Legislacion Laboral

INTRODUCCION

La empresa TRANSPORTES ARANGO que están orientadas al servicio del cliente, deben encontrar las probabilidades de éxito en el futuro, ya que la supervivencia dentro de la industria es bastante problemática a no ser que la satisfacción del cliente sea el motor central de todas sus ideas y actividades.

Al realizar un trabajo de evaluación sobre el servicio de transporte a clientes y mencionar diferentes significados de servicio, puesto que no existe un acuerdo total sobre lo que se debe entender por “servicio al cliente”, se encuentran diversas falencias poniendo en juego el posicionamiento de la empresa de transporte terrestre.

TITULO DEL ESTUDIO DEL CASO

Servicio y atención al cliente en la empresa de transporte terrestre de pasajeros

transportes Arango”.

SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL CASO

Hemos decidido seleccionar es estudio de casos Servicio y atención al cliente en la empresa de transporte terrestre de pasajeros transportes Arango.

Hemos elegido este caso puesto que hemos querido reflejar la atención que presta esta empresa.

El caso que hemos analizado para la realización de este estudio ha sido realizado por el equipo del trabajo colaborativo.

ÁMBITOS EN LOS QUE ES RELEVANTE EL ESTUDIO

Es importante estudiar este caso desde el ambiente de la empresa donde podemos extraer mayor información para el estudio del caso

SUJETOS QUE PUEDEN SER FUENTES DE INFORMACIÓN:

La información para nuestro estudio de caso la extraemos de las fuentes más cercanas de la administración de la empresa donde se presta la mayor atención.

De esta manera, La Gerencia es la encargada de la observación directa, así como de la evaluación de las conductas observadas, medidas por la comparación en la evolución de las mismas.

PROBLEMA

Vamos a tratar el análisis del problema en el estudio de nuestro caso verificando la calidad del servicio y la atención al cliente a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la empresa depende de ello.

Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Nuestro objetivo en esta investigación es identificar los problemas que se presenta en la atención al cliente en la empresa de transportes Arango. De esta manera, podremos ayudar a que esta empresa evolucione positivamente en este ámbito

ELABORACIÓN DE UNA LISTA DE PREGUNTAS

1. Qué estrategia efectuaría para mejorar la atención a los clientes de la empresa?

2. . como minimizar el inconformismo de los clientes con los empleados.

LOCALIZACIÓN DE LAS FUENTES DE DATOS

• La información para nuestro estudio la hemos conseguido a través personas más próximas a la empresa. Estas personas han sido clientes, el personal y la familia. En este sentido, las unidades que hemos explorado y las personas que hemos entrevistado son las citadas anteriormente.

• Las estrategias de obtención de información que hemos utilizado para nuestro estudio son:

• Entrevistas y observaciones

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

• ANÁLISIS DEL CASO

• Es un caso muy complejo debido a la alta competencia que hay en el sector. Partiendo de lo anterior se debe tomar con mucha responsabilidad, coordinando las fuerzas de las partes involucradas en el proceso de estudio.

Lo anterior quiere decir que el trabajo se debe desarrollar, para obtener resultados satisfactorios, mutuamente.

• 2. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

• Identificar el segmento de mercado al cual la empresa está llegando con sus servicios

Conocer los mercados potenciales a los cuales puede llegar la empresa con sus productos.

• Establecer cuáles son las características y los factores que influyen en la decisión de tomar o no el servicio

• Determinar cuál debe ser la publicidad adecuada para mejorar las ventas.

ELABORACIÓN DEL INFORME:

• INFORMACIÓN NECESARIA

• Información socioeconómica de los clientes.

Cuáles son los destinos preferidos por los pasajeros (Ciudades calientes, templadas o frías).

Destinos turísticos que maneja la competencia y porción del mercado que posee.

Volumen de ventas por servicio y por sucursal de la empresa.

Forma de venta, tipos de crédito o financiación, facilidades de acceder a este crédito.

• 4. FUENTES

• Encuestas a clientes potenciales.

Encuestas a clientes de la empresa.

Archivos de la empresa.

Catálogos de la competencia.

Visitas a los puntos de venta, tanto de la empresa como de la competencia.

Informes de los gremios y posibles estudios realizados en el sector.

• INTRODUCCION.

• Este documento presenta un análisis de la empresa TRANSPORTES ARANGO empresa dedicada al transporte terrestre de pasajeros en la ciudad de Medellín (diferentes sitios turísticos de la región), con miras a obtener resultados que satisfagan a la empresa en la búsqueda de resolver los problemas de mercadeo que se presentan por el servicio

• El trabajo se fijó unos objetivos basados en las inquietudes del empresario Jorge Humberto Castillo sobre la situación actual de su empresa, que fueron la base para el desarrollo de la investigación que presentamos a continuación.

• CASO REAL DE ESTUDIO DE MERCADOS

• Se trata de la situación que enfrenta la empresa TRANSPORTES ARANGO, empresa de presta servicios de transporte terrestre

• PROBLEMÁTICA A ANALIZAR

• 1. Qué es lo que la gente busca, al elegir una empresa de transporte terrestre cuales son las tendencias de los clientes?

2. Identificar el segmento de mercado que tiene la empresa.

3. De acuerdo a los resultados del estudio, determinar cuál es la publicidad más adecuada.

4. Estudiar la competencia fuerte y deducir las posibles debilidades y/o fortalezas que presenta nuestra empresa en relación a las demás.

LÍNEAS DE ACCIÓN

Implementar un plan de mercadeo para mejorar la comercialización e incrementar las ventas.

FACTORES QUE CONDICIONAN EL MERCADO

Proveedores, factores promocionales, precio del servicio, la competencia (precios, publicidad, etc.), entre otros.

RESPUESTAS A PREGUNTAS FORMULADAS

1. Cuál es la intensión de la asesora comercial de la empresa?

2. Cuál cree usted que es el concepto de marketing de la empresa TRANSPORTES ARANGO?

3. Describa la misión de la empresa y proponga la nueva misión que a su juicio debería tener la compañía

4. Cuál es la orientación de la empresa y cual propone que debería de ser

5. Cuál es el procedimiento que se debe seguir ante un cliente insatisfecho?

6. Que entidades de quejas existen en el país y cuál es el procedimiento ante un reclamo

7. Cuál cree usted que es el concepto de cliente que tiene la asesora comercial.

8. Si usted fuera contratado como profesional de marketing ¿Cuál sería la estrategia que propondría?

9. Como afecta el mal servicio de la asesora a la compañía?

10. Sería mejor que la compañía vendiera sus servicios por medios electrónicos o redes sociales?

Después de observar la atención al cliente por parte de la asesora comercial podemos dar respuesta a las preguntas planteadas

1. La atención de la asesora era beneficiarse y vender el servicio a cualquier costo, sin importar las consecuencias de vender al cliente un servicio que no era nada beneficioso en cuanto al tiempo que iba a gastar en desplazarse a su lugar de destino.

2. El concepto de marketing está basado en el beneficio que tenga la empresa en cuanto al volumen de ventas que se realicen, para conseguir una excelente utilidad, pero no está basada en la satisfacción al cliente.

3. Es Prestar un servicio de transporte de personas, a nivel nacional buscando satisfacer las necesidades de los clientes a través del compromiso, eficiencia, y respecto, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de nuestra población y entorno, durante los 365 días del año. Misión. Transporte de personas a distintos sitios turísticos a nivel nacional, logrando satisfacer la necesidad de nuestros clientes con una excelente calidad, presentación y servicio en cada viaje realicemos, garantizando tranquilidad a los mismos porque trabajamos personas altamente calificadas.

4. Vender a cualquier precio y generar utilidad

La orientación debería ser más enfocada a la satisfacción del cliente brindando un buen servicio

5. En este momento es de suma

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