Modelo De Kano

Modelo de Kano

El modelo de la satisfacción del cliente de Kano es la gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.

Este modelo distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente:

1. Factores Básicos: Son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de cliente si se satisfacen (o se exceden).

2. Factores del Desempeño: Son los factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan.

Estos factores sorprenden al cliente y generan placer.

Usando estos factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva.

3. Factores de Entusiasmo: Estos factores son los que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo.

Están conectados típicamente directamente con las necesidades explícitas de los clientes.

4. Factores indiferentes: Se refiere a los atributos que no son percibidos como ni buenos ni malos, y por tanto no van a crear ningún tipo de emoción al cliente.

5. Factores imprescindibles: Son los atributos que se da por sentado que están presentes, y si no lo están crean insatisfacción en el consumidor.

6. Factores inversa (rechazo): Estos atributos se refieren a un alto grado de rendimiento que resulta en la insatisfacción y al hecho de que no todos los clientes son iguales.

Ejemplos:

Factores básicos: Papel para secarse las manos en el sanitario.

Factores de desempeño: Amabilidad y atención del mesero con el cliente.

Factores de entusiasmo: Que te den la tarjeta de crédito de una tienda departamental.

Factores indiferentes: Que falle el foco de una lámpara en el restaurante.

Factores inversa: Un Smartphone no representa el mismo grado de necesidad para un ejecutivo que para una persona de bajos recursos.

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