Operaciones Claro

Introducción

Claro chile es una empresa de telecomunicaciones que fue fundada en 1997, presenta a la comunidad una serie de productos y servicios que logran mantener una conexión a nivel nacional e internacional, entre sus productos se encuentra telefonía móvil, banda ancha móvil, 3G, 4G, televisión por satélite, internet banda ancha, telefonía fija, larga distancia y fibra óptica, entre otros.

Claro es el tercer operador de telecomunicaciones en el mundo y el más grande en Latinoamérica con más de 260 millones de clientes en 18 países, en Chile se posiciona en el tercer puesto de operadoras móviles lo que ha permitido generar importantes alianzas internacionales entregándoles a los clientes variedad de servicios y la tecnología más avanzada.

En mayo del 2012 Claro Chile es primera empresa de telecomunicaciones en licitar la banda 4G dentro del país, un sistema que innova principalmente por la capacidad de proveer velocidad de mayor acceso y calidad en los servicios. En julio de 2013 se implementa y comienza a operar en los aparatos móviles de Claro a lo largo del país, generando así un gran atractivo como empresa de telecomunicaciones y adquiriendo la atención de nuevos usuarios.

A pesar de estar en constante ascenso la innovación de tecnologías, Claro Chile en base a estudios realizados por parte del Sernac presenta un gran índice de reclamos, encabezando la el ranking en el área de telefonía e internet móvil.

Como equipo de trabajo, hemos decido tomar los estudios realizados por diferentes instituciones gubernamentales e investigar los factores involucrados que generan una insatisfacción en el usuario de Claro, que trae como consecuencia el posicionarse como número uno dentro del ranking de estudio por reclamos. El desarrollo investigativo que realizaremos como equipo centrará sus bases en la telefonía móvil y el servicio al cliente por parte de la empresa Claro Chile.

Objetivos

• Objetivo general:

Investigar y solucionar la problemática de las telecomunicaciones entorno a la insatisfacción de los clientes de la empresa Claro Chile.

• Objetivo específico:

- Analizar las problemáticas de la empresa Claro Chile

- Definir la problemática principal entorno a la insatisfacción de los clientes.

- Proponer, evaluar y seleccionar alternativas de solución a las problemáticas de la entidad.

- Ejecutar la alternativa de solución a la problemática llevándola a método cuantitativo

- Analizar el resultado y la implicancia del modelo cualitativo.

Planteamiento de la problemática

En base a la información recopilada a través de SERNAC y SUBTEL, se ha logrado determinar los motivos por los cuales los usuarios se encuentran insatisfechos, indicándose como principales causas la mala calidad en el sistema de redes, baja velocidad, mala calidad en los equipos y sistemas operativos, cobros indebidos y mala atención al cliente.

Se plantea como problemática principal y base de la empresa Claro Chile, las conexiones de redes a lo largo del país, puesto que incurriendo en estas fallas, se generará una cadena de causas y efectos dentro de la telecomunicación (véase figura 1). Al referirnos a las conexiones, los usuarios nos explican que generalmente las señales de redes dejan de funcionar por momentos, que la cobertura es de mala calidad, puesto que en sectores del país no logra la recepción de red para el aparato móvil, que el uso de internet en los equipos no siempre funciona como debería, que se desvían las llamadas sin motivo justificable, entre otras.

Se consulta a los usuarios sobre el protocolo a seguir personalmente cuando ocurren dichas fallas, ellos nos mencionan que a través de otro teléfono ( ya sea otro móvil o bien un red fija) deciden llamar a los centro de atención, en esta oportunidad nos mencionan que constantemente el personal de los Call-Center no es capaz de dar una respuesta satisfactoria y de forma técnica acerca de las fallas ocurridas, por lo cual ellos deben recurrir a las sucursales más cercanas, en donde se presenta una situación muy similar en cuanto a los conocimientos y habilidades del personal que atiende. También deciden mencionar que el tiempo de espera para atención es mucho y no se usan todos los recursos que se pueden apreciar a simple vista.

Al escuchar distintos testimonio, se decide corroborar la información entregada por los usuarios a través de un monitoreo a ciertos momentos de la red de telefonía móvil y recurriendo a una sucursal cercana en este caso la Sucursal de Valparaíso ubicada en Pedro Montt, viendo así que efectivamente la señal se cae frecuentemente y tanto para llamadas y servicios propios de red, como en la red de internet móvil, en cuanto a el espacio físico existen más módulos que personal de trabajo en el lugar, lo que genera una demora en la atención en relación a la cantidad de gente que recurre al lugar, adicional a eso las respuestas entregadas a los usuarios no logran satisfacerlos ni solucionarles los problemas, mucha gente se retira disconforme por las diversas situaciones tanto de espera como de respuestas.

El enfoque se basa en optimizar las redes de telecomunicaciones tanto en infraestructura como forma satelital, analizando cada una de las variables que se presentan en el sistema tanto controlables como no controlables y sin dejar de lado ciertas restricciones que se pueden generar en el desarrollo de la investigación y pronta solución de las problemáticas, ya sean de ámbito interno de la empresa, ámbitos legales, ambientales, entre otros.

Figura 1

Análisis de problemática

El problema principal que afecta a los usuarios de la empresa Claro Chile se encuentra en la red de telecomunicaciones, principalmente en el área de telefonía móvil. Para esta problemática es necesario analizar diferentes variables o factores que influyen en las fallas de red y conexiones. Podemos encontrarnos con diversos factores tanto internos como externos (véase figura 2), siendo este un punto relevante para el desarrollo de la investigación ya que las variables externas no podrán ser controladas por la empresa, mientras que en las internas se podrá indagar más profundamente y en base a dicha determinación se generará una alternativa de solución.

Dentro de los factores externos podernos encontrar:

• Desastres naturales, un ejemplo de ello es el terremoto el cual genero una gran cantidad de caídas en el sistema intercomunicado de redes;

• Implementación de nuevas tecnologías que vienen desde el extranjero y no pueden ser utilizadas en Chile.

Los factores internos son aquellos que son controlables por la entidad entre los que destacan:

• Existe carencia y poca mantención en antenas en sectores específicos de la región de Valparaíso y a lo largo del país, que genera escasa o inexistente señal, provocando la insatisfacción del cliente. Esta información se puede corroborar mediante estadísticas realizadas por subsecretarías gubernamentales como SUBTEL y SERNAC, además indagamos en un foro chileno de consumo y ciudadanía masivo en donde los usuarios de diferentes servicios expresan sus molestias, también encontramos diversas publicaciones y artículos en diarios de circulación nacional y regional.

• Otra causa que genera la insatisfacción del cliente se encuentra en el momento de acudir a las sucursales de la empresa las cuales muestran problemas internos, donde encontramos un sistema de Información y procesamiento de datos poco eficaz y eficiente existiendo fallas por colapso del sistema y de la capacidad como centro de atención, generando que el usuario demore más en ser atendido o finalmente no pueda ser atendido como es debido.

• Otra problemática surge por parte de los trabajadores que atienden a los usuarios, ya que carecen de ciertos conocimientos técnicos en el área de comunicaciones o bien no tienen la capacidad de generar alternativas de solución al cliente, esto puede deberse a que:

 No se encuentran capacitados para la utilización de los sistemas de información de datos, lo que puede provocar un colapso del sistema operativo de la sucursal.

 No cuentan con una capacitación adecuada para la atención del cliente, tanto en trato a los usuarios como en conocimiento ya sea de fallas, equipos, planes, entre otros.

Figura 2

1. Objetivos de la empresa

El objetivo de la empresa es:

- Prestar todo tipo de servicios y realizar cualquier clase de negocios en el área de las telecomunicaciones, ya sea por cuenta propia o ajena;

- La producción, comercialización, compra, venta, arriendo y leasing de todas clases de bienes, corporales e incorporales, productos y servicios de telecomunicaciones, ya sea por cuenta propia o ajena.

- La compra y venta general, la adquisición y la enajenación de acción, bonos, debentures, efectos de comercio, y toda clase de títulos de crédito e inversión;

- Los ingresos de Claro Chile, provienen principalmente de servicios de telecomunicaciones que incluyen servicio local, larga distancia nacional e internacional, servicios de acceso y transporte de datos a redes corporativas, acceso a internet y televisión por cable.

2. Misión

Aportar a la vida de los clientes a través de una comunicación integral, simple y novedosa. Así cumplir con el propósito, colocando a disposición plataformas más modernas, facilitando el trabajo, negocios y relaciones interpersonales.

Mayor cobertura, innovación y accesibilidad.

3. Visión

Claro Chile desea ser la empresa de telecomunicaciones más importante del país, preferida en el mercado y modelo en el sector empresarial.

4. Análisis de los factores internos y externos a través de una Matriz FODA

Factores Internos

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Factores externos Fortalezas Internas (F)

• Accesibilidad de los planes a distinta segmentación socio- económica y de productos

• Diversidad de planes (servicio consta con planes full) (Servicio de pack unidos celulares).

• Espacio físico adecuado

• Disponibilidad y variabilidad de equipos. Debilidades Internas (D)

• Problemas en la cobertura de redes.

• Deficiente atención y solución a los reclamos de los clientes

• Deficiente sistema de información de datos los cuales generan colapso en el sistema.

• Mala utilización del espacio físico

Amenazas Externas (A)

• Alta competencia en el mercado por emergentes compañías (vtr- virgin mobile)

• Competencia en cuanto a otras compañías de telecomunicaciones

• Fallas en los sistemas de telecomunicaciones

• Nuevas tendencias tecnologicas en productos.

• Modificación en las leyes de telecomunicaciones

Estrategia FA

• Mayores ofertas por convenios entre las empresas de Retail y Claro Chile. Generando menor competencia

• Mayores convenios con las instituciones estatales tales como la Armada de Chile.

• Aplicación de las nuevas tecnologías. Estrategia DA

• Se debe evitar que existan mayores pérdidas en clientes por portabilidad numérica, por la insatisfacción del cliente y la alta competencia que se tiene.

• Se mitigan las debilidades de insatisfacción del cliente mediante mejoras en el sistema de cobertura de datos para que estos no colapsen; mejorando la cobertura de señal, y prestando al personal a cargo capacitación adecuada.

Oportunidades Externas (O)

• Crecimiento de la empresa en otras regiones.

• Mercado de las comunicaciones aumenta, generando una mayor demanda.

• Usuarios insatisfechos por otras compañías de telecomunicaciones

• Aumento de nuevos productos y tecnologías (4g) Estrategia FO

• Se puede aprovechar las oportunidades generando nuevos planes apuntando a la identificación clara de cada sector socioeconómico

• Ofreciendo planes de excelencia a usuarios insatisfechos de otras compañías, que se cambien por la portabilidad numérica.

• Seguir estandarizando en las distintas regiones del país la red satelital 4g. Estrategia DO

• Se debe enfrentar que la empresa Claro Chile debe generar mejoras en la atención al cliente para así poder aumentar la cantidad de clientes que se encuentran insatisfechos en las otras compañías. Así genera una mejora en el posicionamiento en el mercado.

5. Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFI)

Esta matriz permite llevar un resumen del análisis interno, para luego poder realizar una evaluación sobre las principales fortalezas y debilidades de la empresa.

En primer lugar se otorga a cada factor interno un valor que se encuentre entre 0,0 y 1,0 dependiendo del grado de importancia relativa que tenga cada uno, siendo 1,0 un nivel de alta importancia. Posterior a esto se procede a calificar cada factor, haciéndose una diferencia entre las debilidades y las fortalezas, calificando las debilidades en un rango de 1 a 2, donde la calificación 1 corresponde a una debilidad mayor y la calificación 2 a una debilidad menor, en el caso de las fortalezas estas se califican en un rango de 3 a 4, siendo 3 una fortaleza menor y 4 una fortaleza mayor. Finalmente se obtiene el ponderado de cada factor y se realiza la sumatoria para determinar el total ponderado de CLARO Chile. Siendo el promedio de una matriz 2,5.

Factores Críticos para el Éxito Valores Calificación Total ponderado

Fortalezas

Accesibilidad de planes a distinta segmentación socioeconómica 0,18 4 0,72

Diversidad de Planes 0,17 4 0,68

Infraestructura adecuada para la atención a los clientes 0,06 3 0,18

Disponibilidad y Variedad de equipos 0,16 4 0,64

Subtotal 0,57 2,22

Debilidades

Falta de cobertura 0,18 1 0,18

respuesta lenta a la necesidad de los clientes 0,13 2 0,26

Mala Utilización del espacio físico 0,04 2 0,08

Deficiente en Sistema de Información y Procesamiento de datos 0,08 1 0,08

Subtotal 0,43 0,60

Total 1,00 2,82

Como se pudo apreciar en la matriz EFI recién presentada, el total ponderado es de un 2,79 que se encuentra por sobre el promedio. Si nos enfocamos en los subtotales de las fortalezas y las debilidades, se puede concluir que las fortalezas internas con la que cuenta Claro Chile son favorables para la organización, ya que estas tienen un valor ponderado de 2,22 estando por sobre las debilidades.

6. Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFE)

El objetivo de esta matriz es resumir y evaluar la información proveniente de los factores externos relevantes en materia de tecnología, materia legal, política, competencia, etc. Que afectan a Claro Chile.

En resumidas cuentas, para poder obtener resultados que posteriormente puedan ser evaluados, en primer lugar se debe asignar a cada factor externo un valor que se encuentra entre 0,0 y 1,0 que dependerá del grado de importancia con el que cada uno cuenta, donde 1,0 significa muy importante. Luego a cada factor se le otorgara una calificación en el rango de 1 a 4 para indicar su grado de eficacia, en donde una calificación de 4, significara excelente, 3 significara arriba del promedio, 2 promedio y 1 deficiente. Finalmente se procede a calcular el total ponderado de cada factor y en base a una sumatoria se calcula el total ponderado de la empresa CLARO Chile.

Factores Determinantes del Éxito Valores Calificación Total ponderado

OPORTUNIDADES

Crecimiento de la Empresa en Otras Regiones 0,16 3 0,48

Usuarios de otras compañías insatisfechos 0,1 2 0,2

Mayor demanda en el área de la telefonía móvil 0,12 3 0,36

Incremento de Nuevas Tecnologías y productos 0,13 4 0,52

Subtotal 0,51 1,56

AMENAZAS

Falla en los Sistemas de Comunicación 0,15 2 0,3

Nuevas Tendencias Tecnológicas, aparecimiento de nuevos productos 0,09 4 0,36

Modificación en las leyes de Telecomunicación 0,13 3 0,39

Nuevos Competidores 0,12 3 0,36

Subtotal 0,49 1,41

Total 1,00 2,97

El total ponderado obtenido de la matriz EFE es de un 2,97 que se encuentra por sobre el promedio, si nos enfocamos en los subtotales de las oportunidades y amenazas nos podremos dar cuenta que el ponderado de las oportunidades es de 1,56 siendo mayor que las debilidades, lo que indica que la empresa Claro Chile en la actualidad está aprovechando las oportunidades que se le presentan y respondiendo de una manera positiva a las distintas amenazas que la afectan.

7. Aplicación de la metodología 5 “S” orientado a la organización y a las personas, para una mantención y mejora en los sistemas operativos.

Producto de la inestable cobertura, caída de señal y colapsos en el sistema es que se genera una insatisfacción en el cliente, que recae en constantes reclamos hacia la empresa. En base a esto se procede aplicar las 5 “s” para poder estructurar de mejor manera los objetivos de la organización, eliminando lo que no sea necesario para poder obtener una mejora en los servicios y mayor satisfacción en los usuarios.

 Seiri:

Las sucursales para mitigar las consultas y reclamos cuenta con una gran cantidad de cubículos para la atención al cliente en donde se reciben reclamos, consultas y además la contratación o cambio de planes, sin embargo esto no reduce el tiempo de atención, al contrario hace que esta sea lenta, generando más molestias por parte de los usuario, ya que no se hace uso de todos los cubículos que se encuentran destinados para dicha atención. Esto se puede optimizar reduciendo la cantidad de cubículos o implementando más cajas de pago o cajas exclusivas para atender reclamos y consultas, y de este modo reducir el tiempo de espera de los clientes.

 Seiton:

Para poder responder a las distintas necesidades del cliente, esto es, reclamos, consultas, contratación de planes, entre otros, se debe contar con la cantidad necesaria de cubículos de acuerdo al flujo de personas que tiene cada sucursal, además de segmentar la atención del cliente en distintas áreas, tales como área de reclamos y consultas, área de contratación y recambio de planes, entre otros. Con el objetivo de entregar una atención de calidad al usuario.

 Seiso:

Lo ideal es que cada empleado tenga su lugar de trabajo definido, ordenado y limpio, para que se sienta a gusto y así la atención que entrega sea mejor. Lo que ayuda a que la imagen percibida por el usuario mejore cada vez más.

 Seiketsu:

Cada sucursal debe contar con los instructivos y medidas de seguridad pertinente, las cuales deben situarse en lugares adecuados, deben ser visibles, claros, objetivos y de rápido entendimiento para facilitar la seguridad y el desempeño de los trabajadores, y así mejorar la imagen de la empresa tanto interna como externamente.

 Shitsuke:

Para el cumplimiento de la mejora continua, los trabajadores mediante la autodisciplina y la autosatisfacción deben continuar con las prácticas de las 4 “s” ya aplicadas, para no perder la eficacia conseguida. La cual consiste en generar un entorno de trabajo en base a los buenos hábitos, lo que se refleja en una mejora del ambiente laboral y de la imagen percibida por el usuario.

Para no perder la eficacia conseguida con los pasos anteriores, el personal debe internalizar

8. Proceso para entender el mercado en el que se trabaja, en base a la formulación de las 6 “O”

I. ¿Quién está en el mercado? OCUPANTES

En el mercado de las telecomunicaciones se encuentran las personas que tienen la necesidad de comunicarse a través de medios más rápidos y eficientes, en este caso en especifico los ocupantes son los usuarios de telefonía móvil de Claro Chile. Estas personas se subdividen en grupos orientados según:

a) Edades: Jóvenes, Adultos, Adultos mayores.

b) Ingresos: Ingresos bajos, Ingresos promedio, Ingresos Altos

c) Gustos: Planes y aparatos simples, Planes y aparatos más completos

II. ¿Qué compra el mercado? OBJETOS

En Claro Chile los usuarios compran equipos telefónicos como servicios contratados, internet móvil, cable, telefonía, etc. También estos objetos tienen diversas divisiones para un mejor entendimiento y segmentación del mercado.

a) En base a la Proporción de consumo

a. Planes fijos de telefonía

b. Sistema de prepago

b) Según los Hábitos de compra

a. Uso común

b. Por comparación

c. Por sus especificaciones

d. Urgencia

III. ¿Cuándo compra el mercado? OCASIÓN

Son diversos los momentos en que los potenciales usuarios comprar los teléfonos en el mercado y se podrías dividir según:

a) Frecuencia de compra

a. Periodos cortos de tiempo

b. Periodos amplios de Tiempo

c. Urgencia

b) Oferta y Demanda (temporada)

a. Épocas de festividades; Ej: Navidad, día del padre o madre, día del niño.

b. Transcurso del año

c) Condiciones económicas

a. Alzas en economía

b. Bajas en economía

IV. ¿Quién está involucrado en la compra? ORGANIZACIÓN

No es posible definir un solo involucrado puesto que tenemos diversos sujetos que actúan en la compra, entre ellos destacan.

a) Una empresa que tiene el producto.

b) Un Vendedor que es el encargado de influenciar a la persona en la compra.

c) Un Comprador que se encarga de tomar la decisión si compra o no el equipo o los servicios de telefonía, o también cual de las alternativas que se ofrecen el elige.

d) Un Usuario quien es el que obtiene los beneficios de poder disfrutar el equipo móvil o bien los planes y servicios que contiene.

V. ¿Por qué compra el mercado? OBJETIVOS

Los objetivos dependerán netamente de las necesidades y entorno de los consumidores por ejemplo por algo:

a) Social: Que el entorno donde convive diariamente el usuario, utilice un tipo de teléfono o planes de cierto tipo quizás con más minutos que internet o viceversa.

b) Personal: Que el gusto de la persona se incline más por un tipo u otro.

c) Económico: Según la situación del entorno y del usuario es la opción a servicio que tiene.

VI. ¿Cómo compra el mercado? OPERACIONES

El mercado compra a través de operaciones concretas que se llevan a cabo gracias a la determinación y comprensión de todo lo analizado anteriormente. Esta operación se lleva a cabo a través de la toma de decisión que realiza el usuario.

9. Definición de la Estrategia comercial y análisis del proceso de productos y servicios en base al modelo de las 4 “P”.

Estrategia Comercial

Los clientes están presentes en CLARO CHILE e interactúan en forma directa con el personal de la empresa, por lo tanto, son parte del proceso de producción del servicio.

Mercado Meta

Segmento del mercado que nosotros consideramos, se enfoca en los que usan telefonía móvil.

Mezcla comercial- mix comercial

 Producto: Servicios a prestar en telefonía móvil y equipos de telefonía celular. El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la diversidad de lo que ofrece, estos servicios se contratan y se usan por el beneficio que se adquiere y por las necesidades que satisfacen.

 Plaza: Para poder llegar a gran parte de los usuarios es necesario tomar en cuenta la comodidad de acceso que se le genera al cliente, principalmente abarcaría la implementación de sucursales de atención al cliente en todos los sectores donde existe usuarios y otros módulos especiales para venta y contrato de productos y servicios para la captación de nuevos clientes.

 Promoción: La comunicación con los clientes en el área de los servicios se puede realizar a través de publicidad, venta personal, promoción de ventas, entre otros. Para aumentar las ventas se debe capacitar a las personas del área de venta, para que ellos tengan los conocimientos de las nuevas tecnologías y servicios como un desplante que logre captar la atención del cliente. La promoción se realiza a través de los medios masivos de comunicación publicidad en diarios, radios, revistas, uso de rostros de televisión en el caso de Claro nos encontramos con 2 fuertes rostros chilenos como es Don Francisco y Martin Cárcamo, publicidad en teleseries y programas televisivos, etc.

 Precio: Es una variable importante y la de mayor frecuencia en la toma de decisiones como a su vez en el ámbito competitivo. Este varía de acuerdo a los planes y a los equipos, CLARO CHILE tiene la garantía que los precios se ajusta al nivel de todos los clientes.

 Relaciones públicas: están insertos en la comunidad, como auspiciador CLARO CHILE de diferentes actividades ej. Maratones, teleseries, Regatas, etc.

 Personal: Son aquellas que están involucradas en dar el servicio a los clientes, son muy importantes para la organización ya que son la carta de presentación de la misma y son “responsables” del buen servicio que ellos brindan al cliente, como asimismo responder, ayudar y solucionar las inquietudes de los clientes. Es el contacto con el cliente, las personas que atienden las sucursales y los módulos y van a ayudar a responder inquietudes de los clientes.

 Proceso: Los procesos que se realizan para que las personas atiendan a los clientes, la prestación de servicios pensando en los clientes, y la satisfacción de estos.

 Presentación: infraestructura física de atención al cliente, ubicación de las sucursales, mesones, sillas, módulos, filas o número de atención

10. Opciones Estratégicas

- Análisis FODA:

Respecto del análisis FODA, este dio como resultado la opción estratégica de la realización de capacitación al personal para así obtener mejores resultados y clientes satisfechos. Mitigar los colapsos de sistemas mediante una mejora en los sistemas de procesamiento de datos. Y optimizar la señal a través de mantenimiento y mejoras constantes.

Creación del modelo cualitativo

1. Alternativas de solución

Para las problemáticas de las variables externas no se puede definir alternativas de solución, pero para las medidas internas se han planteado varias alternativas estas se dividirán por cada problemática analizada:

• Existe carencia y poca mantención en antenas en sectores específicos de la región de Valparaíso, que genera escasa o inexistente señal:

- Implementar antenas satelitales en las zonas con inexistente señal.

- Mantención y reparación de las antenas ya existentes con la finalidad de mejorar los problemas de señal.

- Supervisión constante de antenas

• Poca eficiencia y eficacia de los sistema de Información y procesamiento de datos

- Mejorar los sistemas de información de la entidad

- Implementar un nuevo sistema de información y procesamiento de datos y tener una supervisión constante.

• La poca eficacia y eficiencia por parte del personal

- Despedir al personal que se encuentra peor calificado en la atención al personal y el uso de los sistemas de información dentro de la entidad

- Capacitación al personal para el uso de los sistemas de información, atención al cliente y conocimiento de los productos y servicios que venden.

2. Elección de solución

Para realizar una elección de solución se ha analizado cada problemática y las variables a analizar:

• Existe carencia y poca mantención en antenas en sectores específicos de la región de Valparaíso, que genera escasa o inexistente señal:

- Una solución podría ser implementar antenas satelitales en las zonas con inexistente señal.

- Mantención y reparación de las antenas ya existentes con la finalidad de mejorar los problemas de señal.

- Supervisión constante de antenas

Dentro de las tres opciones se puede identificar que las tres podrían ayudar a la solución del problema de insatisfacción del cliente, pero se analizó factores de costos, la primera opción se ha descartado, ya que los costos que se tiene al colocar nuevas antenas son altísimos y la entidad actualmente no se encuentra capacitada para tener un gasto tan grande, pero las otras alternativas que son la reparación, mantención y supervisión de las antenas existentes tiene un menor costo y generaría no solo mejoras en la señal, sino de alguna forma evitaría caídas en el sistema, por lo tanto disminuiría el número de reclamos de los clientes por problemas de servicios en cuando a señal.

• Poca eficiencia y eficacia de los sistema de Información y procesamiento de datos

- Mejorar los sistemas de información de la entidad

- Implementar un nuevo sistema de información y procesamiento de datos; y supervisión continua.

Dentro de las dos opciones se ha decidido la primera alternativa, ya que, todo sistema de control no puede ser eliminado y establecer uno nuevo, ya que podría generar que no se cumplan los objetivos establecidos u obtener perdidas de calidad en el servicio entregado. Por lo demás si lo pensamos en términos de personal un cambio abrupto en el sistema que utilizan podría generar menor eficacia y eficiencia de la que se tiene actualmente, por lo tanto se demorarían más en atender y podrían generar mayores colapsos en el sistema. Y por último se puede analizar en tema de costos es mejor la mejora del modelo que la compra de uno nuevo.

• La poca eficacia y eficiencia por parte del personal

- Despedir al personal que se encuentra peor calificado en la atención al personal y el uso de los sistemas de información dentro de la entidad

- Capacitación al personal para el uso de los sistemas de información, atención al cliente y conocimiento de los productos y servicios que venden.

Entre estas dos opciones por términos de dinero se opta por la opción dos, en donde la capacitación de personal generará menores gastos. Además no se necesita un nuevo proceso de contratación y capacitación de personal apropiado para el puesto, lo cual sería un gasto mayor para la entidad. Al capacitar al personal con una mejora de los sistemas como se planteó en la solución a la problemática anterior podríamos eliminar el problema de comunicación en cuanto a lo que respecta a las sucursales Claro Chile.

3. Estudio de mercado

Para poder analizar la insatisfacción de los clientes se debió realizar un estudio de mercado, el cual se basa en datos de SUBTEL, SERNAC, Foro Chileno de consumo y ciudadanía, y publicaciones de los medios de comunicación.

Lo primero que identificamos según estudios de SUBTEL es el crecimiento respecto al uso de telefonía celular, el cual se muestra en el siguiente gráfico:

Esto identifica el alto crecimiento que se está obteniendo por parte de la telefonía móvil, si vemos en específico Claro Chile se encuentra en tercer puesto entre las empresas que prestan servicios de telefonía celular, esto se debe a la insatisfacción del cliente según estudios de SERNAC Claro presenta el mayor número de reclamos entre las empresas de telecomunicaciones, y la clasificación es de un 36% entorno a el servicio que se entrega, el trato, las soluciones y los problemas en el servicio (Sistema de procesamiento de información y datos) estando en la empresa; el 14,1% reclama por la mala calidad del servicio referido a mala señal o inexistente señal; 12,1% de los reclamos se proporciona por el contrato un ejemplo de esto es el amarre de los contratos y el 0,2% a la portabilidad numérica.

Por parte de la portabilidad numérica que se estableció en el año 2012 según estudios de SUBTEL, la empresa que perdió más clientes fue MOVISTAR, en segundo lugar CLARO CHILE y en tercer lugar ENTEL PCS. Pero a su vez la empresa que obtuvo más clientes fue en primer lugar ENTEL PCS, luego CLARO CHILE y en tercer lugar MOVISTAR.

Creación del modelo cuantitativo

Se busca cuantificar las problemáticas identificadas en la empresa Claro Chile, en base a lo planteado en el modelo cualitativo.

Para esto se tomó como referencia la Sucursal de Valparaíso Ubicada en Pedro Montt, la cual se visitó durante 5 días, los datos son los siguientes:

Tipo de Problemas

Día Nº Personas Nº Reclamos Señal y redes Mala atención Tiempo de Espera Cobros indebidos

1 345 162 104 4 46 8

2 154 73 47 2 14 10

3 186 58 47 3 5 3

4 198 70 34 10 19 7

5 332 164 112 7 34 11

Totales 1215 527 344 26 118 39

Promedio Visitas diarias 243

Promedio Reclamos 105,4

% Cliente insatisfecho 43,374%

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