MODELO KANO

Modelo Kano

El modelo de Kano es una herramienta para el desarrollo de nuevos productos, se basa en el estudio previo de los atributos que se van a incluir en el producto, con el fin de seleccionar aquellos atributos/características que no solo cumplan con sus funciones básicas sino también causen satisfacción al consumirlo.

El método de Kano establece para cada requerimiento del cliente una relación entre satisfacción y funcionalidad permitiendo clasificar los atributos en:

• Características atractivas o de entusiasmo: Son los atributos del producto que proporcionan satisfacción al cliente cuando están presentes, pero que también no causan insatisfacción cuando no están presentes.

• Características normales: Son los atributos que provocan en el cliente satisfacción cuando están presentes y si no lo están provocarían insatisfacción.

• Características Básicas: Son los atributos básicos que deben estar necesariamente en el producto, estos atributos no generan satisfacción en el cliente, pero si no lo tuvieran generaría insatisfacción en el mismo.

• Características indiferentes: Son aquellos atributos que no son percibidos como buenos o malos, estos atributos no generan ningún tipo de emoción en el consumidor.

• Características Contrarias: Son los que cuando están presentes el cliente los percibe como negativos, la presencia de estos originan que el consumidor no compre el producto.

La figura 1 muestra la clasificación de las características de un producto según la relación entre funcionalidad y satisfacción

Figura 1. Clasificación de las características.

Fuente: Elaboración propia.

La utilidad del modelo de Kano está en el diseño de un cuestionario que asociado con una escala de evaluación permite la clasificación de las características valorados por el consumidor. El cuestionario contiene preguntas relacionadas con los requerimientos del consumidor y son presentadas en pares: (1)”Si el producto cumple con tal requerimiento, ¿Cómo se siente? “. (2) “Si el producto no cumple con tal requerimiento, ¿Cómo se siente? “.Las alternativas que se presentan como respuesta son:

(1) Me gusta.

(2) Es algo básico.

(3) Me da igual.

(4) No me gusta, pero lo tolero.

(5) No me gusta y no lo tolero.

Es con la tabulación de las respuestas que permite identificar las características esperadas por el cliente y diseñar el producto que no solo cumpla con las funciones básicas sino también que den placer y bienestar al consumirlo.

...