Medición, Análisis y Mejora

8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Datos generales

Planifique e implemente los procesos de monitorización, medición, análisis y mejora necesarios:

• Para demostrar la conformidad del producto

• Para asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad

• Para mejorar constantemente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

Explicación

Debería incluirse la determinación de métodos aplicables, incluidas las técnicas estadísticas y la medida de su uso.

Esto se aplica a todos sus procesos clave y, una vez más, los métodos que utilice para mejorarlos deben ser coherentes.La intención de esta cláusula es hacernos crear la medición y la monitorización necesarias para verificar si el producto es conforme y suministrar la información necesaria para aportar mejoras a los procesos.

Acción

Esta cláusula puede ser aquella en la que algunas organizaciones encuentran una de las mayores necesidades de cambio, pasando del sistema actual al nuevo para conformarse a la nueva norma. Pide identificar qué se mide para la conformidad del producto y cuál es la información de mejora del proceso. No hay datos específicos sobre cuánto se debe medir. Es necesario determinar lo apropiado para su organización.

Es muy probable que la medición de la conformidad del producto ya exista y esté documentada en su procedimiento de prueba junto a todas las demás instrucciones de trabajo y otras informaciones relacionadas. Esto deja abierto el desafío de determinar qué otra información se necesita para demostrar que el Sistema de Gestión de Calidad es conforme y para obtener una mejora del Sistema.

¿Qué mediciones puede utilizar para evaluar el rendimiento de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad? Muchas empresas utilizan mediciones para monitorizar las acciones correctivas.

Se puede medir la cantidad retrasada, el número generado en cada zona de la empresa, el tiempo medio de entrega y la eficacia de las acciones correctivas. ¿Y su proceso de capacitación? ¿Está en condiciones de medir el efecto de la capacitación en el número de no conformidad en una determinada área?

¿Está en condiciones de medir el efecto de su proceso de compras en la cantidad de materiales aceptados por la verificación?

Su organización tiene la oportunidad de definir este sistema para suministrar información útil a la organización misma. Piense atentamente en esta cláusula. Necesitará un sistema eficaz de medición y monitorización para poder mejorar de manera constante el Sistema de Gestión de Calidad.

8.2 Monitorización y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Monitorice la información para averiguar si los clientes piensan que sus requisitos son satisfechos. Utilice esta información para mejorar la satisfacción del cliente.

Explicación

Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas, escasean los análisis efectuados sobre la información obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organización deberá preparar una planificación que determine qué fuentes de información tiene, qué fuentes de información necesita y qué se hace con la información que se obtiene

Acción

Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los clientes. Puede ser a través de informes, quejas, análisis o cantidad de retornos de clientes. Es tarea de su organización verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre la satisfacción de los clientes y decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros métodos.

Una vez que se haya determinado cómo obtener la información, habrá que decidir cómo analizarla.

• ¿Qué medidas rastreará?

• ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente?

• ¿Qué estadísticas se utilizarán?

• ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de calidad y la satisfacción del cliente?

Se recomienda vivamente un procedimiento que defina el sistema a utilizar.

8.2 Monitorización y Medición

8.2.2 Verificaciones de inspección internas

Verificación de inspección interna:

Los requisitos de las verificaciones de inspección internas son muy similares a los establecidos por la norma de 1994.

Los revisores son responsables de verificar la efectiva implementación del sistema de calidad

Será la dirección, y no los revisores, quien determinará la eficacia global del SAC

Explicación

Su organización debe conducir verificaciones internas planificadas para asegurar la conformidad a las disposiciones previstas; ver el párrafo 7.1 de los requisitos de esta norma y los requisitos del QMS. Además es necesario verificar si el QMS se implementa y se mantiene.

Será preciso planificar una verificación de inspección interna teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y de las áreas, como también los resultados de las verificaciones anteriores. Los criterios, el ámbito, la frecuencia y los métodos de la verificación también deberán planificarse.

Los revisores deberán conducir las verificaciones de manera objetiva e imparcial y no deberán someter a verificaciones su propio trabajo. Las responsabilidades y los requisitos de planificación y conducción de verificaciones, el informe de los resultados y el mantenimiento de los registros deberán definirse en un procedimiento documentado. La dirección responsable del área en fase de ejecución deberá asegurarse de que se emprendan acciones correctivas sin retraso, y las actividades de seguimiento deberán incluir la verificación de las acciones emprendidas y la redacción del informe de los resultados de la verificación.

Las verificaciones de inspección internas deberán realizarse con intervalos planificados. La planificación de las verificaciones de inspección debe tener en cuenta los resultados de las verificaciones anteriores, y el estado y la importancia del área sometida a verificación.

La responsabilidad de determinar la eficacia global del sistema de calidad se ha modificado: ahora recae en la dirección. Este cambio tiene sentido porque es muy difícil determinar la eficacia global del sistema de calidad para un revisor que acaba de someter una determinada área a una verificación. Los revisores son responsables de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad ha sido implementado y mantenido de manera eficaz.

Acción

Es necesario un procedimiento. Será preciso documentar la revisión interna en un procedimiento. Evalúe su procedimiento actual para ver si tiene en cuenta los resultados de las verificaciones anteriores y la importancia del área sometida a verificación a medida que determina su programa de tiempos y su plan de verificación.

Los revisores internos también deberán ser capacitados sobre la revisión 2000 de la norma para poder determinar si la norma se ha implementado con eficacia.

8.2 Monitorización y Medición

8.2.3 Monitorización y Medición de los Procesos

Monitorización y Medición de los Procesos:

• La organización debe medir y monitorizar sus procesos QMS.

• Demostrar la habilidad del proceso para obtener los resultados planificados.

• Emprender las acciones correctivas necesarias.

Estos métodos (si corresponde) deberán demostrar la capacidad de los procesos para obtener los resultados previstos y, si éste no es el caso, deberán demostrar que se han emprendido acciones correctivas para asegurar la conformidad; ver párrafo 8.1

Explicación

Para gestionar los procesos QMS es necesario medirlos y monitorizarlos de manera análoga a los procesos de realización del producto.

La mayor parte de las empresas está acostumbrada a medir las características de los procesos de producción pero no a medir los procesos del QMS. Para medir y monitorizar los procesos QMS es necesario plantearse objetivos de calidad. Mida su rendimiento tal como haría con otros tipos de procesos.

Acción

Observe los procesos que ha identificado como procesos clave. Para los procesos QMS, identifique una medición que pueda efectuar. Por ejemplo, un proceso de acción correctiva podría medirse en base al promedio de tiempo que la acción correctiva permanece abierta, a la cantidad de acciones correctivas que resultan eficaces, o a la cantidad de acciones correctivas concluidas a tiempo. Es posible plantearse un objetivo para cualquiera de estas mediciones y evaluar el rendimiento durante la revisión de la Dirección.

Identifique las mediciones que puede efectuar para su proceso de revisión de la dirección. ¿Qué tipo de objetivos puede plantearse para estas mediciones?

ELABORACIÓN

Ideas de medición:

• Número de acciones preventivas iniciadas durante la revisión de la dirección

• Número de nuevos objetivos de calidad identificados

• Número de acciones iniciadas

• Número de encuentros con el 100% de presencia

• Número de reuniones con informes completos

Objetivos:

• 100% de presencia

• 100% de reuniones realizadas según lo previsto (sin cambios de programa o postergaciones)

• Identificar 3 ideas de mejora o acciones preventivas en cada reunión

• Aumentar las acciones el 10%

• Identificar 3 nuevos objetivos de calidad en cada reunión

8.2 Monitorización y Medición

8.2.4 Monitorización y Medición del Producto

Monitorización y Medición de los Procesos:

La organización debe medir y monitorizar

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