Modelo QFD, el modelo de Kano y Servqua

1. ¿Qué diferencias (mencione 3 por lo menos) encuentra entre el QFD, el modelo de Kano y Servqual?

1. Una de las diferencias entre cada modelo es que cada uno se dirige a los clientes de manera diferente, el modelo QFD trata de crear manuales o procedimientos luego de haber realizado encuestas a los clientes y usar estos manuales para que sus clientes internos y empleados las tomen en cuenta para la mejora, el modelo Kano utiliza preguntas cerradas para determinar los tipos de requerimientos que el cliente espera obtener por parte de la empresa y el modelo Servqual realiza dos tipos de encuestas a sus clientes, una primero para saber lo que el cliente espera obtener del servicio a ofrecer y la segunda después de dado el servicio para saber si superó sus expectativas y estaba acorde con lo que pensaba.
2. La segunda diferencia entre estos es que utilizan diferentes criterios para medir el nivel de satisfacción en cuanto a calidad de servicio. El primer modelo tiene 4 fases: a) Planificación del producto, b) Planificación del diseño, c) Planificación del proceso y su control y d) Planificación de la producción. El modelo Kano clasifica las preferencias de los clientes en cinco categorías: Calidad atractiva, calidad unidimensional, Must be Quality, calidad indiferente y calidad inversa. El modelo Servqual cuenta con cinco dimensiones básicas para clasificar las preguntas que se les hacen a los clientes en las encuestas: Elementos Tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad (garantía) y empatía.
3.  Los resultados se analizan y se califican de diferentes maneras, en el modelo Servqual se hacen análisis con ponderados y resultados estadísticos que al final dan como resultado un promedio entre cada categoría que muestra las deficiencias que tiene la empresa con respecto a cada dimensión, en el modelo Kano las respuestas obtenidas solo se clasifican en las categorías ya mencionadas en el punto anterior y con eso se hace el análisis general de en qué temas y aspectos se encuentran en un nivel de satisfacción alto y en que debería mejorar para brindar un mejor servicio. En cuanto al modelo QFD una vez realizados los procedimientos de mejoramiento de calidad se espera por mejores resultados y así obtener satisfacción por parte de los clientes externos como internos.

b. Propongan dos preguntas por persona para desarrollar una encuesta para determinar la VOC y otra para determinar el nivel de satisfacción actual.

1. ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción con respecto a la atención brindada por parte de nuestro personal durante su estadía?

• Muy satisfecha
• Satisfecha
• Poco satisfecho
• Insatisfecho

1. Con respecto a la competencia, ¿De qué manera cree que podría mejorar nuestro servicio?

Para la parte A y B deberán hacerlo sobre un hotel cuatro estrellas ubicado en Cuzco. Fecha de Entrega: Domingo 27/9. (esta parte es individual)

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