NOCION DEL CONTROL DE CALIDAD

República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular de la Defensa

Universidad Nacional Experimental Politécnica

de la Fuerza Armada Bolivariana

UNEFA

Decanato de Investigación y de Postgrado

Control de Calidad de los Servicios Públicos

NOCION DE CONTROL DE CALIDAD

Arroyo, Astrid C.I: V-18.082.941

Castro, Isleidy C.I: V-18.957.013

Koglot, Stepherson C.I: V-20.243.300

Lugo, Grecia C.I: V-18.553.827

Quilelly, Nelson C.I: V-19.949.644

Maracay, Mayo del 2014

INTRODUCCION

A través de la historia el control en la calidad de los bienes y servicios ha tomado importante relevancia, desde tiempos tribales han existido argumentos y parámetros sobre la calidad. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad y como resolver las quejas que se suscitaran, aun y cuando estas implicaran la condena de muerte, mutilación o tortura al responsable.

A partir del siglo XIII los artesanos se hicieron responsables de la instrucción e inspeccionar ya que conocían a fondo el trabajo, productos y clientes; empeñados en que fuese de calidad lo que realizaban, a este procedimiento se le definió control de calidad. Siendo el gobierno quien fijaba y proporcionaba leyes, y en la mayoría de los casos un individuo examinaba y establecía un patrón de calidad único. El crecimiento mundial exigió más producción y por ende distribución a mayor escala.

La calidad es una historia de supervivencia, de aprendizaje continuo del pasado, de éxitos y fracasos, de problemas y so¬luciones. Por otro lado el control de calidad en la Administración Pública tradicionalmente ha sido criticada especialmente en su faceta de prestadora de servicios. Los ciudadanos reiteradamente expresan en las encuestas sobre calidad de los servicios públicos que las burocracias públicas son lentas, ineficaces y poco transparentes. Al tiempo las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la actual.

Control:

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.

El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a un plan estratégico.

A fin de incentivar que cada uno establezca una definición propia del concepto se revisara algunos planteamientos de varios autores estudiosos del tema:

• Henry Farol: El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el PANM adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente.

• Robert B. Buchele: El proceso de medir los actuales resultados en relación con los planes, diagnosticando la razón de las desviaciones y tomando las medidas correctivas necesarias.

• George R. Terry: El proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorización y, si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado.

• Buró K. Scanlan: El control tiene como objetivo cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los planes establecidos.

• Robert C. Appleby: La medición y corrección de las realizaciones de los subordinados con el fin de asegurar que tanto los objetivos de la empresa como los planes para alcanzarlos se cumplan económica y eficazmente.

• Robert Eckles, Ronald Carmichael y Bernard Sarchet: Es la regulación de las actividades, de conformidad con un plan creado para alcanzar ciertos objetivos.

• Harold Koontz y Ciril O´Donell: Implica la medición de lo logrado en relación con lo estándar y la corrección de las desviaciones, para asegurar la obtención de los objetivos de acuerdo con el plan.

• Chiavenato: El control es una función administrativa: es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente regulador.

De acuerdo a estas diversas definiciones, se puede concluir o llegar a una definición propia, que el control es un método necesario para evitar fallas posibles, que el proceso sea totalmente eficiente para que el producto final cumpla con las necesidades y medidas exigidas por el consumidor.

Calidad

Miles de de¬finiciones y distintos autores en torno a la calidad y ámbitos de aplicación aparecen en la literatura abar¬cando temáticas que van desde la economía, la ingenie¬ría, la administración, mercadotecnia y recientemente, incluso la ética, sin embargo, en ocasiones las propias definiciones entran en conflicto unas con otras al ser ana¬lizadas desde diferentes perspectivas. Desde el punto de vista de la economía, la calidad puede ser considerada en términos del retorno sobre la inversión, sobre sus resultados al reducir los costos o mayor eficiencia (Klein, 1995). En la administración se refiere a la posibilidad de conjuntar esfuerzos para traba¬jar hacia un objetivo común., mientras que desde el punto de vista de la mercadotec¬nia, la calidad está relacionada con la posibilidad de que la empresa comprenda las necesidades del cliente y las pueda satisfacer a través de un producto con precio, esquema de distribución y promoción adecuadas.

Por su parte Walter Shewhart considerado por muchos como el verdadero padre de la calidad, es el creador de los famosos gráficos de control estadístico de procesos (CEP), paso inicial hacia lo que él denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada en su obra Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados en 1931. Estructuró el problema en términos de "causas asignables" y "causas comunes" de variación e introdujo "el gráfico de control" como una herramienta para distinguir y separar ambos tipos.

Frase célebre de Shewhart: "Tanto la ciencia pura como la aplicada han necesitado de niveles cada vez más altos de precisión y exactitud. Sin embargo, la ciencia aplicada, particularmente en la producción masiva de bienes, es incluso más exacta que la ciencia pura en ciertos aspectos de precisión y exactitud”

Se trata de una herramienta que permite reducir la variabilidad y mejorar los procesos de producción. Cuando a la noción de la calidad se le agrega la noción de control, la calidad adquiere una nueva connota¬ción bajo la cual la definición es menos compleja, ya que comienza a estar relacionado con el concepto de la variabilidad. Así, el control de la calidad es el pro¬cedimiento o serie de procedimientos encaminados a garantizar que la fabricación de un producto o el de¬sarrollo de un servicio se adhieran a criterios de cali¬dad especificados de acuerdo con las necesidades del cliente.

Los estándares de calidad permiten que las organi¬zaciones funcionen para garantizar que el producto o servicio que se envía al mercado es de alta calidad. En cierto sentido, la calidad establece un sistema de regu¬lación basado en una preocupación por satisfacer las necesidades de los clientes. Los estándares establecen los requerimientos mínimos que se necesitan satisfacer o cumplir a fin de asegurar al consumidor o cliente que el producto o servicio que se ofrece es de alta calidad.

Por su parte Joseph Juran junto a Armand Feigenbaum Dividió los costos de calidad en cuatro categorías

Costos de prevención: son costos realizados para planificar el proceso con el objeto de evitar imperfecciones, por ejemplo diseño de un proceso de fabricación sin defectos, diseño del producto

Costos de apreciación: Relacionados con la medición del nivel de calidad alcanzado por el sistema. Por ejemplo: inspecciones, proceso de auditoría y calidad.

Costos por fallas internas: los que se incurre para reparar productos terminados antes de que lleguen al cliente por ejemplo: desechos, reprocesos, reparaciones.

Costos por fallas externas: Son los relacionados con entregas de productos terminados con imperfecciones a los clientes. Por ejemplo reparaciones con garantía, devoluciones, anulaciones.

Para Joseph Juran y Armand Feigenbaum aplicaron que es más eficiente gastar en costos de prevención y así ahorrar mas en costos de fallas y apreciación, siendo un buen negocio para cualquier organización, Los costos de control crecen a medida que crece la calidad, mientras que los costos por fallas aumentan a medida que disminuye la calidad (Curva en U)

Otro de los personajes que ahondo en la calidad fue W. Edwards Deming Al inicio de su carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provocó que las empresas americanas se orientaran a la producción en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando de lado las ideas de Shewart, Deming y otros precursores. Cree que la falta de

...