Politicas De Calidad

Introducción a la Calidad

Introducción

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias, las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de atención y eficiencia.

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención; razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.

¿Qué es la Calidad?

Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el esclarecimiento del mismo. La calliidad es:

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.

La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

“Grado en ell que un conjjuntto de caractteríísttiicas iinherenttes

cumplle con llos requiisiittos”. (Ver Figura Nº1.)

Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente”.

“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)

Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios. CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN

Físicas

Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas. Sensoriales Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído).

De comportamiento

Cortesía, honestidad, veracidad. De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.

Ergonómicas

Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas. Funcionales Velocidad máxima de un avión”.

Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

Según lo anterior se puede concluir que la CALIIDAD es:

“Conjjuntto de cualliidades con llas cualles cuentta un productto o serviiciio,, para sattiisffacer

llas necesiidades y expecttattiivas de llos clliienttes”..

A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término “CALIDAD”: “Un productto y//o serviiciio de calliidad es aquell que sattiisfface llas expecttattiivas dell

clliientte all menor costto”..

La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo. Expectativas Cliente Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel que cumple con las expectativas del cliente. Si éste no cumple todas sus posibilidades, él se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que deseaba, pretendía o esperaba. Sí el producto y/o servicio sobrepasa las expectativas del mismo, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto y/o servicio sobrepase ligeramente las expectaciones del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto y/o servicio debe satisfacer. Hay que recordar que no se está vendiendo un taladro, se vende un agujero; que no se vende un supercomputador, sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los más comunes, aquellos que compran los productos y/o servicios; los segundos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores. Un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección, sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

En el modelo de Excelencia Empresarial, los resultados económicos y financieros de la empresa también son importantes y hay que tenerlos en cuenta para lograr y mantener la calidad en los productos y servicio que ofrecemos. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio.

Por tanto se debe plantear una estrategia acertada y bien definida de reducción de costos (desde el inicio del proceso de producción o prestación del servicio hasta la entrega del mismo, al cliente que lo solicitó) para reducir el costo de producción y/o prestación del servicio y por ende el precio de venta.

“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura, son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados”.

Peter Drucker (Austria 1909 –EE.UU 2005)

“Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las pérdidas de la empresa y sociedad”.

La optimización de recursos (a través del aseguramiento de competencias técnicas, el enfoque a procesos y la distribución de cargas de trabajo); y la minimización de costos (a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los beneficios que trae el implementar un sistema de gestión de calidad en una organización.

“Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”. (Philip B. Crosby)

Éste autor define la calidad en cuatro principios básicos que son:

1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es

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