Motivacion

Introducción

El presente manual de servicio al cliente de la empresa experienciame.com tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes con el fin de incorporar un valor añadido, mejorar la competencia y alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios.

Objetivos

Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra política de atención al cliente. Todos los empleados de experienciame.com deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible.

• Conocer al cliente: identificar las necesidades del cliente es el primer paso para poder ofrecerle un buen producto o servicio. Definir claramente los requisitos antes de empezar el proyecto y evaluar la satisfacción del cliente al finalizarlo.

• Ser responsables: definir la responsabilidad de cada departamento, cada grupo de trabajo y cada empleado en relación con el cliente, y ser consecuentes.

• Ofrecer respuestas: diseñar y aplicar los sistemas adecuados de respuesta al cliente de manera eficaz y rápida. Mejorarlos si es necesario.

• Mantener la calidad: destacar por la calidad en nuestros productos y servicios y no caer en la urgencia, la presión, el estrés… Generar mecanismos de evaluación de la calidad y feedback del cliente.

• Compromiso: todos los empleados deben involucrarse e identificarse con la voluntad de satisfacción al cliente por parte de la empresa. Deben entender la importancia de este punto para el correcto funcionamiento y mejora continua en la empresa. Se proporcionarán herramientas de quejas y sugerencias anónimas.

Fases del servicio y responsabilidad

A continuación establecemos la organización para el correcto funcionamiento del servicio al cliente y sus respectivas responsabilidades.

1. Primer contacto: el primer contacto con el cliente será por parte del director general y, habitualmente, le acompañará el jefe de proyectos o el jefe de I+D.

2. Negociación: si existe un interés por parte del cliente, el comercial será el encargado de guiar al cliente en el proceso de negociación hasta la contratación del servicio o producto. Recibirá el apoyo del jefe de proyectos o el jefe de I+D para las cuestiones más técnicas.

3. Desarrollo: durante el desarrollo del proyecto, el jefe de proyecto será el encargado de comunicarse con el cliente. Se establecerá un mecanismo de seguimiento y feedback continuo, de manera que el cliente tenga información de primera mano del avance del proyecto, así como poder solucionar rápida y consensuadamente los problemas o mejoras que se incorporen durante el proceso.

4. Entrega: la entrega del producto no siempre será presencial, a menudo se hará vía Internet. Sin embargo, el cliente tendrá a su disposición un servicio de instalación y seguimiento de la puesta en marcha del producto, que tendrá como encargado al administrador de sistemas con el apoyo del jefe de proyecto.

5. Mantenimiento: el mantenimiento del producto o servicio se dividirá en tres partes: para cuestiones del sistema, fallos, actualizaciones, etc. el administrador de sistemas será el contacto con el cliente; para errores o dudas sobre el funcionamiento se contactará con el jefe de proyecto; y para mejoras y nuevas funcionalidades, con el jefe de I+D.

Procesos de mejora continua y calidad

Nuestra política de servicio al cliente se basa en el feedback con el cliente para poder establecer un proceso de mejora continua durante el desarrollo y el mantenimiento del proyecto. Queremos destacar por la calidad, pero sobretodo por el apoyo y la satisfacción del cliente. Estableceremos sistemas de feedback durante las dos fases principales del proyecto:

• Desarrollo del proyecto:

1. Deberemos establecer y dar por cerrados la práctica totalidad de requisitos, funcionalidades y otros aspectos del proyecto antes de empezar su implementación. El cliente debe entender que éste punto es crucial para el correcto funcionamiento y desarrollo del proyecto y que, de no respetarse, muy posiblemente se verá retrasado o bien el producto final no será de su satisfacción.

2. Una vez empezada la implementación se deberán incorporar el mínimo de cambios y nuevas especificaciones posibles para no retrasar ni entorpecer la marcha del proyecto. Cualquier cambio requerido que provoque también un cambio en el desarrollo del proyecto, invalidará los acuerdos y la organización tenidas hasta la fecha y requerirá un nuevo análisis y planificación del proyecto. El cliente debe entender qué implicaciones causa cada cambio añadido.

3. Durante la fase de desarrollo, se establecerán una o varias reuniones con el cliente (dependiendo del tamaño y complejidad del proyecto) para comparar la marcha del proyecto con lo esperado por parte del cliente. Siempre se deberá tener el máximo de funcionalidades y casos cerrados para poder probar el producto y trabajar sobre ello directamente.

4. Deberemos ceñirnos a la fecha de entrega pactada ya que un retraso supone una mala imagen para la empresa y, muy posiblemente, una serie de problemas para el cliente. Sin embargo, no deberá darse por cerrado un proyecto y pasar a la fase de entrega si no se ha cumplido con todo lo especificado con el cliente, aunque esto comporte un retraso. Siempre deberemos comunicar al cliente el retraso en el proyecto con la suficiente antelación, nunca esperar a intentar terminar en la fecha pactada si el desarrollo no está cumpliendo con la planificación hecha ni los términos acordados.

• Entrega y mantenimiento:

1. La entrega se realizará en la fecha marcada y según el procedimiento acordado (que normalmente será una entrega vía Internet). Si el cliente ha solicitado el servicio de instalación y puesta en marcha del

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