FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LAS MEDICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE.

Los clientes compran a una compañía un producto o servicio debido a la calidad, el precio o el servicio que se presta y toman cualquiera de ellas según su preferencia. El servicio al cliente abarca muchos elementos que vienen incluidos desde la disponibilidad del producto hasta el sustento después de la venta.

Realmente el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador (compañía, vendedor, empresario), con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure de un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. También se sabe que desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de actividades logísticas y procesos en la cadena de suministros, ¿Cómo se toma esto?, que la cadena de suministro va encaminada de manera directa o indirecta a la satisfacción del cliente. Esto abarca, la compra de materias primas, a proveedores confiables, que cumplan con las fechas señaladas de entrega; con las instalaciones y maquinaria de excelente calidad para la transformación del producto; y con la entrega a tiempo de los pedidos solicitados.

Después de lo dicho anteriormente, se puede destacar cuales son los factores para medir el servicio al cliente:

- La rapidez en la recepción de pedidos y en la entrega de los mismos.

- Calidad del producto y del servicio como tal

- Garantía que se tiene de satisfacción, (cuantas devoluciones, repuesta ante la insatisfacción)

- Disponibilidad de materias primas y productos.

- La confiabilidad de los proveedores.

- Como se maneja la información de cada cliente.

Todas las compañías deben trabajar en la medición de servicio al cliente, referenciándose en la página web de la compañía con encuestas, con el contacto cara a cara (relación directa con el cliente), con peticiones quejas y reclamos que se enviarían al correo electrónico o correo certificado, y buscar la mejora continúa “kaizen”. Porque de que sirve recibir información y productos defectuosos, si no realizan un cambio en la manera de hacer la manufactura, y de corregir los daños ocurridos personales a los clientes.

Lo que realizan empresas multiniveles o de mercadeo en red, es recibir la información y a mas tardar al tercer día dar la solución, es un ejemplo claro de dar respuesta a las solicitudes del cliente. Otro respaldo que ese tipo de empresas tiene es dar garantía de satisfacción de 60 a 90 días, dándoles a sus clientes la facilidad de hacer cualquier cambio por que el tamaño no era, el material no les gusto, el estilo es anticuado, defectuoso el producto, incomodo para el uso, por el envió de el articulo equivocado, o por la tardanza que hay del producto en la entrega, que se puede escuchar simple, pero realmente al cliente le interesa tenerlo cuando lo necesite. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste por ejemplo el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él, por consiguiente la empresa debe entrenar a sus trabajadores que tengan contacto directo e indirecto con el cliente, para evitar así que los clientes busquen otro bien o servicio por la pésima calidad de atención.

La importancia de este “servicio al cliente” es que puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta directa, todo esto con el fin de mantener

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