LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD TOTAL APLICADAS EN UN HOTEL

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RESUMEN:

Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y objetivos; vamos a familiarizarnos con los principios de Gestión de Calidad para desencadenar el cambio hacia la Calidad Total o cultura de la excelencia.

Si observamos los lugares que frecuentamos cada día, cuando alguien nos atiende amablemente nos quedamos sorprendidos; esto quiere decir que estamos aún muy distantes del patrón en el que el cliente realmente es el centro de todo.

Para ello se requiere un esfuerzo complementario e insistencia para que el personal cambie de comportamientos; para ello es necesario el cumplimiento -por convicción y aceptación y no por imposición- de los diez Mandamientos de la Calidad Total.

Palabras clave: Calidad, Hotel, Satisfacción

ABSTRACT:

It is necessary to adopt new values, attitudes and goals; We will familiarize ourselves with the principles of Quality Management to trigger the shift towards Total Quality or culture of excellence.

If we look at the places we frequent each day, when someone kindly greets us, we are surprised; this means that we are still very distant from the pattern in which the customer really is the center of everything.

This requires a complementary effort and insistence for the staff to change behaviors; For this it is necessary to fulfill - by conviction and acceptance and not by imposition - the Ten Commandments of Total Quality.

Key words: Quality, Hotel, Satisfaction

Introducción

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas. 

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión. 

Hoy la ventaja competitiva sostenible en el área de alojamiento de las empresas hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:

Gestión de la información.
• Gestión de la calidad.
• Estructura organizativa.
• Formación de los Recursos Humanos. 

Las anteriores ventajas competitivas, resultan de la identificación y consideración de las tendencias que inciden sobre la Gestión del Alojamiento., entre las cuales y en relación a la demanda turística, se destacan las siguientes para los principales países emisores: 

• Muy diversificada.
• Se eleva la edad media de los viajeros.
• Turistas más cultos.
• Más exigentes con respecto a la calidad de los servicios que demandan
• Turistas más inquietos y activos. Turistas más deportistas y sanos.
• Más personalizado el servicio en el área de alojamiento
• Partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico.
• Poli motivacional (“un cliente son muchos clientes”).
• Sensible al precio. 

La gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta. 

El presente trabajo pretende valorar la importancia de la Calidad del Servicio en el área de Alojamiento.

Descripción del proyecto

Implementación de los diez mandamientos de la calidad total aplicadas en un hotel

1-. Satisfacción de los clientes

Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico.(incluyendo las áreas de recepción, ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros). 

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente. 

Una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al cliente y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma de reconocidos resultados, conseguirá aumentar la imagen respecto de los clientes, fomentando un aumento de los resultados empresariales. 

Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del servicio bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfacción durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los que actuar y que en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestión de la Calidad, ayuda a controlar. 

La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector.

Así mismo Todo empresario debe saber que la finalidad de un negocio es encontrar la satisfacción de los clientes, hacer que los mismos se sientan satisfechos.

También se debe de aprender de los clientes para que así un negocio siga creciendo para a continuación convertir esas impresiones en indicadores de su nivel de satisfacción.

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