LA RECUPERACION DEL SERVICIO

LA RECUPERACION DEL SERVICIO

La recuperación del servicio es muy importante para cualquier organización que presta un servicio o atención. En el presente ensayo analizaremos ¿porque es importante que una organización o empresa desarrolle estrategias orientadas al servicio?

La recuperación del servicio, es la habilidad de resolver los problemas de los clientes rápida y eficientemente; al detectar los errores se logra mejorar los servicios ofrecidos.

Teniendo en cuenta la gran competencia empresarial actual en donde los clientes disponen de más alternativas, permitiendo que se vuelvan más exigentes. Esta situación repercute, en ocasiones, en la percepción de un menor nivel de calidad en la prestación del servicio que puede deberse a un fallo por parte del prestador del servicio a una percepción diferente a las expectativas del usuario o consumidores.

Sin embargo, como han señalado muy acertadamente autores como (DeWitt et al., 2008), (Huang, 2008), (Michel y Meuter, 2008) o (Casado et al., 2008), entre otros, aún en empresas excelentes hay ocasiones en las que los fallos son inevitables. Estos fallos influyen en la percepción de los usuarios y pueden afectar su nivel de satisfacción/insatisfacción (Michel y Meuter, 2008); aunque una gestión adecuada de esta situación y una solución al problema puede reconducir al cliente hacia un estado de satisfacción (Bitner et al., 1990). Esta idea es la que da contenido básico a la denominada paradoja de recuperación del servicio (PRS) −service recovery paradox−, basada en los trabajos pioneros de (Bitner et al., 1990), de (McCollough y Bharadwaj, 1992) o de (Zeithaml et al., 1996) y que ha supuesto una línea de trabajo muy importante en el ámbito del marketing en general y del marketing de servicios en particular. Como destacan (Maxham y Netemeyer, 2002), la enorme presión a la que están sometidas muchas industrias en la actualidad ha hecho que tanto el ámbito académico como el empresarial hayan vuelto a prestar atención a los procesos de recuperación del servicio.

El objetivo básico y primordial de la prestación de servicios es llenar las expectativas de los clientes esto con el fin de brindarles un buen servicio, posicionando a la organización logrando gran cantidad de clientes para alcanzar un futuro promisorio y una cartera de clientes satisfechos.

Caso como por ejemplo sucedidos en el restaurante DENNYS , en el centro histórico de la ciudad de Cartagena , donde un cliente llego cierto día pidió el menú y la mesera muy amablemente se lo facilito este ordeno lo que quería comer así que fue atendido oportuna y rápidamente, pero surgió un inconveniente, el plato que el señor había pedido se encontraba un poco crudo lo que no le agrado al señor y esté llamo a la mesera quien de inmediato retiro el plato y se dirigió a la cocina, donde esté fue cambiado por uno más grande y bien preparado, además de esto al cliente se le dio una bebida de cortesía del restaurante por el inconveniente, esté señor al momento de retirarse expreso lo contento que había quedado por la atención tan oportuna y atenta.

Se puede deducir de este episodio que la recuperación del servicio fue empleada de forma inmediata y audaz porque lo importante era que el cliente se fuera satisfecho y continuara viniendo a adquirir sus productos en este establecimiento, se puede ver que de momentos negativos en los diferentes establecimientos que generan producto y servicio se puede ganar algo positivo cuyo fin es atraer mas clientes y lo más importante conservarlos. En este caso se logró convertir una debilidad en una fortaleza, teniendo en cuenta que este cliente reconocerá y divulgará en buen nombre del restaurante.

Aquí vemos como al desempeñar nuestra labor debemos realizarla pensando en el bienestar y la buena atención del cliente, esto con el fin de que nuestra organización, empresa o negocio tenga una buena imagen. Es por eso que se debe contar con un personal que tenga un sentido de pertenencia muy alto para poder sobrepasar cualquier adversidad en muy poco tiempo, un personal dispuesto a brindar lo mejor de sí para proyectar una buena imagen y para hacer de su lugar de trabajo un lugar digno de interés y de buena reputación, el hecho tampoco es dar prebendas o regalos al cliente

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