Innovacion En El Servicio Hotelero

INDICE

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2

1.1 Enunciado del problema 2

1.2 Planteamiento del problema 4

1.3 Objetivo general 4

1.4 Justificación 5

1.5 Delimitación. 5

2 MARCO TEÓRICO 6

2.1 Marco conceptual 10

Bibliografía 12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Enunciado del problema

En base a Secretaria de Turismo del Estado de Puebla (2008) nos dice que existen once hoteles de 5 estrellas con una oferta de cuartos de mil ciento cincuenta y seis, once hoteles de 4 estrellas con ochocientas cincuenta y cinco habitaciones, 20 hoteles de 3 estrellas con mil cincuenta y tres habiataciones, nueve hoteles de 2 estrellas con trecientas cincuenta y tres habitaciones y veinte hoteles de una estrella con seiscientas habitaciones, dando un total de ciento cinco hoteles equivalente a cinco mil doscientos veinto ocho habitaciones. En la ciudad de puebla la categoria de una estrella y dos tuvieron mas del 65% de ocupacion, mientras que la categoria de cuatro estrellas llego a un 64% y el resto se mantuvo cerca del 60%.

Algunos antecedentes de la calidad en el servicio Según Cibera, (2008), el modelo y búsqueda de la medición de la calidad en el servicio se desarrolla principalmente a partir de las investigaciones llevadas a cabo por Parasuraman, Zeithaml y Berry. A partir de sus hallazgos establecieron un modelo para evaluar la calidad en empresas de servicios: el modelo de las brechas de la calidad en el servicio. Este modelo pone en evidencia vacía, que a juicio de los autores, son el origen de una inadecuada calidad en el servicio. Según Santamaria (2008) el enfoque central del modelo pone de manifiesto la brecha del cliente, la cual define como la diferencia entre la expectativa del cliente y sus percepciones. Esta diferencia se puede resumir como:

• “Déficit entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección: esta no siempre percibe de forma correcta lo que desean los consumidores o su forma de juzgar los componentes del servicio.” (Férnandez, Junquera, & Del Brío, 2000)

• “Déficit entre la percepción de la dirección y las especificaciones de calidad del servicio: es donde la dirección nos puede fijar especificaciones de calidad o que estas sean poco claras o irreales. Además podrían ser claras y realistas, pero dar lugar a que la dirección no estuviera decidida a proporcionar este nivel de calidad.” (Férnandez, Junquera, & Del Brío, 2000)

• “Déficit entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del servicio: muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio y la prestación real del mismo. Muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio prestado. Puede que el personal este mal formado, tenga exceso de trabajo, la moral baja, o equipos en mal estado.” (Férnandez, Junquera, & Del Brío, 2000)

• “Déficit entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas” Los clientes actuales tanto de productos como de servicios reciben comunicación de una variedad mucho más rica de fuentes. Los consumidores de servicio reciben aún más comunicaciones de fuentes departamentos de servicio al cliente, ambiente de servicio a interacciones cotidianas encuentros de servicio con empleados.

• La comunicación externa de marketing se amplía desde la compañía hasta el cliente e incluye los canales tradicionales como publicidad, promoción de ventas y relaciones públicas.

• La comunicación interactiva de marketing incluye los mensajes que los empleados dan a los clientes

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