PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS

Los principios del Sistema de Gestión de la Calidad se enmarcan, integran, complementan y

Desarrollan dentro de los principios constitucionales.

Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados

por la alta dirección, con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño:

a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de

cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

c) Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la entidad.

d) Enfoque basado en procesos: en las entidades existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009 eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

g) Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

i) Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

j) Transparencia: la gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.

2.1 OBJETO

Esta norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social con el suministro de productos y/o con la prestación de los servicios a cargo de las entidades.

Todos los requisitos de esta norma deben ser aplicados en conjunto con las disposiciones legales propias de la naturaleza de cada entidad (véase como orientación el Anexo A).

Como ya se mencionó, esta Norma incluye, en recuadros, orientaciones y recomendaciones

sobre los elementos comunes de los Sistemas de Gestión de la Calidad y el Sistema de Control

Interno, los cuales sólo tienen como fin promover su implementación de forma que se evite duplicar esfuerzos. No se debe considerar que estos recuadros sean requisitos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

2.2 APLICACIÓN

Todos los requisitos de esta norma son genéricos, y se busca que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.

NOTA Esta norma puede ser aplicada por entidades no obligadas que por acuerdo municipal, ordenanza

departamental, resolución o de manera voluntaria dispongan la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad.

Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la

entidad y de su producto o servicio, pueden considerarse para su exclusión. Las exclusiones,

están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, y tales exclusiones no deben

afectar la capacidad o responsabilidad de la entidad para proporcionar productos y/o servicios

que cumplan con los requisitos del cliente y los legales que le son aplicables.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Los siguientes términos y definiciones son aplicables para el propósito de esta norma:

3.1 Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva

se toma para prevenir que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

3.2 Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma

para evitar que vuelva a producirse.

3.3 Adecuación. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.

3.4 Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión

o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad.

3.5 Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y

controlan una entidad.

3.6 Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

NOTA En el ámbito de esta norma las condiciones incluyen solamente aquellas que pueden tener una influencia

significativa sobre la conformidad del producto y/o servicio. Las condiciones pueden incluir los factores físicos,

sociales, y ambientales (tales como la temperatura, instalaciones para el personal, ergonomía y composición

atmosférica).

3.7 Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema

de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene

de manera eficaz, eficiente y efectiva.

NOTA Las evidencias consisten en registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea

pertinente para los criterios de auditoría, y que sea verificable.

3.8 Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

3.9 Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica

permanente.

3.10 Calibración. Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la

relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un

sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por un material

de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de patrones.

NOTA 1 El resultado de una calibración permite bien sea asignar a las indicaciones los valores de las magnitudes

por medir, o determinar las correcciones con respecto a las indicaciones.

NOTA 2 Una calibración también puede determinar otras propiedades metrológicas tales como el efecto de las

magnitudes de influencia.

NOTA 3 El resultado de una calibración se puede registrar en un documento que a veces se llama certificado de

calibración o informe de calibración.

3.11 Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un

producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

3.12 Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

NOTA Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los

destinatarios, usuarios o beneficiarios.

3.13 Competencia. Aptitud demostrada

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