DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA ABARROTES EL RIO

INTEGRANTES

HAROL CUESTA CORDOBA

HASLY YISETH PEREA MOSQUERA

PROFESOR

JUAN CARLOS ARISTIZABAL

ASIGNATURA

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL CHOCO “DIEGO LUIS CORDOBA”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y CONTABLES

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

QUIBDO 23 DE SEPTIEMBRE DE 2015

INTRODUCCIÓN

El área de recursos humanos es un agente indispensable en una empresa, ya que por medio de este se pueden implementar varios procesos que se estudian allí, como lo es el de facilitar el servicio al cliente interno y externo en la empresa. Luego de haber realizado la observación directa en la empresa ABARROTES EL RIO, se obtiene que en este ahí una carencia de atención y servicio al cliente.

Esta investigación se hace con el fin de realizar un diagnóstico donde se presenta la respuesta al por que la mala atención de los empleados hacia los clientes. Ya que la mayoría de los consumidores se ven inconformes con la atención.

TEMA DE INVESTIGACION

Mediante el trabajo de investigación en la empresa ABARROTES EL RIO sobre la calidad de la atención y el servicio al cliente, se pretende reunir en un documento la información necesaria para realizar un diagnóstico de la calidad del servicio y a su vez diseñar recomendaciones para la problemática que se presenta.

La realización de este proyecto es de suma importancia tanto para la empresaria Blanca Giraldo como para los aprendices, ya que los dos nos beneficiamos de manera positiva y se presenta como una acogida en el futuro de los dos.

TITULO DEL PROYECTO

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA ABARROTES EL RIO.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luego de hacer la observación directa en  ABARROTES EL RIO, se obtuvo que algunos de los usuarios se sienten inconformes con la atención y el servicio que se brinda allí. Se analizó la situación  actual y se encontró que en algunas de las empresas del mismo sector no se encuentra el área de recursos humanos, problema por el cual se desconoce la importancia de contar con el objetivo antes mencionado, desconocen que dentro de sus funciones está capacitar a los empleados para que se preste una excelente atención a los clientes. Además de esto, se observó que las empresas tienen poco conocimiento en el tema y que en muy pocas se tiene el interés de que se presente dicho proyecto.

Tiene como propósito examinar la relación cuantitativa que se puede presentar entre los diversos factores que interactúan en el entorno al problema, se establece una gran oportunidad para conocer las circunstancias por las cuales se presenta la mala atención, a su vez diseñar recomendaciones con el fin de reparar la situación e indagar la razón por la cual se presenta la problemática descrita anteriormente.

El verdadero éxito de una organización pasa siempre por el hecho de que se tomen las decisiones humanas más adecuadas en cada momento, Las personas que componen la fuerza de trabajo de una empresa son el recurso más importante y valioso por lo que resulta absolutamente necesario cuidarlo, estimularlo, capacitarlo y promoverlo lo máximo posible. Se pudo evidenciar que la empresa ABARROTES EL RIO le hace falta una buena comunicación con sus empleados además hace falta personal para desempeñar con eficacia todas sus labores y por consiguiente  falta de capacitación en todas las áreas de la organización, esto produce disminución en las ventas, los clientes se van y no regresan, reducción de la rentabilidad, poca rotación del inventario.

Control del pronóstico: si la empresa sigue en la misma práctica puede llegar a un nivel crítico que ya no pueda sostener y le toque cerrar las puertas

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Determinar los factores que inciden en la mala atención al cliente externo de la empresa ABARROTES EL RIO de la ciudad de Quibdó. ?

1. OBJETIVOS DEL DIAGNOSTICO

1. OBJETIVO GENERAL

Realizar diagnostico empresarial en el manejo de la atención al cliente en la empresa ABARROTES EL RIO de la ciudad de Quibdó.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  

• Conocer el entorno social de los clientes internos
• Analizar el trato que revive nuestro cliente interno por parte del externo
• Conocer el ambiente laboral
• Conocer la situación social de nuestro cliente interno
• Establecer el nivel educativo de los trabajadores.
• Identificar el tipo de vivienda y la zona en donde reside el trabajador.
• Conocer el grado de satisfacción en el puesto de trabajo.
• Realizar la matriz DOFA
• Realizar análisis de vulnerabilidad.

1. PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN

• Honestidad: principio de verdad, justicia e integridad moral. Una persona honesta es aquella que procura siempre anteponer la verdad en sus pensamientos, expresiones y acciones

• Honradez: actuar con rectitud no cobrarle más de lo que cuesta un producto al cliente.

• Ética: trato amable y respetuoso con todos los miembros de la empresa pero principalmente con los clientes.

• Responsabilidad: cumplir con los horarios pactados.

• Compromiso: realizar las actividades con amor, para logar obtener tranquilidad y armonía.

• Calidad en el servicio: saludar y despedir al cliente para que se sientan satisfechos  de los servicios prestados

• Satisfacción del cliente: brindar excelente atención al cliente

1. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Para el 2021 ser una de las empresas líder en el mercado de medicamentos y comercialización de productos de abarrotes, a nivel local y regional mediante la prestación de un excelente servicio al cliente que permita lograr un crecimiento del 20% de las utilidades. Mediante la prestación de un buen servicio al clientes y la ampliación de los productos comercializados.

1. MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

ABARROTES EL RIO es empresa privada dedicada a la prestación de servicio satisfaciendo  las necesidades de la población del Chocó, en cuanto a la expedición de medicamentos y comercialización de productos de abarrotes, facilitando productos de primera mano y un precio exequible para todos desarrollamos nuestras actividades con el mejor talento humano y con el compromiso de un buen servicio.

1. JUSTIFICACIÓN

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad del internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los líderes organizacionales alineen la cultura de sus compañías para que la conducta de sus empleados estén más vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por cada organización.

El presente trabajo de investigación está orientado a diagnosticar la calidad del servicio prestado por la empresa abarrotes el rio, situación que se presenta por la falta de orientación en el servicio a los clientes, que es el eje central de las operaciones.

Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la empresa, por conocer cuáles son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes.

Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras ante la empresa y plantear estrategias para el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio a través de la intervención de los integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por la empresa.

Para dicho estudio se cuenta con la colaboración del personal de la organización, y a su vez los clientes que son el ente primordial para llevar a cabo el proyecto de investigación.

1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

En relación a la planeación estratégica Serna (2008) En los negocios ya no existen límites geográficos. La globalización de la economía, la apertura de los mercados, la tecnología y la revolución en las telecomunicaciones han dejado atrás las barreras tradicionales. Hoy, la capacidad de respuesta es fundamental, y el cambio y la innovación son las condiciones para sobrevivir. 
Las empresas necesitan un equipo con una misión, una visión y unos objetivos claros; un equipo capaz de anticiparse al cambio y enfrentarlo con estrategias. Una cultura organizacional y un plan estratégico le permitirán a la empresa saber hacia dónde va su negocio y actuar de acuerdo con su entorno. (pág. 14)

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