Manual de atención al clientes en una empresa química industrial.

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  Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de Veracruz

Plantel Veracruz 1

Semestre Agosto 2016 / Enero 2017

MANUAL  DE  ATENCIÓN  AL CLIENTE  EN  UNA  EMPRESA QUÍMICA  INDUSTRIAL                  

Módulo:

“Técnicas de atención al cliente”

Alumno:

Robleda Rodríguez Melissa

Turno: Matutino

Grupo: 5103

Especialidad: Mantenimiento de sistemas electrónicos

Docente: Arturo Alvarado Castelan

H. Veracruz, ver., 28 de Noviembre del 2016

INDICE

INTRODUCCIÓN        7

CAPÍTULO 1        8

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD        8

1.1.-BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD        8

1.2 ¿QUÉ ES EL CONTROL DE CALIDAD?        10

1.3 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?        11

1.4 NIVELES DE CALIDAD        13

1.5 CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD        14

1.6 LOS CEROS DE LA CALIDAD        15

1.7 EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD        16

Enfoque Americano Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming        16

Aspectos de la Calidad según Juran        17

Filosofía del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby:        18

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad:        19

Cinco principios de la dirección por calidad        19

Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad        19

Enfoque Japonés        21

Enfoque de la Calidad Total según Kaoru Ishikawa:        21

Teoría Z de William Ouchi.        23

1.8 SISTEMA DE CALIDAD        24

Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad        25

Definición de un método de trabajo:        25

Ejecución de un método de trabajo:        26

Medir los resultados:        26

Actuar basándose en los resultados:        26

CAPÍTULO 2        27

SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE        27

2.1 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?        27

2.2 Tipos de clientes        28

2.3 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?        32

2.4 ELEMENTOS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.        35

2.5 ¿POR QUÉ ES NECESARIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?        36

2.6 MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO        36

2.6 ¿CUÁLES SON LOS INDICADORES?        38

Indicadores de productividad cuantitativos        38

Indicadores de productividad cualitativos        39

2.7 LAS NUEVAS NORMAS        40

ISO 9000        41

Ventajas        41

Desventajas        42

ISO 9001        42

ISO 9004        42

ISO 19011        44

Cómo se relaciona ISO-19011 con ISO-9000 e ISO-14000        44

2.8 Diez principios para la atención al cliente        46

2.9 EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE        49

Los pasos del ciclo        50

2.10 SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.        50

2.11 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE        54

2.12 ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR AL CLIENTE        55

2.13 VENTAJAS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE        56

2.14 COMO MANTENER LOS NIVELES DE CALIDAD.        58

2.15 EL SERVICIO: UNA VALIOSA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS.        58

2.15 QUE OFRECER AL CLIENTE.        59

2.16 USO DE LOS CUESTIONARIOS PARA LA EVALUACIÓN DEL CLIENTE        59

2.18 EL SERVICIO AL CLIENTE AHORRA DINERO.        62

2.19 CULTURA DE SERVICIOS.        63

2.20 EL MAL SERVICIO PRODUCE UNA MAYOR ROTACIÓN DE PERSONAL.        63

2.21 ¿COMÓ INVOLUCRAR A LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO AL CLIENTE?        64

CAPÍTULO 3        66

EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL        66

3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA        66

3.2 OBJETIVO        68

3.3 MISIÓN        69

3.4 FILOSOFÍA Y POLÍTICA DE CALIDAD        69

3.4.1 FILOSOFIA DE CALIDAD:        69

3.4.2 POLÍTICA DE CALIDAD:        70

3.4.3 PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD        71

3.5 VALORES        86

3.6 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO        89

3.7 OPORTUNIDADES PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO        89

3.8 RELACION DE CLIENTE-PROVEEDOR (INTERNO)        90

3.9 LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE.        91

Muchos empresarios caen en el error de no tomar en cuenta las opiniones, comentarios, sugerencias, críticas o quejas de sus clientes.        91

3.10 ¿Por qué invertir recursos en escuchar a los clientes?        92

Grupos de Usuarios        94

Eventos del sector del cliente        94

3.11  LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA        95

3.11.1  Comunicación verbal        95

3.12 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN A CLIENTES INTERNOS EN UNA EMPRESA QUÍMICA INDUSTRIAL        97

ENCUESTA DE SERVICIO A CLIENTES        98

ENCUESTA DE EVALUACIÓN DEPARTAMENTO DE COMPRAS        100

ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS        102

CONCLUSION        104

BIBLIOGRAFÍA        105

INTRODUCCIÓN

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvamos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental para los negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de las empresas.

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