LA ENTREVISTA- CASO DE MORA

• Servicio nacional de aprendizaje SENA[pic 1]
• Actividad 2 Evidencia: Instructivo “La entrevista”
• Paula Tatiana Moreno Nieto.
• Tutora: Nayibe Arévalo Pérez.

LA ENTREVISTA- CASO DE MORA.

La señora Díaz, presenta una mora en su crédito de 90 días calendario, la cual se encuentra en la etapa de vencimiento de cartera, es decir, esta no ha realizado el pago de sus obligaciones adquiridas en la entidad en más de 3 meses. La entidad estratégicamente pretende que este no cumpla los 120 días de no pago y este pase a cobranza pre judicial, sino que por el contrario se recupere la cartera y se tenga la confianza y fidelización del cliente, por ello le solicitan a usted encargado en la administración y recuperación de cartera que le ayude a planear, ejecutar, direccionar y controlar para con ello conseguir el pago y mantener en un alto nivel las relaciones comerciales con el deudor.

Entrevista con un deudor que presenta un atraso de 90 días de las cuotas del crédito otorgado, llamada para concretar una entrevista por teléfono.

Asesor: Buenos días, señora Díaz, mi nombre es CAMILO PADILLA, asesor del Banco ASOTAX, el motivo de su presencia es tratar con usted el atraso que presenta su crédito de 90 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varios comunicados, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Cuénteme sus razones, quisiera me informara si recibió estos comunicados:

Señora Díaz: sí

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un acuerdo de pago.

Señora Díaz: señor lo que pasa es estoy pasando por una difícil situación económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación  por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señora Díaz: si señor muy bueno, pero es que no tengo toda la plata.

Asesor: Señora Díaz, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una visita para evaluar su situación.

1. Estado o la situación en la que se encuentra el deudor:

Inicialmente evidenciamos que se realiza debidamente el proceso establecido por el reglamento de la empresa, se practica todo los medios y estrategias a seguir, es decir, realiza la respectiva atención del deudor moroso mediante controles estadísticos, verificando diariamente que se efectuara el pago, igualmente la respectiva verificación de datos,  se ejecuta también la respectiva cobranza telefónica y escrita, la localización del cliente,  se cumple el proceso pertinente por parte del asesor y transcurridos los 90 días de mora  en vista de no tener una respuesta del deudor este procede a pasar el caso a la cobranza prejudicial (depender de un abogado externo que lo contacte para realizar la gestión de cobro)

1. Pasos que se deben tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente.

Luego de determinar las circunstancias del cliente la entidad decide hacer una llamada telefónica con el fin de recordarle de su atraso, las consecuencias del mismo y así poder ayudar al cliente y no depender de una cobranza legal, porque luego de los 120 días será necesario pasarlo a la cobranza prejudicial y judicial es por ello necesario mostrar los pasos que deben seguir para obtener una adecuada recuperación de la cartera del crédito moroso y además tener un cliente fidelizado que el cual traerá como producto mayores ventas.

• El primer paso es la planeación en esta etapa se pretende que estratégicamente el encargado de cobranza debe abarcar todos los puntos de vista, que se puedan presentar en la entrevista para así no poder afectarla, por ello es importarte que el asesor tengo un amplio conocimiento sobre el deudor, es decir, saber quién es el deudor, cuál es su nombre, a que se dedica, la razones que llevaron al cliente a tomar el crédito, además de toda su información crediticia, todo ellos para construir bases para saber sobre que se va a central y argumentar, de antemano es muy importante saber e utilizar de manera correcta la técnicas de recuperación de cartera.

• El segundo paso es la iniciación luego de realizar todo el proceso de verificación, el encargado de cobranza debe empezar a utilizar las técnicas de recuperación de cartera con su cliente, lo transcendental es no acudir a disculpas, pérdida de tiempo, en otras palabras, la impresión inicial en la entrevista podrá ser positiva o negativa por ello es importante que la argumentación y forma de cobrar sea adecuada para causar buena impresión.

Unos de los tipos es tener un tono de voz adecuado, buena expresión verbal, la apariencia personal, la presentación no debe ser muy larga, todo ellos para romper el hielo con el cliente y empezar la entrevista de forma inmediata.

• El tercer paso es la motivación esta etapa le permite al encargado en cobrar que al cliente se le despierte el apetito de pagar, se trata de poner en práctica las técnicas y hacer que el cliente cumpla con la deuda. El deseo de pagar consiste en el proceso mental que despierte la confianza y acción en el cliente, existen dos formas de motivación:

1. La positiva consiste en dar a entender al cliente que si realiza el pago de su deuda morosa va a tener muchos aspectos positivos, porque el ser humano actúa por la buenas y con la razón, por ejemplo “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “los intereses serán menores si paga antes del límite estipulado”, también poder brindársele descuentos, permisos o facilidades, con el fin de brindar al cliente la confianza y seguridad para que este realice el pago.
2. La negativa radica en mencionarle al cliente todo lo malo que puede pasar si no paga el crédito a tiempo, y si sigue acumulando cuotas, por ejemplo, en las entidades financieras es muy común los embargos, protestos, costas, los costos prejudiciales, entré otros.

• Cuarto paso es la argumentación toda argumentación debe ser clara y precisa todo ello porque cuando el cliente no tiene claridad no se despierta el deseo de pagar, debe ser sistemática, debe ir de las actitudes racionales a las emociones, es decir, deben comenzar por los argumentos menos fuertes hasta los más contundentes,  igualmente es importante que el cliente entienda lo que el encargado está argumentando, que lo argumentos sean concreto e entendibles, también es necesario que el asesor se pongas a la altura del cliente, la argumentación debe ser también  concretas, estudiadas y practicadas

• Quinto paso son las objeciones la base fundamental es conservar las buenas relaciones comerciales con el cliente, porque todo ello da lugar en un dialogo, con el fin del que el deudor cumpla con su obligación, hay que evitar discusiones inútiles, porque esto llevara a relaciones de rivalidad entre el deudor y el acreedor, evitar ofensas, evitar exagerar o minimizar la objeción.

Existen diversas formas de rebatir las objeciones, de manera directa es responder claramente a las objeciones planteadas mediante informes, pruebas, testimonios o datos que tenga, de contestación indirecta la cual se acepta la argumentación del cliente, pero refutando con formula “ si…pero”  que permite validar el principio pero se puede validad con argumentos, igualmente existe otra el bumerán consiste en convertir la objeciones en ventajas y desventajas o contraargumentos, de la compresión y finalmente de la sonrisa discreta para crear un ambiente de humor con el cliente.

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