Manual De Operaciones

El manual de operaciones: la herramienta más necesaria y la menos valorada

Para una red de franquicias el Manual de Operaciones resulta un instrumento fundamental, ya que es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento.

Es clave para franquiciar con probabilidades de éxito, por lo que es importante que las empresas franquiciadoras lo desarrollen y lo mantengan al día.

Una de las tres piedras angulares de la franquicia es, junto con la marca y el cuadro de exclusividades, el conocimiento, o saber hacer. Franquiciar un negocio significa, entre otras cosas, recopilar ese conocimiento, hacerlo objetivo y tangible documentándolo en un Manual de Operaciones, y transmitirlo mediante cursos de formación a los miembros que se van incorporando a la red, de forma que todos los que la conforman operen de manera uniforme y contribuyan a consolidar la imagen de marca.

El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de la competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a sus clientes y asegure su supervivencia. En la práctica, las empresas tienen pocos elementos realmente diferenciadores. Casi todos sus activos están disponibles en el mercado pudiendo comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el conocimiento es el único activo que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto, tiene un valor muy elevado y sin duda puede ser un elemento muy diferenciador. El Manual de Operaciones es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento, por lo que para una red de franquicias resulta, aún más que para cualquier otra empresa, una herramienta fundamental.

En una red de franquicias, el franquiciador es el responsable de la producción del Manual de Operaciones, que será entregado a cada franquiciado en “préstamo” por la duración del periodo de franquicia.

Importancia de un buen manual

Como hemos comentado anteriormente, el Manual es una parte esencial del proceso en el que el franquiciador transfiere el know-how del funcionamiento del negocio a cada uno de sus franquiciados. Son varios los argumentos que deben convencer a un franquiciador de la importancia, primero de tener un Manual completo, y luego de tenerlo bien actualizado, ya que:

• El Manual es un complemento del contrato. El Manual es un documento al que el contrato hace referencia, ya que en él se explica que el franquiciado deberá actuar “según el manual de operaciones”, luego si no hay Manual el contrato puede resultar incompleto o insuficiente para regular la relación de franquicia.

• En una franquicia se transmite un know how o saber hacer, el cual se explícita en un Manual de operaciones. Si no hay Manual ¿cómo puede transmitirse el know how?

• El Manual es la norma de funcionamiento de la cadena, si no hay Manual ¿cómo podrá un supervisor pedirle a un franquiciado que actúe de tal o cuál manera, si no hay ninguna norma descrita y objetiva a la que atenerse?

• Una franquicia se basa en la marca, y la marca se basa en que los clientes reconozcan que el servicio es el mismo. Luego mantener los estándares de servicio en todos los establecimientos de la cadena es un punto vital, si no hay Manual en el que se definen los estándares ¿cómo van a trabajar todos los puntos por igual?

• Una franquicia se basa también en que va a tener que copiar muchas veces su negocio de una manera más eficiente que si un empresario independiente lo monta por su cuenta, lo cual significa que va a tener que entrenar a mucha gente. ¿Cómo va a entrenar rápido a mucha gente en la gestión de su negocio si no lo tiene todo previamente detallado? ¿Va a pensar el Manual cada vez que entrene a un inversor?

Las funciones principales del Manual de Operaciones son:

• Guía de referencia que tienen los integrantes de la cadena.

• Homogeneidad en la información disponible.

• Sistematización del know-how para hacerlo fácilmente transmisible.

• Acelerar el tiempo de formación del franquiciado.

• Facilitar los cambios de procedimientos.

Un buen manual debe conseguir además:

• Transmitir confianza a un franquiciado potencial, al ver que realmente se tiene el negocio preparado para ser reproducido.

• Demostrar que el franquiciador está altamente comprometido con la Franquicia.

• Reforzar la importancia que se da a la Imagen Corporativa.

• Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la operativa diaria del negocio.

• Ayudar a mantener los estándares de calidad en toda la organización.

Fases para desarrollar un Manual de Operaciones

Las principales fases que deben cubrirse a la hora de desarrollar un Manual de Operaciones son:

• Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y consensuar los valores de la Marca y las Ventajas Competitivas. Se debe identificar cuáles son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable y se mantenga el valor de la marca.

• Detectar las operaciones y procesos críticos: En segundo lugar se identificarán los procesos críticos que influyen en la creación de las Ventajas Competitivas.

• Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la estructura que daremos al documento,

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