Operaciones En El Sector Turistico

GESTIÓN DE LA PRODUCCION Y DE LAS OPERACIONES

La administración de operaciones se refiere al diseño, operación y control del proceso de transformación, que convierte los recursos tales como la materia prima y la mano de obra en productos y servicios terminados. El proceso de prestación de servicios se descompone a su vez en subprocesos que abarcan todas las unidades organizativas, desde el departamento comercial, que produce información de ventas o publicaciones publicitarias, hasta el departamento de limpieza, que ofrece higiene y confort en las habitaciones de un hotel. Todos estos procesos están interrelacionados por lo que cualquier alteración en uno de ellos afectará a los demás. La administración de operaciones se refiere al diseño, operación y control del proceso de transformación, que convierte los recursos tales como la materia prima y la mano de obra en productos y servicios terminados. El proceso de prestación de servicios se descompone a su vez en subprocesos que abarcan todas las unidades organizativas, desde el departamento comercial, que produce información de ventas o publicaciones publicitarias, hasta el departamento de limpieza, que ofrece higiene y confort en las habitaciones de un hotel. Todos estos procesos están interrelacionados por lo que cualquier alteración en uno de ellos afectará a los demás.

• La dirección: que se encarga de la función directiva de la empresa

• Operaciones: actividades que se practica en un servicio para poder prestarlo al cliente. Estas actividades son muy variadas en el sector turístico, lo que provoca que las empresas de este sector también lo sean.

• Procesos: conjunto de actividades relacionadas entre sí coherentemente:

 Por el lugar:

 Front Office: con el cliente presente

 Back office: el cliente no está presente en estas actividades

• En función de la materia que se utiliza (ej. la cocina de un hotel)

• Por el tipo de información que se maneja (ej. una agencia de viajes)

• Producción: es la función de producción de la empresa.

• Sector turístico: en este sector se da la complementariedad de empresas, es decir, son empresas variadas pero que trabajan de forma, más o menos, coordinada.

 Alojamiento

 Restauración

 Agencias de viajes

 Ocio

La empresa es una unidad autónoma (que no tiene ningún planificador por encima) diseñada adrede y planeada por el hombre. Tiene unos fines y objetivos, con una estructura (departamentos) y una unidad de decisión, que implica unos riesgos económicos, morales y técnicos.

En la empresa de servicios, es el cliente el que pasa por el proceso productivo, es decir, las actividades se realizan en función del cliente. En las empresas de otros sectores, es el producto lo que pasa por el proceso productivo.

La empresa tiene unos recursos (INPUTS) que a través de un proceso, transforma en productos (OUTPUTS):

INPUTS

 Personal

 Materias primas

 Instalaciones

 Información

 Tecnología

 Clientes

PROCESO

 Producción

OUTPUT

 Alojamiento

 Comidas

 Viajes

 Transporte

 Ocio

LA PRODUCTIVIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Las empresas turísticas se crean con el objetivo básico de generar unos beneficios que garanticen su supervivencia.

La administración de operaciones se plantea como objetivo el incremento de la productividad de la empresa mediante una mejora de la eficiencia de los procesos que desarrolla.

La productividad es la relación entre outputs e inputs, entre las entradas al proceso de transformación y las salidas que se producen. Matemáticamente sería:

Productividad = Outputs / Inputs

Los directivos de la empresa turística tienen dos opciones para incrementar la productividad: aumentar los outputs, los resultados de la empresa (por ejemplo, que un mismo empleado sea capaz de limpiar más habitaciones en el mismo tiempo gracias a un rediseño del proceso de limpieza), o reducir los inputs (gracias a la aplicación de un sistema de gestión medioambiental se reduce el consumo de energía eléctrica)

Es importante como enfoque global para la actuación de la empresa turística determinar el output final de la organización. ¿Qué resultado debe perseguir el directivo de la empresa turística? La garantía de la supervivencia de la empresa turística reside en la satisfacción de las necesidades del cliente, éste es el verdadero resultado que deben perseguir todos y cada uno de los miembros de la organización. Si partimos de esta premisa de orientación al cliente, debemos definir la productividad en la empresa turística como la satisfacción de las necesidades de los clientes haciendo un uso óptimo de los recursos de los que dispone.

PLANIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES EN EL TURISMO

Las empresas turísticas pueden perseguir básicamente dos tipos de ventajas:

Competitivas: la diferenciación, que busca que el servicio turístico sea percibido como único por el cliente, y la reducción de costes. El hecho de tomar esa decisión estratégica influirá en el sistema de administración de operaciones, ya que no es lo mismo diseñar un proceso centrado en ofrecer un producto diferenciado (por ejemplo, con una mayor calidad) que un proceso cuya preocupación principal sea obtener el coste de producción más bajo.

Por este motivo las decisiones de administración de operaciones deben ser incluidas en la planificación estratégica y no dejarlas en manos de personas ubicadas en los niveles inferiores de la organización. La trascendencia de estas decisiones, y su efecto sobre el conjunto de la organización, indican que son los directivos de la alta dirección los que tienen una visión lo suficientemente amplia del negocio para sentar las bases en el origen de este proceso.

Podemos hablar de una planificación estratégica de la administración de operaciones y una planificación táctica.

Dentro de la planificación estratégica se toman decisiones tan importantes como la capacidad, la ubicación, los procesos y la distribución. En la planificación táctica definiremos un plan general, un plan maestro y un plan de necesidades en materiales y mano de obra.

Planificación de la capacidad

El primer paso en la planificación de operaciones es determinar el tamaño de la organización. Tenemos que determinar la cantidad de demanda que queremos o podemos satisfacer. Para la determinación de esa capacidad nos basaremos en los estudios de mercado y la previsión de ventas de los distintos servicios que quiere ofertar la empresa. En el caso de un hotel se determinará no sólo el número de habitaciones, sino también el tipo: suites, dobles, simples, etc. En un restaurante, determinaremos el número de comensales que estamos dispuestos a satisfacer considerando además los diferentes platos del menú. En una agencia de viajes delimitaremos el número de clientes que podemos atender en función del tipo de servicio turístico que demanden (viajes organizados, billetes de tren, reserva de hoteles, etc.).

Con la planificación de la capacidad se evalúa la habilidad de un sistema operativo para llevar a cabo un número de prestaciones de servicios para cada tipo de servicio durante un período determinado. Pero, ¿qué ocurre con la capacidad turística, considerando su fuerte estacionalidad? ¿Diseñamos la organización en función del máximo de demanda prevista para poder atender a la totalidad de los clientes? ¿Diseñando la organización considerando el mínimo para, de esta forma, garantizarnos el aprovechamiento máximo de los recursos invertidos?

Además, no podemos olvidar que el servicio turístico no es almacenable y se consume prácticamente al mismo tiempo que se presta.

La respuesta a estas preguntas no es nada fácil, sobre todo en el caso de las inversiones en infraestructura como los hoteles, cuya modificación es costosa.

En el caso de una empresa existente, se compara la capacidad actual con la capacidad futura. Si existen desviaciones importantes, los directivos deberán tomar decisiones a largo y corto plazo. Un ejemplo podría ser el del director de un hotel que prevé un incremento estructural de la demanda revelado por la evolución de datos históricos, manifestado por una ocupación continua de su establecimiento. Puede decidir aumentar el tamaño de su organización ampliando las instalaciones del hotel o construir un nuevo hotel en la zona. También puede ocurrir lo contrario, que se tengan unas previsiones negativas de la evolución de la demanda y eso obligue al directivo a deshacerse de un edificio o a vender parte del hotel como apartamentos a particulares (esto ocurrió tras la exposición universal de Sevilla de 1992, para la cual se construyeron muchos hoteles sobredimensionados, que en años posteriores han debido ajustar su demanda).

A corto plazo, la decisión que habitualmente se toma para incrementar la capacidad de la empresa es la contratación temporal de personal, lo que ocasiona las excelentes tasas de empleo que se dan en los países turísticos en la época estival.

La Idealización de las instalaciones turísticas

Una vez, determinada la capacidad de la empresa, si ésta supone un incremento del tamaño, como la apertura de nuevas sucursales de agencias, un nuevo restaurante o la construcción de un nuevo hotel, debemos seleccionar y diseñar una ubicación.

En la empresa turística la producción

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