PROGRAMA CIENCIA DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
Enviado por NAYIBE01 • 29 de Octubre de 2016 • Trabajos • 1.800 Palabras (8 Páginas) • 259 Visitas
UNIDAD II
CALIDAD EN LAS UI
Asignatura: SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Grupo: IV
Docente: GLORIA ELENA MORENO HINCAPIÉ
UNIVERSIDAD DEL QUINDIO
PROGRAMA CIENCIA DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
Bogotá D.C
2016
UNIDAD II
CALIDAD EN LAS UI
Asignatura: SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Grupo: IV
Estudiantes: JENNY PAOLA SORA MAHECHA
YUDI NAYIBE SANABRIA PEÑA
Docente: GLORIA ELENA MORENO HINCAPIÉ
UNIVERSIDAD DEL QUINDIO
PROGRAMA CIENCIA DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
Bogotá D.C
Septiembre 19 del 2016
INTRODUCCION
El Sistema de Gestión de la Calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, con el fin de lograr el alcance de sus objetivos entre los cuales encontramos: la satisfacción del cliente, la mejora continua, organización sistemática de la empresa, reducir costos entre otros. Es así que Los Sistemas de Gestión de Calidad tienen que ver con la evaluación y la forma como se hacen las cosas y las razones por la cuales se hacen, para lograr esto es necesario hacer una buena gestión de los recursos a través de la medición, análisis y mejora continua a fin de lograr la satisfacción del cliente.
Para este segundo taller y desde la perspectiva de nuevo jefe del área de servicios, vamos a analizar siguiente situación, que es un diagnóstico ficticio.
Situación objeto de mejora en una biblioteca universitaria
- Códigos, valores, objetivos no definidos ni plasmados en ningún documento.
- Existe director y jefes de área, pero los funcionarios consideran que en situaciones de decisión con usuarios falta su apoyo.
- Los funcionarios desconocen planes, estrategias y quienes manejan los procesos de servicios y el ingeniero de sistemas, comentan que no entregan datos para construir indicadores de medición y control.
- No hay evidencia de estudio de usuarios y las directivas o jefes de área deciden que comprar o que servicios ofrecer.
- Se desarrollan actividades y servicios en cooperación con otras bibliotecas, pero no se encuentra información sobre la conformación de dichas alianzas.
- Los funcionarios siguen su rutina de trabajo, pero desconocen metas, estrategias, acciones y nunca participan en el desarrollo de planes o estrategias. Las reuniones son solo para permear problemas o quejas de los usuarios.
- Los funcionarios nuevos son entrenados por los funcionarios del área, pero solo en las tareas de rutina.
- Son más comunes las llamadas de atención que el reconocimiento por la buena labor.
- La capacitación se centraliza en el nivel de jefes de centro y director.
- Los usuarios presentan permanentes quejas a los auxiliares de servicio, relacionadas con deficiencias en títulos requeridos para sus clases, porque los docentes los refieren en su bibliografía. Los auxiliares no saben cómo canalizar estas quejas.
- La universidad tiene jornada nocturna para 7 programas académicos y la biblioteca tiene jornada continua de 7 am a 7 p.m. Por lo general se presentan alta demanda a la hora de cierre; el 30% de las multas y retraso son de estudiantes en esta jornada.
Para desarrollar el ejercicio,
- Organice los problemas de acuerdo al aspecto administrativo que considere y con los siguientes parámetros defina cuáles pertenecen a:
- Liderazgo: Identificación de líderes y comportamiento de líderes.
- Sistema de gestión (Planes, estrategias, calidad y mejora continua, indicadores de medición, control con resultados claves para dar seguimiento a la evolución de las actividades y servicios).
- Alianzas.
- Cultura organizacional, El personal, su apoyo, incentivos y reconocimiento.
- Manejo de la información relacionada con necesidades, expectativas, preferencias de los usuarios.
Luego de analizar los anteriores parámetros, se estableció que:
- Liderazgo: Identificación de líderes y comportamiento de líderes.
[pic 1]
- Existe director y jefes de área, pero los funcionarios consideran que en situaciones de decisión con usuarios falta su apoyo.
- La capacitación se centraliza en el nivel de jefes de centro y director.
- Sistema de gestión (Planes, estrategias, calidad y mejora continua, indicadores de medición, control con resultados claves para dar seguimiento a la evolución de las actividades y servicios).
[pic 2]
- Los funcionarios desconocen planes, estrategias y quienes manejan los procesos de servicios y el ingeniero de sistemas, comentan que no entregan datos para construir indicadores de medición y control.
- Los funcionarios siguen su rutina de trabajo, pero desconocen metas, estrategias, acciones y nunca participan en el desarrollo de planes o estrategias. Las reuniones son solo para permear problemas o quejas de los usuarios.
- Alianzas.
[pic 3]
- Se desarrollan actividades y servicios en cooperación con otras bibliotecas, pero no se encuentra información sobre la conformación de dichas alianzas.
- Cultura organizacional, El personal, su apoyo, incentivos y reconocimiento.
[pic 4]
- Códigos, valores, objetivos no definidos ni plasmados en ningún documento.
- Los funcionarios nuevos son entrenados por los funcionarios del área, pero solo en las tareas de rutina.
- Son más comunes las llamadas de atención que el reconocimiento por la buena labor.
- Manejo de la información relacionada con necesidades, expectativas, preferencias de los usuarios.
[pic 5]
- No hay evidencia de estudio de usuarios y las directivas o jefes de área deciden que comprar o que servicios ofrecer.
- Los usuarios presentan permanentes quejas a los auxiliares de servicio, relacionadas con deficiencias en títulos requeridos para sus clases, porque los docentes los refieren en su bibliografía. Los auxiliares no saben cómo canalizar estas quejas.
- La universidad tiene jornada nocturna para 7 programas académicos y la biblioteca tiene jornada continua de 7 am a 7 p.m. Por lo general se presentan alta demanda a la hora de cierre; el 30% de las multas y retraso son de estudiantes en esta jornada.
- Una vez ordenados los problemas considere :
- Una estrategia general para el área de servicios en esta UI que usted. empieza a liderar.
ESTRATEGIA GENERAL
[pic 6]
La UI se gestionará a partir de un enfoque basado en procesos estandarizados, controlados, optimizados y debidamente documentados, que generen el impacto previsto, para la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, bajo los principios de la mejora continua. Toda interacción con los usuarios se realizará dentro del marco de la misión, enfocada al cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la satisfacción de las necesidades de los mismos y promoverá las acciones necesarias para garantizar la cooperación de las partes interesadas, en el mejoramiento de su desempeño.
...