Pensadores Destacados Calidad

Joseph Moses Juran

El doctor Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania (Ver Figura 1). En 1912, él y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en Minnesota.

- Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company.

- En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”.

- En 1937 conceptualizó el concepto de Pareto.

- Fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

- En 1952 ayudó a gerentes japoneses a entender la calidad.

- Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.

- Joseph M. Juran falleció el 28 de febrero del 2008 en Rye, Nueva York.

Para Juran, según su filosofía los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad, así como los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, esto es planear, controlar y mejorar (Ver Figura 2), donde se aprecia que a medida que en cada ciclo de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al aplicarlo se van produciendo ahorros por la reducción de los costos de no calidad.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Esta es la actividad de desarrollan de los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:

• Determinar quiénes son los clientes.

• Determinar las necesidades de los clientes.

• Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía

• Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.

• Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.

• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD

• Evaluar el desempeño actual del proceso.

• Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.

• Actuar sobre las diferencias.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Este proceso es el medio para mejorar el desempeño del proceso a niveles de calidad sin precedentes:

• Establecer la infraestructura necesaria.

• Identificar las necesidades concretas para mejorar.

• Establecer un equipo de personas para cada proyecto.

• Proporcionar los recursos, motivación y la información necesaria.

Diagnosticar las causas.

Fomentar establecimiento de un remedio.

Establecer controles para mantener beneficios.

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

• Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

• Exigir el mejoramiento de la calidad.

• Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

• Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

• Analizar los progresos en forma regular.

• Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

• Promocionar los resultados.

• Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

• Mantener el impulso ampliando los planes empresariales.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

1. Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor.

2. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias.

Joseph Juran también ha identificado un proceso global para la planificación a fin de alcanzar las metas de calidad:

• Identificar a los consumidores.

• Determinar las necesidades del consumidor.

• Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.

• Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las condiciones operativas.

• Transferir los procesos a las áreas operativas.

Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

Philip Bayard Crosby

Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926 (Ver Figura 3). Autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

- En 1952 llegó a

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