Desarrollar la medición de servicio al cliente para una entidad financiera sobre su canal Contact Center

Resumen

Todas las organizaciones, se encuentran en una constante búsqueda de fidelización de clientes, aplicando estrategias innovadoras y generando valor sobre los productos similares que los diferencien sobre sus competidores. La realidad dentro del sector financiero es que los productos son similares, y es aquí donde el servicio al cliente es el factor clave que influye sobre la toma de decisiones, haciendo que se convierta en un área clave para alcanzar los objetivos de cada entidad financiera.

En la actualidad, la competencia por optimizar procesos y con los niveles de lealtad de los clientes a la baja, las empresas se han visto en la necesidad de como medir la satisfacción del cliente, con el fin de poder atender a sus consumidores, y es acá que el Net Promoter Score (NPS) entra en escena, ya que su propósito principal es evaluar la percepción sobre una marca y tener una medición de la satisfacción del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología basada en una pregunta: ¿Recomendarías a [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas? (Beetrack, n.d.)

Esta investigación presenta un análisis de la aplicación del NPS para medir que tan satisfechos están los usuarios de un banco con los servicios ofrecidos por un banco, a través de su canal de contact center.

Palabras Clave: Satisfacción del cliente, Net Promoter Score, NPS

Abtract

All organizations, are in a constant search for customer loyalty, applying diverse and innovative strategies and generating value on similar products that can differentiate them from their competitors. The reality within the financial sector is that all products are basically the same, and because of it, customer service is the key factor that influence the decision making, shaping this area into a key element to achieve the objectives of each financial institution.

Nowadays, the competition toward processes optimization and with the levels of customer loyalty dropping, companies have been compelled on how to measure customer satisfaction, in order to be able to serve their customers, and here is where Net Promoter Score (NPS) is used, since its main purpose is to evaluate the perception of a brand and to measure customer satisfaction by using a simple yet rigorous question: Would you recommend [Company Name] to your friends or colleagues?

This research paper will present an analysis of NPS application, in order to measure a bank’s customer satisfaction with the offered services through its contact center.

Introducción

Todas las organizaciones, se encuentran en una constante búsqueda de fidelización de clientes, aplicando estrategias innovadoras y generando valor sobre los productos similares que los diferencien sobre sus competidores. La realidad dentro del sector financiero es que los productos son similares, y es aquí donde el servicio al cliente es el factor clave que influye sobre la toma de decisiones, haciendo que se convierta en un área clave para alcanzar los objetivos de cada entidad financiera.

Es importante diferenciar dos elementos, el servicio al cliente y la atención al cliente: servicio al cliente se refiere a todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para el cliente de manera dinámica y proactiva. (Martínez Molera, 2020). La atención al cliente es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la relación con los clientes (da Silva, 2020).

Los usuarios del sector financiero refieren insatisfacción sobre los servicios recibidos debido a una falta de confianza en la entidad, reprocesos internos y externos, se usa un lenguaje complejo y técnico que no es comprensible para todos los clientes, los tiempos de respuesta no son acordes con sus necesidades, constantemente existe una falta de información sobre los beneficios y funcionamiento de los servicios, fallas en los canales de comunicación, la información es imprecisa. (Pineda, 2020). Es dentro de este contexto, que es muy importante conocer la satisfacción del usuario con la entidad, y por tal motivo se pueden aplicar diferentes estrategias para medir la satisfacción de cada cliente.

En la actualidad, la competencia por optimizar procesos y con los niveles de lealtad de los clientes a la baja, las empresas se han visto en la necesidad de cómo medir la satisfacción del cliente, con el fin de poder atender a sus consumidores, y es acá que el Net Promoter Score (NPS) entra en escena, ya que su propósito principal es evaluar la percepción sobre una marca y tener una medición de la satisfacción del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología basada en una pregunta: ¿Recomendarías a [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas? (Beetrack, n.d.)

Objetivo General

Desarrollar la medición de servicio al cliente para una entidad financiera sobre su canal Contact Center.

Objetivos específicos

1. Diagnosticar la situación actual del servicio y atención al cliente en el canal de contact Center.

2. Cuantificar la percepción de la satisfacción del cliente para una entidad financiera sobre su canal de Contact Center mediante IRENE (Índice de Recomendación Neta).

3. Cuantificar que tan dispuestos están los clientes en recomendar su entidad financiera a otras personas.

Preguntas de Investigación

1. ¿Cuál es el diagnóstico actual del servicio y atención al cliente en el canal de contact center de su institución financiera?

2. ¿Cuál es la percepción actual de la calidad del servicio y atención al cliente en el canal de contact center de una entidad financiera?

3. ¿Qué tan probable es que los clientes recomienden su entidad financiera a otras personas?

Justificación

Dados los retos de la reactivación postpandemia, se espera que la transformación dentro el sector bancario continúe y se acentúe aún más. Compitiendo en ambientes totalmente digitales, los bancos están llamados a completar integraciones más amplias en respuesta a cambios en el mercado y dentro de las necesidades actuales de sus clientes, deben aumentar sus capacidades para llevar el servicio a los clientes hacia el siguiente nivel, permitiéndoles mejorar los niveles de satisfacción al cliente y aumentar sus ganancias. (Zouari, 2021)

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