La Gestion De La Calidad En El Turismo

LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL TURISMO

Se deben de tener en cuenta una serie de consideraciones, ya que la atención del servicio al cliente constituye una complicación mayor debido a las características que reúne y los requisitos que hay que cumplir. Por otra parte el servicio turístico se genera y se consume al mismo tiempo y su control es automático y paralelo a la prestación del mismo.

De este modo, la acogida en un hotel en la recepción del mismo no puede generarse, luego controlarse y almacenarse para finalmente consumirse, este es un servicio que corresponde a una actuación integrada de bienvenida, información, atención, relaciones humanas y comodidad que se dan en breve tiempo para la atención y satisfacción del turista, todo lo cual se traduce en calidad e imagen.

En la industria, el producto, por ser tangible, puede probarse, rectificarse y modificarse. En turismo, esto no es factible cuando se trata de la prestación de servicios ya que el servicio turístico no permite experimentos, ni cambios de acuerdo a las características de su generación y consumo al mismo tiempo: los productos que corresponde a la infraestructura todavía son fáciles de tratarse como productos físicos (monumentos, comidas, espectáculos). Por tanto la prevención de errores y defectos en turismo equivale a incrementar y garantizar los ingresos del sector o de la empresa, en tanto que tratándose de productos físicos e industriales esta misma prevención equivale a reducir costos por conceptos de rechazo.

Otro aspecto que debe considerarse en la calidad de los servicios es la situación de la dispersión de sus elementos lo que crea cierto grado de dificultad de normatividad y control. El servicio turístico se centra en los hombres y en los métodos para lograr la excelencia, por tanto es importante analizar:

• Concientización acerca de la calidad requerida por el turista.

• Capacitación y concientización respecto a la calidad profesional del trabajador.

• Estandarización de ciertas actividades u operaciones simples y frecuentes.

• Enfoque personalizado para las demandas especiales del turista.

• Humanización del binomio hombre-método en apoyo a la calidad de la prestación del servicio.

El costo de calidad forma parte de la gestión de la calidad y responde a una serie de costos ocasionados por actividades y deficiencias que inciden en el concepto de calidad, tales aspectos se integran en los costos de:

• Preparación del personal en aspectos de calidad y concientización.

• Mejoramiento de métodos.

• Prevención para impedir errores.

• Errores propios de la organización ocasionados por errores administrativos, mala prestación del servicio, inseguridad, falta de mantenimiento y desinformación.

• Errores de la organización hacia el exterior ocasionados por mala promoción, incumplimiento de oferta, menor competitividad.

• Control, ocasionados por las tareas de supervisión, orientación y control de la calidad en todos los aspectos y en todos los momentos de la prestación del servicio.

PRINCIPALES ESTRATEGIAS QUE HAY QUE CONSIDERAR EN LA PRESTACION DE SERVICIO

La prestación del servicio turístico como calidad obliga a tener en cuenta ciertas estrategias, considerando que el turista es cada vez más exigente con las características y perfiles muy diversos. Por otra parte, la supervivencia de la empresa turística en un mundo cada vez más competitivo, está en manos de la ventaja competitiva que logre mediante la calidad total en sus servicios.

Entre las principales estrategias que hay que considerar en la prestación de servicio podemos anunciar:

a) El eje central del servicio turístico es el turista, como cualquier empresa productiva, esta no puede existir sin clientes, por tanto, toda empresa turística planea,

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