La fidelización en el marketing, es entendida como una relación que se crea entre el consumidor o usuario

1. DATOS GENERALES

2.  INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

Estimado Aprendiz(a): le sugiero tener presente la información contenida en este Instrumento de Evaluación, el cual ha sido realizado para recoger verificar y valorar sus conocimientos.

Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y responda de manera clara, concisa, precisa y preséntelas a su Facilitador (a).

Usted debe:

• Analizar tranquilamente cada pregunta
• Solicitar explicación sobre aquellas palabras o expresiones que le generen dudas.
• Valoración: Esta prueba se considera aprobada si contesta acertadamente todas las preguntas  planteadas

3.   FORMULACION DE PREGUNTAS

1- Complete las siguientes afirmaciones:

1. La fidelización en el marketing, es entendida como una relación que se crea entre el consumidor o usuario de un producto  o servicio y el beneficio que este le representa en su trato usual, no solo con su desempeño, sino con el valor agregado que le representa la marca y la empresa que lo respalda y el gusto del consumidor al sentirse satisfecho y decidir continuar con la relación.

1. Fidelización: “Es el conjunto de acciones encaminadas a asegurar que los compradores o usuarios de productos o servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta”
2. La fidelización también busca conseguir una alta participación en las compras de los clientes más rentables de la empresa.
3. Para obtener la lealtad del cliente es necesario no solo ofrecerle un producto mejor que el de la competencia adaptado al segmento al que pertenece, sino que se trata de establecer una relación con él, de tal manera que se aporte un valor añadido que sea percibido y se vea reflejado en su grado de satisfacción.
4. el concepto de fidelización, está enmarcado en el enfoque del marketing de las empresas actuales, que se mueve de un marketing de transacción a un marketing basado en la relación
5. La organización debe ofrecer un conjunto de valores que consigan que el comprador prefiera sus productos la mayoría de las veces y sienta confianza

2- Responda las siguientes preguntas

    a- Un cliente fiel es el que:

     - Regularmente compra o utiliza un servicio

     - tiene un buen concepto de la organización

     - no considera usar otro proveedor

    b- La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable

Entre:

La actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma.

   c- La satisfacción es un factor importante que parte de:

        La comparación que realiza el individuo entre la expectativa antes del consumo y la percepción pos compra.

   d- Servicio Esperado:

        Se refiere a la idea de valor creada en la mente del consumidor a partir de elementos como el producto, la atención, el reconocimiento de la marca, la asesoría, la facilidad de acceso, las estrategias de promoción, entre otros.

   e- Servicio Entregado:

        Es el cara a cara momento en el que el cliente interactua con la organización (MOMENTO DE VERDAD)

1. Servicio Percibido:

Es el resultado de la comparación que efectúa el consumidor entre el servicio esperado y la experiencia en el momento de verdad creando una opinión.

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