La Calidad

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

• Liderazgo Gerencial.

• Aseguramiento de la calidad.

• Mejoramiento continúo.

• Participación del empleado.

• Sensibilidad hacia el cliente.

• Adiestramiento del Personal.

En todo programa de calidad se recomienda empezar con liderazgo, es decir, no empezar si no estamos seguros del convencimiento de las máximas autoridades de la empresa, de las ventajas de un programa de este tipo.

Una vez logrado el liderazgo, continuar con aseguramiento de la calidad y luego la mejora continua, lo que se refiere a no estancarnos en el mejoramiento..

Para lograr el objetivo del aseguramiento de la calidad, es preciso referirse a las normas de la serie ISO 9000.

1. CONCEPTO

Calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

Calidad Total

La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organización, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atención al cliente (por ejemplo, al brindar una rápida atención).

2. CONTROL DE CALIDAD

Es el conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de calidad, así como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o estándares de calidad previamente establecidas.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Su función principal está en asegurar de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

2.1 DEFINICIONES BÁSICAS

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.

También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Desde la perspectiva formal

• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

• Según Luis Andrés Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

• Philip Copi: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

• Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

2.2 LA NORMALIZACIÓN EN EL CONTROL DE LA CALIDAD

La organización internacional para la estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.

La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947.

Misión del ISO

La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como estándares internacionales

Objetivos de la normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

• Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

• Mejorar los aspectos de seguridad.

• Proteger

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