La Comunicación Organizacional . El proceso de la comunicación

La Comunicación Organizacional

De la calidad de la comunicación depende la eficacia de las relaciones interpersonales en las organizaciones. La negociación, la venta de ideas y de productos, el liderazgo, la motivación, la organización, la delegación, la orientación a los empleados y la evaluación de desempeño, entre muchas otras funciones gerenciales, exigen una elevada capacidad de comunicación. Lo mismo sucede con las relaciones entre el gerente y su equipo, y dentro del mismo equipo. De la comunicación dependen además la coordinación entre unidades de trabajo y la eficacia del proceso de decisión.

Las investigaciones indican que la mala comunicación es la causa más citada de conflictos entre las personas. Como los individuos se comunican aproximadamente un 80% de sus horas de vigilia (escriben, hablan, escuchan), es razonable concluir que una de las fuerzas que más entorpecen el desempeño de exitoso de las organizaciones es la falta de comunicación.

Hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como sinónimos, pero que no son, porque su significado es muy distinto; éstos términos son informar y comunicarse. Informar es transmitir ideas en un solo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar reacción o respuesta. Comunicarse, en cambio, es un proceso mediante el cual dos personas o más se ponen en contacto, intercambiando ideas de una manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio donde cada uno adopta el papel de emisor o receptor alternadamente.

¿Qué es la comunicación?        

Se denomina comunicación al proceso de transmisión y comprensión de significados, ideas o pensamientos entre personas, mediante el uso de cualquier signo, símbolo o señal. El lenguaje es el principal medio de comunicación. Las personas lo utilizan continua y conscientemente para comunicarse. Muchas veces creemos comunicarnos correctamente, pero no lo estamos haciendo; o estamos emitiendo gestos contrapuestos con lo que decimos.

Es sumamente importante comprender que para que haya comunicación es necesario que alguien escuche o reciba el mensaje. Por lo tanto, la comunicación no se da en el momento en que se emite el mensaje, sino cuando éste ha sido recibido, interpretado y comprendido.

El proceso de la comunicación

Parar que se produzca un proceso de comunicación, existe un propósito u objetivo, que se trata de una idea o pensamiento que el emisor condifica y convierte en un mensaje.  Ese mensaje es enviado por un determinado medio o canal al receptor, quien retraduce el mensaje (lo decodifica).

El emisor o fuente del mensaje es la persona que inicia el proceso de comunicación. Es quien posee un pensamiento o información que necesita o desea transmitirle a otra persona.[pic 1]

La codificación es la traducción del pensamiento del emisor a una serie de símbolos (idioma, sonidos, letras, números y otros tipos de señales), transformándolo en un mensaje. La codificación es necesaria, ya que los pensamientos solo pueden transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o símbolos (palabras o gestos). Como el propósito de la codificación es la comunicación, el emisor siempre tratará de establecer la “reciprocidad” de significado con el receptor eligiendo los símbolos que en su opinión, tienen el mismo significado para el receptor. La falta de reciprocidad es una de las causas que, con más frecuencia, llevan a equívocos o a una comunicación fallida.

Por otra parte, al codificar su pensamiento, el emisor debe considerar las características y antecedentes del receptor. Por ejemplo, el ingeniero de una compañía debería evitar el uso de términos técnicos cuando se comunica con alguien del departamento de publicidad de su empresa. Si el receptor no capta el mensaje o recibe el mensaje pero no lo entiende, no habrá comunicación.

El receptor es la/s persona/s que, por medio de sus sentidos, percibe el mensaje del emisor. Puede haber una cantidad importante de receptores, por ejemplo, cuando se dirige un comunicado a todos los miembros de una organización; o puede haber uno solo, por ejemplo, cuando se habla de algo en privado con un empleado.

La decodificación es el proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce con sentido. Es un proceso de dos pasos. Primero el receptor debe captar el mensaje y después interpretarlo. La decodificación está sujeta a la experiencia pasada del receptor, a la evaluación personal de los símbolos y gestos usados, a las expectativas (la gente suele oir lo que quiere oir) y a la reciprocidad de significado con el emisor.

Por último, el canal es el el medio por el cual se transmite el mensaje. Es seleccionado por el emisor, en función del mensaje que desea transmitir y los resultados que pretende obtener.

La retroalimentación se produce al controlar cuánto éxito se ha tenido al transmitir el pensamiento como se pretendía. Determina si se ha logrado o no la comprensión del mensaje. En forma muy resumida se puede señalar que las reacciones o respuestas del receptor pueden asumir dos modalidades de acuerdo a las características del mensaje y la ubicación de los participantes:

1. Una reacción expresa: se trata de una respuesta por vía de un nuevo mensaje. Como consecuencia del mismo, los roles se invierte, el emisor se convierte en receptor, y el receptor en generador de un nuevo proceso de comunicación.
2. Una reacción tácita: se trata de una acción inmediata en sentido favorable o desfavorable a los requerimientos contenidos en el mensaje. Por ejemplo, el cumplimiento o no de una orden.

Por lo tanto, a modo de retroalimentación al proceso de comunicación, el receptor recibe el mensaje y contesta, actúa o adapta su conducta.

Elección del canal de comunicación

Mientras mejor se elija el canal de comunicación, la posibilidad de interferencias no deseadas en la comunicación se minimizarán. Los canales difieren en su capacidad de transmitir información. Algunos son ricos, en el sentido de que tienen la capacidad de: (1) manejar claves múltiples de forma simultánea (sonidos, palabras, gestos, posturas, etc), (2) facilitan la retroalimentación rápida y (3) son muy personales. Otros tienen la debilidad de no cumplir con estos tres factores. La conversación cara a cara tiene la calificación más alta en términos de riqueza del canal, porque proporciona la cantidad máxima de información que se transmite durante un episodio de comunicación. Es decir, ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes, entonaciones) retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal) y el toque personal de "estar ahí". Los medios escritos impersonales como los reportes formales y boletines tienen la calificación más baja en cuanto a riqueza.

La elección de un canal sobre otro depende de si el mensaje es de rutina o no. Los mensajes del primer tipo tienden a ser directos y tienen un mínimo de ambigüedad. Los del segundo son complicados y tienen el potencial de entenderse mal. Los gerentes comunican mensajes rutinarios con deficiencia a través de canales de menor riqueza. Sin embargo, se pueden comunicar mensajes no rutinarios con eficacia con sólo seleccionar canales ricos. Podríamos ordenar los canales existentes (del más rico al más pobre) de la siguiente manera:

1. Conversación cara a cara
2. Videoconferencias
3. Llamadas telefónicas
4. Mensajería instantánea
5. Correo electrónico
6. Correo tradicional / FAX
7. Boletines / Publicaciones

Funciones de la comunicación en las organizaciones

La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización:

• La comunicación sirve para controlar la conducta de las personas en una organización. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan. Por ejemplo, cuando se pide a los empleados que primero comuniquen cualquier incoformidad laboral a su jefe inmediato, que se apeguen a la descripción  de su puesto o que obedezcan las normas de la compañía, la comunicación realiza una función de control.
• La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué se puede hacer para mejorar el desempeño, si no es el óptimo.
• Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los individuos manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por lo tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales.
• La comunicación facilita la toma de decisiones, ya que ofrece información que los individuos y grupos necesitan para identificar alternativs y evaluarlas ante la aparición de problemas.

Direcciones de la Comunicación

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

La comunicación descendente pasa de un nivel determinado de la organización a un nivel jerárquico inferior, por ejemplo, la comunicación de un gerente hacia sus empleados.

Este tipo de comunicación:

• Tiene con frecuencia un carácter directivo. Se trata de órdenes, información sobre políticas y programas que la administración pretende implantar, o modificaciones en la línea de productos y en los métodos de trabajo.
• Suele tener un carácter informativo. Procura mantener informadas a las personas para que puedan trabajar en forma eficiente. Pueden existir informes sobre el desempeño de la producción y las ventas, la satisfacción de los clientes o la situación financiera de la empresa. Por ejemplo, los gerentes de producción suelen colocar carteles en las líneas de producción para informar a los operarios sobre el volumen de producción, nivel de calidad, satisfacción a los clientes y otros datos, con el objetivo que conozcan y mejoren su propio desempeño.
• Suele estimular la comunicación hacia arriba. En las reuniones o mediante memorandos un administrador puede pedir a las personas de niveles inferiores que envíen sugerencias hacia arriba o manifiesten sus propias opiniones respecto de ciertos temas.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

La comunicación ascendente se dirige de un nivel inferior a uno superior en el grupo u organización. Sirve para dar retroalimentación a los superiores, informarles del progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a los administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compañeros y la organización general. Los administradores también recurren a esta forma de comunicación para recabar ideas sobre cómo mejorar las cosas.

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