Innovaciones En Los Servicios

INTRODUCCION

Los cambios tecnológicos han venido modelando a lo largo de la historia el desarrollo de la

actividad empresarial a todos los niveles.

INNOVACIONES EN LOS SERVICIOS

TIPOS DE INNOVACION

El buen liderazgo y la buena marcha empresarial en el mediano plazo están relacionados con la creación de cohesión en la organización y con la elección de estrategias para el futuro que hagan a la empresa sostenible en el tiempo.

Las innovaciones pueden ser incrementables, semirradicales y radicales, según el uso de recursos directivos y la complejidad organizativa que impliquen. Dos variables deciden el carácter de la innovación: el uso o no de nuevas tecnologías y la necesidad o no de un nuevo modelo de negocio para su puesta en marcha en el mercado. Si no se utilizan nuevas tecnologías ni se requiere un nuevo modelo de negocio, estaríamos ante una innovación incremental. Cuando se necesita un nuevo elemento de ambas (tecnología o modelo de negocio) estaríamos ante una innovación semi-radical.

Los mercados estables, pero con alta competencia, requieren la innovación antes descritas, mas otro tipo innovación centrada en la toma rápida de decisiones, en la agilidad de los procesos de go- market y en el marketing.to.

Los mercados inestables y de baja competencia piden un tipo de innovación en donde se den la mano los dos enfoques anteriores, mas un tipo de innovación centrada en la organización interior, en crear una cultura de alto rendimiento, en la tecnología de procesos, en el uso de las capacidades de las personas del equipo. Este es un nuevo caso en donde se han de dar la mano tanto las innovaciones incrementales como las semirradicales

CREACION Y DESARROLLO DE SERVICIOS

Las ofertas de servicios, por lo general consiste en un servicio esencial que se completa con una variedad de servicios suplementarios. El servicio esencial responde a la necesidad del cliente de un beneficio básico.

PLANECACION Y CREACION DE SERVICIOS

Cuando los clientes compran un articulo de fabricación industrial con propietarios del producto que adquirieron. Sin en cambio los servicios al ser intangibles y efímeros, no construyen una posesión, si no una experiencia

DEFINICION DE LA NATURALEZA DE LA OFERTA DE SERVICIO

Los planificadores del servicio tiene que incluir 3 componentes en el diseño de la oferta, el componente central es el servicio esencial que responde las sig. Preguntas en realidad

• ¿Qué esta comprando el cliente?

• ¿Cuál es nuestro negocio?

El servicio esencial provee los beneficios centrales de resolución de problemas que buscan los clientes.

MAPEO DE SERVICIOS

El diseño de servicios construye una tarea compleja que se puede beneficiar mediante la utilización de una versión mas sofisticada de diagramas de flujo , que se conoce con el nombre de blueprinting (mapeo).

DESARROLLO DE MAPEOS

El desarrollo de un mapeo de servicio requiere la identificación de todas las actividades clave que participan en la prestación y producción del servicio y la especificación de los vínculos entre dichas actividades.

Un aspecto central de los mapeos de servicio requiere la identificación de todas las actividades clave que participan y producción del servicio y la especificación de los vínculos entre dichas actividades.

Los mapeos de servicios clarifican las interacciones entre los clientes y los empleados y soporte necesario que aportan las actividades adicionales y los sistemas tras bambalinas.

MAPEO DE LA EXPERIENCIA EN UN RESTAURANTE.

Los componentes clave a de mapeo de arriba hacia abajo son los sig.

1. Definición de normas para las actividades del escenario frontal (contacto directo con el cliente, solo se especifican algunos ejemplos concretos de la figura)

2. Evidencia física y de otro tipo de actividades del escenario frontal

3. Principales acciones de los clientes

4. Line de interacción

5. Acciones de escenario frontal realizadas por el personal de contacto con los clientes

6. Línea de visibilidad

7. Acciones tras bambalinas (BackOffice) realizadas por el personal de contacto con clientes

8. Proceso de soporte con participación de otros miembros del personal de servicio

9. Procesos de soporte realizados mediante tecnología informática.

De izquierda a derecha, el mapeo pauta la secuencia de acciones en el tiempo.

IDENTIFICACION Y CALSIFICACION DE SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

Cuando mas aliamos los distintos tipos de servicio, mas confirmamos que la mayoría tiene muchos servicios suplementarios en común. Los mapeos (o diagramas de flujo) constituyen una excelente forma de comprender la totalidad de la experiencia de servicios.

INFORMACION

Para obtener el valor completo de un artículo o servició, los clientes necesitan información relevante. Los usuarios nuevos y potenciales tienen un apetito especial de información. Las necesidades de los clientes pueden referirse a instrucciones especificas para ir al local donde se presta el servicio , horario de a atención , precios y recomendaciones de uso.

FACTURACION

La facturación en un elemento común a casi todos los servicios. Una factura incompleta incorrecta o incomprensible puede generar desilusión en clientes que, hasta ese momento, estaban satisfechos con su experiencia de servicio. Este tipo de falla se empeora aun más la situación si el usurario ya estaba disconforme.

PAGO

En la mayoría de los casos, la factura obliga al cliente a proceder al pago (este proceso puede ser muy lento.

DISEÑO DE SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO

Cada vez mas el cliente dispone de mayor poder para elegir cuando donde y como quieren lo que compra. En este escenario, la rapidez de respuesta y la flexibilidad de entrega se configuran como un factor crucial en un mercado de estrecha competencia donde ser el primero resulta una ventaja estratégica y menudo insalvable.

Estrategia de entrega de los servicios

La relación entre la naturaleza de los servicios y el diseño de sus sistema de entrega es bidireccional. En mercados maduros, donde no hay margen de maniobra con otras variables de mercadotecnia, las mejoras suelen tomar su forma de optimización de la eficacia o eñ atractivo del sistema de distribución. La base de la que se conoce como economía de la experiencia, consiste en mejorar las percepciones de la vivencia asociada con el proceso de entrega en lugar de introducir modificaciones sobre el servicio esencial.

Distribución física y en línea

La disponibilidad simultanea de canales electrónicos y físicos marca distinción clave entre el marketing de producto y el de servicio en lo que se refiere a la prestación esencial, los servicio basados en la información pueden ser distribuidos a través de cualquiera de ellos asi como muchos de los periféricos.

El diseño de entrega del servicio

Las decisiones a las que se enfrentan las empresas al planificar y configurar el proceso de entrega de sus servicios se resumen en forma grafica, el diseño comienza con el servicio esencial y después se extiende para incluir la entrega de los diferentes elementos suplementarios.

Dentro de esta labor, los directivos responsables de planificar las estrategias de entrega de los servicios se han de enfrentar a cuestiones como las siguientes:

• Cual debe ser la naturaleza del contacto entre el proveedor de servicios y sus clientes? Deberían los clientes ir al proveedor o a la inversa.? Incluso cuando ello sea posible deberían dos partes entrar al contacto a distancia pero al alcance de la mano del cliente.

• Donde y cuando debería tener lugar la entrega del servicio?

• Que imagen ambiente y experiencia debería crear el lugar de prestación del servicio.?

• Deberían unificarse o disgregarse los distintos elementos del servicio a efectos de su entrega.?

El cliente visita el lugar del servicio

La comodidad del lugar de producción del servicio y de las programaciones operaciones pueden asumir gran importancia cuando el cliente tiene que estar físicamente presente ya sea durante todo el proceso de entrega del servicio, incluso si solo a de estar al inicio o solo estar al iniciar o terminar la transacción.

Transacciones a distancia, al alcance de la mano del cliente

La utilización de transacciones a distancia o remotas en las cuales el cliente tiene al alcance de su mano toda la variedad de servicios de la empresa supone que este no llegue siquiera a ver sus instalaciones de servicio , por tanto no se encuentre cara a cara con el personal de atención al publico, pues el contacto se verifica por otras vías.

Decisiones sobre el lugar y l tiempo de prestación del servicio

Para tomar decisiones sobre los lugares y momentos en que el servicio va a ser puesto a disposición del cliente, los directivos deberían tomar en cuenta tres criterios, las necesidades y expectativas del cliente, la actividad de la competencia y la naturaleza de las operaciones de servicio.

Las nuevas demandas de comodidad y la tecnología

El dasarollo tecnológica acaecido durante los últimos 20 años ha tenido un impacto importante en la forma en que se producen y distribuyen los servicios. En particular la evolución de las telecomunicaciones y de la tecnología de las computadoras siguen

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