Operaciones En El Sercivio Turistico

LAS OPERACIONES EN E L SERVICIO TURÍSTICO

1. LA GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES

Estudiamos la empresa turística como un sistema, es decir, como un conjunto de elementos interrelacionados.

También decimos que la empresa es un sistema abierto, que mantiene relaciones de intercambio con su entorno,que recibe una serie de entradas (materia prima, personal, conocimientos, etc.) que, mediante un proceso de transformación que les añade valor, las convierte en salidas (productos y servicios).

El proceso de transformación de las entradas en salidas, de lasempresas turísticas puede incrementar su productividad mediante la administración de las operaciones.

La administración de operaciones se refiere al diseño, operación y control del proceso de transformación, que convierte los recursos tales como la materia prima y la mano de obra en productos y servicios terminados. El proceso de prestación de servicios se descompone a su vez en subprocesos que abarcan todas las unidades organizativas, desde el departamento comercial, que produce información de ventas o publicaciones publicitarias, hasta el departamento de limpieza, que ofrece higiene y confort en las habitaciones de un hotel. Todos estos procesos están interrelacionados por lo que cualquier alteración en uno de ellos afectará a los demás.

 Producción de servicios

Tradicionalmente, el análisis de procesos se limitaba al estudio de las empresas de fabricación, por lo que sehablaba de gestión de la producción. Con el auge de las empresas de servicios y la aplicación a éstas de las técnicas de administración se les dio el calificativo más amplio de gestión de operaciones que incluye la producción de bienes y servicios. Emplearemos el término producto de forma amplia, para abarcar tanto a los bienes como a los servicios.

Al fin y al cabo, los procesos productivos no son más que conjuntos de fases sucesivas, algo que se da en la fabricación de una lavadora y en la prestación de un servicio como puede ser el alojamiento en un hotel. Además, muchos servicios se apoyan en productos para su realización, por ejemplo, la comida de un restaurante, y muchos fabricantes de productos se diferencian en la prestación de servicios que acompañan al producto ampliado (IBM y sus servicios de instalación y mantenimiento de los equipos).

Algunos autores han utilizado el concepto de Servucción (Servicio + Producción), haciendo referencia a la producción de bienes tangibles aplicada a los servicios.

Pero tenemos que ser conscientes de que la administración de operaciones de una empresa de servicios, como puede ser la turística, va a estar condicionada por algunascaracterísticas fundamentales de los servicios.

 Características de los servicios:

Algunas singularidades de las empresas turísticas respecto a las empresas fabricantes de bienes que son, determinantes en la administración de operaciones y cuya influencia estudiaremos son las siguientes:

 Intangibilidad: El servicio que prestan las empresas turísticas no se puede tocar, oler, probar ni ser vistofísicamente, al menos hasta el momento de su consumo.

Aunque en el sector turístico podamos encontrar servicioscon un fuerte componente en producto, como es el caso de un restaurante, hay que pensar que no sólo acudimos aun restaurante por la calidad de la comida que ofrece, sino por la atención que nos prestan, la decoración del local, su ubicación, la limpieza...

En el sector turístico es tan importante, o más, el proceso de prestación del servicio (el cómo) que los resultados del mismo (el qué). Una compañía aérea puede transportar personas de un punto a otro del planeta (el qué), pero probablemente un cliente no volverá a viajar con ellos si tiene dificultades en la facturación del equipaje, si el personal de vuelo es desagradable, si los asientos son pequeños e incómodos, si la comida es repugnante, etc.

 El cliente interviene en la prestación del servicio. En muchas ocasiones es imposible separar producción yconsumo y el cliente está implicado en el proceso que supone un servicio.

El consumo se suele producir al mismotiempo que se realiza el servicio. Un vuelo aéreo se produce al mismo tiempo que el cliente lo disfruta (o lo sufre), lomismo ocurre con el alojamiento de un hotel o la degustación de un buen plato en un restaurante. La diferenciaciónfuncional entre producir y vender tiende a difuminarse e incluso a desaparecer.

 No puede ser almacenado. Los servicios, debido a su intangibilidad, no pueden almacenarse, ni por el productordel servicio, ni por el cliente. La no prestación en el momento en que está disponible supone la pérdida de capacidaddel servicio. Una plaza de avión vacía no se puede acumular para otra ocasión en la que haya exceso de demanda,igualmente ocurre con las habitaciones de un hotel o las mesas vacías de un restaurante en una noche de tormenta.

 No puede elaborarse en un lugar distinto a aquel en el que se presta. A diferencia de la fabricación de productostangibles, que los podemos fabricar en China o Taiwán y después venderlos en Madrid, los servicios deben serproducidos en el mismo lugar de su consumo. De nada sirve tener una habitación en Cancún si la necesito en

Sevilla.

 Heterogeneidad. Esta característica responde a la variabilidad a que está sujeto el concepto de servicio por causade su dependencia del factor humano directa o indirectamente. Incluso cuando comemos en un restaurante ovolamos en un avión somos conscientes de la presencia del jefe de cocina o del piloto. La prestación del servicio serealiza cada vez, aunque exista un procedimiento fijado para ello, pero normalmente dependerá de la interacciónpersonal, entre el cliente y la persona que presta el servicio.

 La estacionalidad de la demanda es una característica específica del sector turístico. La mayoría de las persona quieren disfrutar de su tiempo de ocio en épocas muy concretas del año en las que la demanda es muy fuerte(temporada alta), mientras que en otras épocas la oferta es excesiva (temporada baja), lo que origina capacidadociosa de las infraestructuras.

Podemos resumir en un cuadro algunas diferencias entre bien y servicio:

BIEN SERVICIO

Tangibles Intangibles

Almacenable No almacenable

Transferencia de propiedad No se transfiere la propiedad

2. LA PRODUCTIVIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Las empresas turísticas se crean con el objetivo básico de generar unos beneficios que garanticen su supervivencia.

La administración de operaciones se plantea como objetivo el incremento de la productividad de la empresamediante una mejora de la eficiencia de los procesos que desarrolla.

La productividad es la relación entre outputs e inputs, entre las entradas al proceso de transformación y las salidasque se producen. Matemáticamente sería:

Productividad = Outputs / Inputs

La empresa tiene unos INPUTS (recursos) que a través de un proceso, transforma en OUTPUTS (productos):

INPUTS

 Personal.

 Materias primas.

 Instalaciones.

 Información.

 Tecnología.

 Clientes.

PROCESO

 Producción.

OUTPUT

 Alojamiento.

 Comidas.

 Viajes.

 Transporte.

 Ocio.

Los directivos de la empresa turística tienen dos opciones para incrementar la productividad: aumentar los outputs,los resultados de la empresa (por ejemplo, que un mismo empleado sea capaz de limpiar más habitaciones en el mismo tiempo gracias a un rediseño del proceso de limpieza), o reducir los inputs (gracias a la aplicación de un sistema de gestión medioambiental se reduce el consumo de energía eléctrica).

Es importante como enfoque global para la actuación de la empresa turística determinar el output final de laorganización. ¿Qué resultado debe perseguir el directivo de la empresa turística? La garantía de la supervivencia de la empresa turística reside en la satisfacción de las necesidades del cliente, éste es el verdadero resultado que deben perseguir todos y cada uno de los miembros de la organización. Si partimos de esta premisa de orientación al cliente, debemos definir la productividad en la empresa turística como la satisfacción de las necesidades de los clientes haciendo un uso óptimo de los recursos de los que dispone.

En este capítulo nos centraremos fundamentalmente en la mejora o el diseño de los procesos, pero siendoconscientes de que los procesos son aplicados por personas a las que también hay que prestar atención mediante una capacitación adecuada y la motivación.

3. PLANIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES EN LA EMPRESA TURISTICA.

Las empresas turísticas pueden perseguir básicamente dos tipos de ventajascompetitivas:

 La diferenciación.Que busca que el servicio turístico sea percibido como único por el cliente.

 Lareducción de costes. El hecho de tomar esa decisión estratégica influirá en el sistema de administración de operaciones, ya que no es lo mismo diseñar un proceso centrado en ofrecer un producto diferenciado

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