Informacion de los Call Center

WORKING ADULT

ADMINSTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Facultad: Negocios

Carrera Profesional: Administración y Negocios Internacionales

 Departamento: Administración

Proceso Administrativo de la Empresa Contacto Inteligente

Integrantes:

- Chávez Rosas, Cintia.

- Gonzales Zamudio, Jessika.

-Suarez Polo, Giannina.

- Uribe Castillo, Cesar.

2014

1. RESUMEN EJECUTIVO

Contacto Inteligente, es una empresa innovadora comprometida a ser parte de la Cadena de Valor de cada uno de sus Clientes; considerando para dicho fin, altos estándares de calidad en la prestación de sus servicios, una plataforma tecnológica de última generación, un staff de profesionales con amplia experiencia en el gerenciamiento de centros de contacto de instituciones financieras, corporaciones y empresas de servicio, y la intensiva aplicación de herramientas de datos que los ayude a producir la mejor experiencia de contacto con los Clientes finales a través de una interacción inteligente.

Teniendo en cuenta que para llegar a los objetivos de la empresa es importante el capital humano, valorando así el trabajo diario.

Contacto Inteligente es una empresa peruana que brinda servicios de Contact Center en la modalidad de Outsourcing. Dentro del portafolio de servicios destacan servicios de atención y retención de Clientes, Tele ventas, Tele cobranzas, mesa de ayuda, encuestas de investigación de mercado y BPO para procesos completos que incluyen trabajo de campo.

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Tiene una capacidad instalada de 350 estaciones, adaptable a cualquier crecimiento en el corto plazo, una plataforma tecnológica  integrable y escalable con alta disponibilidad; y la selección de un equipo de profesionales con más de 10 años de experiencia en servicios de implementación, de Contact Center. Dichas características, en conjunto con la plataforma CRM y herramientas de minería de datos que les permite realizar un continuo trabajo de  inteligencia comercial, con el objetivo  de producir la mejor experiencia de contacto con los Clientes finales a través de una interacción inteligente.

2. MARCO ESTRATÉGICO:

• Visión

Ser la primera opción en la prestación de servicios multicanal de interacción con Clientes finales para empresas de América Latina y Europa.

• Misión

Contribuir significativamente con los objetivos comerciales de los Clientes empresariales, mediante soluciones en comunicación a gran escala e inteligencia de negocios que mejore su gestión comercial.

• Valores

Los Valores corporativos:

PUNTUALIDAD, COMPROMISO, EFICIENCIA y RESPONSABILIDAD, estos hacen que sean sólidos y firmes con los objetivos.

Objetivos estratégicos organizacionales.

La siguiente lista de propósitos estratégicos está elaborada sobre una línea de tiempo de 04 años (2014-2018).

• Incrementar Ingresos por Ventas en un 40% al 2018.

Sustentos:

La industria durante los últimos años crece a tasas por encima del 20% anual. Contacto Inteligente se encuentra creciendo a la misma tasa del mercado y esperamos mantener la misma tasa de crecimiento en el mediano plazo.

Lograr diversificación de servicios a países de la región (América del Sur) que representen no menos del 30% del total de ingresos de la compañía.

 En la actualidad el 96% de los servicios de Contacto Inteligente corresponden al mercado local peruano. Estudios recientes de la compañía han valorizado un mercado potencial de U$ 1,2 MM anuales en servicios hacia países como Bolivia, Ecuador, Chile y Argentina

• Institucionalizar una cultura orientada al Cliente.

No existe en la actualidad ningún plan de acciones o proceso estructurado que genere conciencia en todo los niveles de la organización de una cultura orientada al Cliente.

• Consolidar una programa de gestión de talento y fidelización de personal que disminuya la rotación en menos del 8%

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A TRAVES DE UN CALL CENTER

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3. ANALISIS SITUACIONAL

MONITOREO AMBIENTAL EXTERNO

Análisis de las variables del entorno (Económico, Político, Tecnológico, etc.)

• Salarios

Durante estos últimos 5 años, el crecimiento promedio anual de los salarios ha sido bajo en comparación al crecimiento que se ha producido en el empleo. El salario de los desarrolladores, en promedio, ha crecido anualmente 17.3%; el de los supervisores, 16.0%; y el de los operarios, 13.2%. Es decir, los salarios de los empleados mejor remunerados son los que más han crecido en este tiempo. Esto se entiende en la medida en que los supervisores necesitan una mayor capacitación que los operarios para poder ocupar ese lugar, además este puesto involucra una mayor responsabilidad. Asimismo, los desarrolladores por la labor que realizan, de investigación y desarrollo de nuevos software para el mejor funcionamiento de la empresa, son personas aún más capacitadas por lo que esto se ve reflejado también en sus salarios.

• Experiencia Profesional

Las percepciones acerca de la experiencia obtenida por operarios, encargados del soporte, investigadores y desarrolladores, es bastante favorable por parte de las empresas entrevistadas del sector Contact Center. El 57% de estas piensa que los investigadores y desarrolladores han obtenido una experiencia muy alta, alta o media lo cual los ayuda a realizar mejor su labor para beneficio de la empresa. En cuanto a encargados del soporte se refiere, el 72% de las empresas entrevistadas piensa que la experiencia obtenida por estos trabajadores ha sido alta, lo cual demuestra que la formación, en la mayoría de los casos técnica, de estas personas les ha permitido desempeñarse según lo esperado por las empresas. Por último, todas las empresas entrevistadas tuvieron una percepción favorable en cuanto a la experiencia obtenida por los operarios. El 43% de estas piensa que la experiencia obtenida por ellos ha sido alta.

• Tecnología

Para el establecimiento de un puesto en un Contact Center se necesita un teléfono y un computador. En primer lugar, el teléfono puede no ser el fijo tradicional sino ser un servicio VoIp, es decir un servicio de voz mediante un protocolo IP que permite obtener mayor cantidad de llamadas a un menor costo. En segundo lugar, la computadora utiliza por lo general un software Linux que es de libre uso, pero lo más importante son los software que ayudan a ofrecer el servicio al Cliente, pues interesa que sean sencillos para el teleoperador y útiles para el trabajo con el cliente, pues de esto dependerá la eficiencia del Contact Center.

Según la encuesta elaborada a las empresas del sector, el nivel tecnológico alcanzado por el sector es considerado de nivel medio (42,9%) mientras que para el 28,6% es de nivel alto. Las fortalezas que el sector de Contact center peruano puede aprovechar en el mediano plazo no son la tecnología disponible, pero ello no implica dejar de invertir y desarrollar. Los países de Latinoamérica tienen el mismo problema pero vienen aplicando políticas que apuntan a mejorar su nivel tecnológico.

• Análisis de Precios:

Entre los años 2006 y 2009, el crecimiento promedio anual del valor de venta de una posición decayó 5,3%, en línea con el ingreso de más empresas al mercado. En efecto, el incremento de empresas en el mercado también propició una mayor dispersión de los precios de los servicios de Contact center, pues se atendieron nuevos segmentos de mercado, que en algunos casos se requería más sofisticación. Por ello, de un rango de US$ 12 y US$ 18 en el 2006, se pasó a US$ 7 y US$ 24.Esta heterogeneidad de los precios se debe a que las empresas han logrado diferenciarse y lograr cierto posicionamiento en los servicios que brinda. El mercado sigue creciendo y se expande a mercados internacionales, por ello se espera que la disparidad de precios continúe en los siguientes años.

Inversiones AVZ

Servicios:

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4. ANÁLISIS DEL SECTOR

COMPETIDORES DEL SECTOR:

En la actualidad existen diversas empresas que brindan servicio de Contact Center, entre       las más importantes están:

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Grupo GSS                  Atento Perú               MDY Contact Center

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