GESTION DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO

FACULTAD DE

EDUCACION

          CURSO                      : GESTION EMPRESARIAL

         DOCENTE              : JOREGE ALBERTO PALOMINO WAY.

         CICLO                     : III

         ALUMNO  :         MORENO  CASAZOLA DIEGO JOEL

            E.A.P      : CIENCIAS SOCIALES Y TURISMO

2011

HUACHO – PERU

PRESENTACION

Este trabajo está  basado en la cálida de una empresa  este término es  muy importante y además  muy discutidos por la calidad de un producto.

Si la calidad tiene  mucha  que  ver y sobre todo si es calidad de una empresa turística y si nosotros hablando de calidad hablamos de seguridad confianza y muchos factores que usted seguirá con el transcurso del tema.

No es  importante  hablar de este  importante  hablar de  este  término quizás para algunas  de nuestra especialidad pero hoy en día que hablamos o mencionamos  de  educación es  ya  un tema de negocios  más  que de vocación por  tal motivo buscamos nosotros  una similitud  con el negocio si negocio.

Entonces si  uno quiere enviar a su  hijo también pongámonos a pensar en que  colegio va  a mandarlo si uno de cálida  o uno común y corriente tiene que  buscan la educación que  peligre de su hijo

GESTION DE  CALIDAD EN EL  SERVICIO TURISTICO

Para  comenzar  este trabajo  vamos  a realizar los conceptos de calidad y de cliente ya que  son necesarios para el desarrollo del tema.

1.- EL CONCEPTO DE CALIDAD Y EL CONCEPTO DE CLIENTE.

Uno de los temas que más preocupa a las empresas turísticas en el momento actual es el de la calidad. La gestión de la calidad se  ha revelado como una condición indispensable para la subsistencia de las  empresas y como una herramienta para conseguir ventajas competitivas. Este impulso de la calidad a llegado a las empresas turísticas, que la contemplan  como una oportunidad para fidelidad a sus  clientes satisfaciendo sus necesidades mejor que lo hacen las empresas competidoras. Hoy en día no se concibe una empresa turística que no cuide de la calidad del servicio que presta. Pero la primera pregunta que podemos plantearnos es ¿Qué es la calidad?

1.1 El  concepto de la calidad

Intuitivamente asociamos calidad con algo bueno, que perdura, que está bien hecho. Esto es  así porque el concepto ha estado tradicionalmente ligado a los productos, a las cosas tangibles. Posteriormente este concepto se ha ido aplicando también a los procesos que daban lugar a esos productos y a los procesos que daban lugar a la presentación de un servicio, como es  el caso que nos ocupa.

Algunos conceptos de instituciones relacionadas con la calidad son las siguientes:

_”Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”( Asociación Española para la calidad).

_”Conjunto de caracteristicas  de una entidad  que le confieren aptitud para sastifascer las necesidades establecidas y las implicitas” (Norma UNE-EN-ISO 8402).

Queremos destacar dos aspectos importantes en estos conceptos:

_ La calidad es necesaria , tanto en las empresas fabricantes de productos como en las empresas prestadoras de servicios. No sòlo hablaremos de productos de calidad, si no tambièn de servicios de calidad. El sector turistico se engloba dentro de las empresas  de servicios.

_El objetivo de la calidad en la organizaciones es la sastifaccion de las necesidades de sus clientes.

Parece que podemos concluir que la calidad es el nivel de satisfaccion de  un cliente respecto al servicio turistico recibido.Esto introduce un alto grado de subjetividad en la determinacion de la calidad. La calidad no es algo que definen los  expertos, es definida por las personas que recieben el servicio.

El cliente se convierte en todos los sentidos en el jefe de la empresa en el que orienta todas  sus acciones.

1.2 La satisfaccion de las necesidades del cliente.

La forma de entender la calidad ha variado con el paso del tiempo. Basicamente podemos distinguir tres grandes etapas en la evolucion de este concepto hasta desembocar en la concepcion actual:

a)inspeccion de la calidad: En esta etapa lso esfuerzos de la calidad en las organizaciones se  encaminan al control de lso productos y servicios  ofertados, para identificar los defectuososy retirarlos y corregirlos y que no lleguen al consumidor. En  principio se controlaba toda la produccion pero esto resultaba muy oneroso y se aplico el control mediante el cual solo se supervisaban muestras  de la produccion total.En el caso de la empresa turistica hay procesos que pueden ser medidos y estudiados estadisticamente, como el tiempo que tarda una limpiadora en hacer una cama, pero lo que realmente nos interesa medir es algo mas  complejo: la satisfaccion del cliente.

b) Aseguramiento de la calidad. En esta etapa el objetivo es garantizar que el producto o servicion ofertado es de calidad.Las empresas pueden acogerse a cualquier sistema que goce de  un amplio reconocimiento en el sector internacional. Esto es particularmente interesante en el sector turistico sobre todo para las empresas que satisfagan las necesidades del turismo foraneo. Si una empresa turistica se certifica por ISO 9000, puede ofrecer ese distintivo a turistas de mas de  100 paises que la reconocen como simbolo de garantia de calidad.

c) Gestion estrategica de la didactica. En este punto la calidad deja de ser contempalda como un problema para ser considerada por la empresa como una oportubidad que va repercutir directamente en los resultados de la misma.

2.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO

Con el desarrollo de la economia de mercado y el auge de la sociedad del ocio, el sector turistico esta experimentando un crecimiento continuado. El atractivo del sector hace que haya mucha competencia  para captar a lso clientes, que cada vez cuentan con un abanico mas amplio de empredsas y destinos entre los que elegir.

Eso los lleva a ser exigentes respecto al trato y prestaciones que quieren recibir de una agencia de viajes, un hotel o un restaurante. Ademas de la creacion de agrupaciones de consumidores y la funciones informativa que estas despliegan han dado lugar a clientes informados que saben que tienen derecho a reclamar en el caso de incumplimiento de  lo pactado.

Tanta importancia tien la calidad en el sector, que uno de los objetivos mas importantes del Plan de Estrategias de la Administracion General del Estado en materia turistica es conseguir una marca de calidad unica y prestigiosa para todo el sector turistico, que pueda ser utilizada para la promocion turistica del extarnjero.

2.1.-Determinacion de la calidad en el servicio turistico

Los clientes, cuando acudena un establecimiento turistico, tiene unas expectativas acerca del servicio que van a recibir. Si el cliente percibe que sus expectativas son satisfechas, considerara la accion de la empresa como de calidad.

La calidad, por tanto , viene definida por el cliente. Es el cliente el que decide si un servicio turístico es de calidad o no. Esta idea se puede expresar mediante la siguiente ecuación:

Calidad del servicio turístico = satisfacción del cliente= servicio esperado – servicio percibido.

Luego un servicio  turístico será considerado de calidad cuando la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente sea mayor que cero.

Las empresas turísticas que busquen la diferenciación para ser competitivas tienen una oportunidad si consiguen superar las expectativas de lso clientes, ya que con bastante probabilidad la próxima ocasión que tengan que utilizar un servicio turístico acudirá a la empresa.

Las empresas turísticas deben actuar sobre el servicio aumentado y, fundamentalmente, sobre el potencial para obtener una ventaja competitiva que le aporte las  siguientes mejoras:

1.- Fidelizacion del cliente.

2.-Aprovechar el boca-oreja de lso clientes satisfechos.

3.- Proteccion ante guerras de precios.

4.-Posiblidad de incrementar los precios.

5.- Incremento de la cuota del mercado.

6.-Ser incluidos en los paquetes turísticos de los tours operadores mas importantes.

Pero que duda cabe que gestionar una empresa turística bajo el premisa de la calidad supone uan serie de costes. La calidad cuesta dinero, lo que implica que sea rentable, como hemos podido apreciar. Podemos hablar de costes de la “no calidda” y costes de la “calidad·.

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