PROCESOS DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN

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PROCESOS DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Actividad de aprendizaje 3

Metodología para la mejora en la calidad.

Integrantes:

Flores Cuenca  Iliana Gabriela.

Rodríguez Colín Gabriela.

Escamilla González Sandra Karina.

Arroyo Ortiz María Natividad.

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Dr. Alonso Díaz Hernández

Ciudad de México a  26 de marzo 2018

Resumen[pic 4]

El presente trabajo nos permitirá analizar la importancia de la auditoria interna, desde la perspectiva de la gestión de la calidad para desarrollar un plan de mejora.La actividad se desarrollará en dos partes, en la primer parte  abordaremos el procedimiento de una auditoría, es decir describiremos paso a paso el proceso y sus principales actividades, y en la segunda propondremo un plan de mejora para garantizar la satisfacción del cliente a partir  de  la estipulación de objetivo, características  y criterios  acordes conla mejora continua y la calidad.

Introducción[pic 5]

Actualemente las organizaciones se  enfrentan a retos mayores en el marcado, ya que  dependen de la preferencia  del consumidor para liderear  el sector en el que están enfocados. Sin duda, la calidad es un requisito indispensable  para que productos y servicios estén dentro  del top ten de ventas. En efecto, cuando las organizaciones  se enfocan en un sistema  de  gestión de  calidad  generan una ventaja  competitiva, puesto que  se  enfocarán en aplicar  la mejora continua, la estandarízación, el control y seguimiento para lograra  la  satisfacción y confianza  de clientes y  consumidores. (García 2003)

Es importante  resaltar que al  gestionar la  calidad dentro de una  organización,se debe  fomentar la participación de  todos los departamentos  y difundir los objetivos  de las buenas  prácticas establecidas por las normas internacionales  como la Norma  ISO 9001. Esta norma se  aplica  a los  sistemas  de  gestión de calidad (SGC) y estipula  todos los elementos de la  administración de la  calidad que debn  formar parte de una organización  a fin de lograr un sistema efectivo y la mejora  continua. (Durán 1992)

A través  del cumplimiento de la  norma ISO , las empresas logran la  satisfacción de cliente, minimizan  gastos, la  relación con sus clientes y proveedores mejora, un mayor  control de la trazabilidad de sus productosy servicios y sobre todo apertura de mercado. (Pérez 1994)

Al trabajar  arduamente  en la mejora de la  calidad  a través  de un sistema de gestión y de un proceso de certificación, las organizacions deben estar plenamente  conscientes de las implicaciones y sobre todo deben ser flexibles  a las  exigencias de las normas,fomentar una cultura de compromiso y seguimiento  y evaludar  la  competencias  de los colaboradores  para asegurarse de que los requerimientos  se cumplan al pie  de la letra  a fin de  fortalecer los procesos  y marcar la diferencia con respecto a los productos y servicios que ofrece la  competencia. (Terziovski 2003)

A fin de  conocer  si nuestro sistema de  gestión de  calidad  se  desarrolla  de manera  competente se debe auditar. La auditoría es una validación sistemática cuyo objetivo es determinar  si una organización opera de manera eficiente. En efecto, la auditoría es un instrumento efectivo para que la organización pueda  detectar desde fraudes hasta malasprácticas que podrían poner  en riesgo su posicionamiento en el mercado. Un proceso de auditoría siempre será útil para las  organizaciones ya  que por medio de  esta se puede   realizar  un control eficaz, asegurar el cumplimiento de las normas, controlar y analizar el desempñeo de colaboradores y sobre  todo detectar y erradicar áreas de oportunidad para lograr  una        gestión estratégia del cambio (Fernández 2003)

Desarrollo        [pic 6]

En una organización el área  de  ventas se  encarga de la estrategia para lograr la  atracción de nuevos  clientes y la fidelidad  de  los que  ya  forman parte  de  su red de  afiliados. Es  decir, las principales funciones  del departamento de  ventas  serán:  planear, ejecutar y controlar  los requerimientos  de los clientes. Para  poder realizar  esto es necesario que  existan controles  internos basados  en objetivos  establecidos  claramente y que permitan la  efeciencia de las ventas. En efecto, la  auditoría del área  de ventas  deberá centrarse en  el control de objetivos de la organización, al mismo  tiempo que mide los resultados  de la  rentabiliad  obtenida y se enfoca  en garantizar la  satisfacción de todos sus clientes. (Pelazas 2015)

A  fin de conocer las principales  inconformidades y conservar la  realción con los clientes  se  debe  realizar  una auditoría. Este proceso permitirá a la organización identificar  la principal problemática, enteder las  necesidades de la  diversidad  de clientes   para poder generar un plan de  acción y  recomendaciones por medio de las  bases  de la mejora continua. La auditoría  del área  de ventas  debe  abarcar todas las  actividades  del área, a partir  de  esta  realizaremos  un examen detallado, sistemático e  indiependiente.

1. Objetivo  de la Auditoría

El objetivo de la auditoría en el área de  ventas será identificar la  situación actual y  visulizar los logros del departamento con respecto  a las  metas  y objetivos establecidos por los líderes de la organización y al finalizar  el proceso los responsables deberán ser capaces de exponer las  nuevas oportunidades y los puntos  débiles y fuertes  a contrarrestar y fortalecer para poder generar una ventaja  competitiva a fin de conservar y atraer nuevos clientes. Sin duda, la auditoría en el área  de  ventas será un instrumento para:

1. Conocer las necesidades del cliente
2. Maximizar  el número servicios y o productos  adquiridos por los clientes.
3. Mejorar y garantizar la  satisfacción de los clientes.
4. Aumentar la  rentabilidad  de la  organización.
5. La promoción eficaz y eficiente  de los productos  y servicios.

La auditoría  en el área de  ventas consistirá  en un examen sistemático que ayudará  a la organización a  definir las acciones problemáticas  para  implementar  una estratégia operativa que  permita mejorar  “la eficacia de las ventas  de la  compañía” (Andalúz 2014)

1.  Instrumento para recabar datos.

En general, el proceso  para  realizar  una  auditoría  en el  área de  ventas se puede  dividir  en  tres etapas compuestas  por las siguientes  serie de actividades (Tabla No.1) mismas  a realizar  en  la organización propuesta:

Tabla No.1 Etapas  del proceso de  auditoría  en el área de  ventas de una organización.

Fuente: Elaboración propia apoyada en el libro La Gestión Profesional de Ventas  de Luis Antúnez Gordillo en 2014.

Para  llevar a cabo las  etapas  del proceso de  auditoría en cualquier  área se requeire de algunos instrumentos para  recopilar  toda la información necesaria y poder  realizar una evaluación objetiva  de la gestión de  documentos y procedimientos a partir de parámetros, estándares y caracteríticas de los productos y servicios estipulados en una organización. Los instrumentos para recabar datos  son auxiliares en la identificación de los puntos de mejora, fortalezas y/o debilidades para poder  establecer las mejoras,  y las acciones  correctivas y preventivas requeridas. Hoy en día, muchas  organizaciones no  conocen realmente las necesidades  de sus  clientes  ni las características que pueden maximizar  los productos y servicios  ofrecidos. (Antúnez 2014)

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