La Calidad

“¿QUÉ ES LA CALIDAD?”

I N D I C E

DESCRIPCIÓN PAG.

I. INTRODUCCION 1

II. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 2

III. EL COSTO DE UNA INSATISFACCION DEL CLIENTE 3

IV. FORMAS DE PRACTICAR LA CALIDAD 5

V. EMPRENDIMIENTOS MAS IMPORTANTES QUE UNA

EMPRESA DEBE SISPERAR PARA IMPLEMENTAR

PROCESOS DE CALIDAD EN EL AREA DE

RECURSOS HUMANOS 7

VI. CAMBIOS IMPORTANTES ACTUALES SOBRE

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD 10

VII. METODOLOGÍAS APLICABLES A GUATEMALA 14

VIII. CONCLUSION 19

IX. BIBLIOGRAFÍAS 20

I. INTRODUCCIÓN

El siguiente documento es una recopilación de la Importancia de la gestión de calidad que hoy en día miles de empresas aplican sus estrategias refiriéndose a un bien o servicio para el cliente, así mismo, el costo que implica una insatisfacción para el cliente.

Para abarcar este tema es indispensable conocer cuáles son los sistemas o formas de practicar una gestión de calidad, ya que este es un conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización los cuales se administra de forma ordenada en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, es decir es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.

Posteriormente se mencionan los emprendimientos más importantes que una empresa, organización o Institución debe superar para implementar procesos de calidad en el área de Recursos humanos, ya que en la actualidad no se habla de calidad, sino de calidad total, la cual consiste en un sistema de gestión íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua, buscando principalmente cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes y/o empleados en un contexto determinado.

Por eso la implementación de un sistema de gestión es importante para generar grandes cambios importantes sobre el concepto de la calidad empresarial, asumiendo en un rol importante e indispensable en la actualidad, ya que la sociedad exige a las empresas u organizaciones competitividad, para poder mantenerse en el mercado, diferenciándose de sus competidores siendo eficaces y eficientes, además se debe asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los requisitos del cliente, por ello un sistema de gestión de calidad debe ser flexible, es decir el éxito de la implementación de este sistema, depende en alto grado de la aceptación del cambio, debido al cambio acelerado y la competitividad global y la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, promoviendo la creatividad e innovación, despertando nuevas necesidades en los clientes.

II. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Según Nava V. (2005) “La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento”. Esta definición consiste en la medida en la cual un producto o servicio se ajusta a las especificaciones o requerimientos para una tarea o función dada. Sin embargo la calidad es considerada como una propiedad utilizada principalmente por el mundo de la economía y la industria que permite determinar el grado de características ingénitas presentadas por un bien o servicio y de esta manera juzgar el valor de éstos últimos, comparándolos. En el sentido más popular hablamos de un bien o servicio de calidad como algo bueno o "mejor" que algo de mala calidad, asumiendo los usos más comunes para los bienes o servicios.

El cliente por lo general busca en sus productos la mejor calidad sin olvidar que ésta esté acompañada de un buen precio. El problema radica en que la calidad tiene su costo, y éste siempre debe ser pagado. Por ejemplo si hacemos una película donde un actor debe salir por una ventana rompiendo un vidrio, necesitamos un vidrio de "alta calidad" para aquella función, es decir que se rompa fácilmente y que no dañe al actor; por otro lado si buscamos un vidrio para las ventanas de nuestro hogar, la "calidad" que buscaremos consiste en algo diametralmente diferente, por lo que queda manifiesto que esta medida se refiere al ajuste a una aplicación específica.

El concepto de calidad ha ido cambiando y asimismo los objetivos que se perseguían al respecto. Por medio de esta evolución es posible comprender en lo que ha terminado el concepto de calidad en la actualidad; específicamente se ha convertido en una estrategia de la que se valen muchas empresas tanto para mantener su posición en el mercado como para su supervivencia en el mismo.

Recientemente las empresas han aspirado a la aplicación del concepto calidad total, el cual consiste en la satisfacción permanente de las expectativas del cliente para lo cual se requiere también la participación de éste último.

Por otro lado, Ishikawa K. (1985) pone en claro “que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente”. Mientras Deming E. (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”.

Según estos autores enseñan que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

III. EL COSTO DE UNA INSATISFACCION DE UN CLIENTE

Los clientes están satisfechos o no lo están, no hay estados intermedios, por otro lado las expectativas son cambiantes y exigen ajustar los estándares de calidad a estas. Las expectativas de los clientes con respecto a la asistencia son cada vez mayores, pero si el aumento de aquellas no va acompañado de un incremento de la calidad de los servicios puede producirse en una pérdida del cliente.

Cada vez los consumidores engañan más sus expectativas respecto a las empresas, aumentando sus exigencias sobre el resultado del servicio. En este ámbito pueden provocar que el prestador de servicios no cumpla las promesas o expectativas del cliente, produciéndose la insatisfacción.

Según Varela C. (2009) “Las consecuencias relacionales derivadas de la insatisfacción son muy negativas. Es muy probable que un consumidor insatisfecho abandone la relación con el proveedor de servicios, experimente desconfianza hacia él o hable negativamente del mismo”.

Esto ha llevado a que las organizaciones muestren un interés creciente por la implementación de estrategias de restitución del servicio, que son aquellas encaminadas a debilitar y/o reparar el daño sufrido por un cliente como resultado del fallo en el servicio. Por ejemplo, es habitual que las empresas se preocupen por ofrecer disculpas, información adicional, descuentos, regalos u otro tipo de compensaciones al cliente. Este interés se debe a que, muchas veces, el cliente decide abandonar al proveedor no por el fallo en sí mismo sino por una respuesta inadecuada de la empresa ante el mismo.

Según Snell S. (2008). “existe en la actualidad una corriente que mantiene que la insatisfacción del cliente desencadena una serie de procesos afectivos que son capaces de explicar convenientemente las respuestas del sujeto ante una experiencia de fallo del servicio”.

No en pocas ocasiones, las empresas han que lidiar con situaciones verdaderamente incómodas por haber ofrecido un producto o servicio que no cumplía con las expectativas depositadas de los clientes, y que por tanto han generado una gran insatisfacción, cuyo efecto inmediato son pérdidas económicas.

Cada vez importan menos los bajos precios, y más la calidad. La calidad es uno de los aspectos clave que toda empresa debe tener en cuenta para ofrecer un producto o servicio, ya que si esto no es así, el efecto se verá repercutido sobre la cuenta de resultados de la compañía de forma negativa.

En la actualidad los el 96% de los clientes insatisfechos nunca se van a quejar directamente a la compañía de la falta de cortesía o de la baja calidad de un producto, y sin embargo el 91% nunca va a volver a comprar en la empresa que les irritó. Pero, no solo perderemos un cliente, ya que esta persona compartirá su malestar con otras nueve personas por término medio, y el 13% se lo dirá a veinte.

Sin embargo, esto no sucede así cuando ofrecemos un producto que cumple con las expectativas, ya que un cliente que esté plenamente satisfecho con el producto y el servicio que se le ha ofrecido se lo dirá, como mucho, a ocho personas. Lógicamente, es más probable que el boca-oreja funcione cuando criticamos a una empresa que cuando ensalzamos sus virtudes. Esta es la dura aritmética que tiene una mala gestión de calidad sobre las ventas de los productos.

En el pasado, los clientes esperaban que los bienes que compraban tuvieran una cierta calidad. Ahora, los clientes la exigen. Hay que tener en cuenta que la calidad depende de las expectativas que se hayan generado en los clientes potenciales respecto a un producto concreto, y es aquí donde ha de ir encaminada la gestión del marketing de un producto. Si se

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