MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA HSEQ

TRABAJO INDIVIDUAL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN HSEQ – MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

P1. Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

1. Encuesta por Correo

Ventaja: El bajo Costo: la ejecución es sencilla, no requiere personal adicional para realizar la entrevista y se puede trabajar con un número grande de muestra.

Desventaja: La baja participación que se puede presentar por el acceso a herramientas de sistemas electrónicos (internet, entre otros)

2. Encuesta Telefónica

Ventaja: La encuesta telefónica es más rápida, puede ser Supervisada, se puede realizar a un número considerable de personas

Desventaja: Si la encuesta es muy larga, genera mayor costo por el servicio de la comunicación y sus respuestas tienen un porcentaje alto de subjetividad por la disponibilidad que tenga la persona a quien se encuesta.

3. Entrevista Personal

Ventaja: Permite la veracidad de la información, El cuestionario puede ser explicado y las respuestas pueden ser mas objetivas. Se puede manejar la confidencialidad.

Desventaja: Se incrementan los costos por la necesidad de una persona para la atención de cada cuestionario.

4. Reuniones con Clientes

Ventaja: Recibo directo de sugerencias y opiniones en marcado en la experiencia

Desventaja: La inexperiencia de los participantes

5. Sesiones de Grupo

Ventaja: Aportes valiosos de los participantes centrados bajo la premisa de experiencia y claridad del tema.

Desventaja: Barreras en la Comunicación y participación sin conocimiento.

6. Investigaciones de Mercado

Ventaja: Información generada de una muestra real de consumidores

Desventaja: La base de participantes por ser ajena al cliente real puede generar falsa información de mercadeo.

7. Revisiones particulares

Ventaja: Información generada de reuniones periódicas individuales sobre aspectos específicos del producto o servicio

Desventaja: Se puede presentar dificultad en la generación de conclusiones y en los costos generados por las sesiones.

8. Cliente Oculto

Ventaja: Valoración de aspectos relacionados con el producto o servicio haciendo pasar a un evaluador como cliente de la Empresa.

Desventaja: requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

9. Informes de Personal en Campo

Ventaja: Se pueden determinar de manera directa aspectos relacionados con el cliente (opinión).

Desventaja: Debe registrarse y analizar la información como se recibe incluyendo las críticas o aspectos a mejorar.

10. Análisis de Medidas Operativas

Ventaja: Se realiza el seguimiento respectivo mediante el uso de indicadores en toda la operación.

pueden determinar de manera directa aspectos relacionados con el cliente (opinión).

Desventaja: Determinar el número de indicadores que se deben monitorear y que vayan aportar al proceso.

P2. Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para lograr la mejora continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

Fuentes

1. Análisis de Indicadores de Gestión

Ventaja: Mejora Imagen de la Compañía

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