servicios según Lovelock.

1. Abstracción: conceptos abstractos como seguridad financiera, consejo experto o transporte seguro, no poseen comunicación de uno a uno con objetos físicos por lo que es difícil conectar servicios con conceptos. Por ejemplo, la rentabilidad de las AFP, cómo vender un servicio de administradora de fondos si depende de la rentabilidad de muchos instrumentos que se transan en la bolsa de comercio o inversiones que realizan las administradoras, son subjetivas, entonces se crea una estrategia en torno a algún episodio de consumo, mostrando beneficios del servicio como la rentabilidad acumulada de algún periodo.

2. Generalidad: son artículos que incluyen un tipo de objeto, eventos o personas, son generalidades físicas conocidas por la mayoría de los clientes de servicios, saben cuáles son, lo importante es destacar la diferencia entre una oferta u otra, por ejemplo, las compañías de telecomunicaciones nos entregan servicios y uno de estos es la telefonía móvil, los clientes sabemos cómo son los aparatos telefónicos, la idea es diferenciar el servicio a través de los aparatos y destacando una propuesta diferenciadora entre una y otra empresa, comunicando por medio del aparto telefónico que es general y mucha gente lo conoce. Existen marcas como Falabella, Ripley, que utilizan rostros conocidos para identificar sus servicios de viajes o seguros, lo cual puede agregar valor para algún cliente determinado que sea fans de alguno de ellos, la idea es identificar el servicio con alguno de estos personajes, en el caso de Falabella se asocia a Cecilia Bolocco o Valeria Mazza.

3. Imposibilidad de búsqueda: se refiere a que los servicios no pueden buscarse o inspeccionarse antes de adquirirlos. Por ejemplo, un paquete de viaje a otra ciudad, no se puede verificar, solo a través de la experiencia durante el viaje sabremos los atributos de este, así mismo la pericia de un cirujano, se determinará después de la cirugía. Nos basamos en la credibilidad y confianza para poder comunicar. Podemos utilizar como estrategia comunicacional, testimonios de otros clientes que han viajado y están satisfechos con el desempeño de la empresa que presta los servicios. Esta estrategia de comunicaciones, al igual que las otras,  está asociada a la intangibilidad de los servicios

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