Pricipios Basicos De Administracion

1)¿Qué es administración?

Es un proceso encargado de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización

1.a) ¿es una ciencia o una técnica?

Es una ciencia fáctica, que tiene un objeto real (las organizaciones) y podría ser concebida como una ciencia que estudia a las empresas y las organizaciones con fines descriptivos, para comprender su funcionamiento, evolución, crecimiento y conducta.

La técnica de la administración implica aceptar la existencia de unos medios específicos utilizables en la búsqueda del funcionamiento eficaz y eficiente de las organizaciones. Incluye principios, normas y procedimientos para la conducción racional de las organizaciones.

1.b) Razone su respuesta

Teniendo esto en cuenta podemos decir que la administración es la ciencia y técnica aplicada a los recursos de una organización empresarial o social para lograr un optimo desempeño y asi conseguir los mejores beneficios.

2)¿Cuáles son las relaciones de la administración con otras disciplinas?

La administración posee ciertas características inherentes que la diferencian de otras disciplinas:

• Universalidad: Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa industrial, el ejercito, un hospital, una escuela, etc.

• Valor Instrumental: Dado que su finalidad es eminentemente práctica, la administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma: mediante ésta se busca obtener un resultado.

• Unidad Temporal: Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y etapas en el proceso administrativo, esto no significa que existan aisladamente. Todas las partes del proceso administrativo existen simultáneamente.

• Amplitud de ejercicio: Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización formal.

• Especificidad: Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico.

• Interdisciplinariedad: La administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficiencia en el trabajo.

• Flexibilidad: los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en donde se aplican. La rigidez en la administración es inoperante.

3)¿Cuáles son las fases del proceso Administrativo?

• Mecánica: Se refiere a la estructuración o construcción de la organización hasta llegar a integrarla en su plenitud funciona esta para el desarrollo .

• Dinámica: Es aquella donde totalmente estructurada desarrolla de manera eficiente y ética las funciones operaciones en toda su variedad pero coordinada complejidad.

El proceso administrativo es cíclico

4)¿Qué es crédito?

Los débitos y créditos son un sistema de notación utilizada en la contabilidad para determinar cómo y dónde registrar cualquier transacción financiera. En contabilidad, en lugar de utilizar además de “+” y resta “-” los símbolos, una operación utiliza los símbolos “dr ” (de débito) o “CR” (de crédito). Las palabras “débitos” y “créditos” no representan necesariamente disminuye o aumenta en una cuenta, ya que tienen diferentes funciones dependiendo de los cinco elementos diferentes de los estados financieros. En doble adeudo en cuenta la contabilidad se utiliza para el aumento de las transacciones de activos y gastos y el crédito se utiliza para el aumento de un pasivo, las transacciones de ingresos (ganancia) o la equidad.

4.a) ¿Cuáles son las formas de crédito?

"Créditos a corto plazo" - en esta cuenta se contabilizan las deudas con bancos que tengan vencimiento inferior a un año.

"Créditos a largo plazo": en esta cuenta, por el contrario, se contabilizan las deudas con bancos con vencimiento superior al año.

4.b) ¿Cuántas clases de credito conoce usted?

a. Créditos comerciales, son los que los fabricantes conceden a otros para financiar la producción y distribución de bienes; créditos a la inversión, demandados por las empresas para financiar la adquisición de bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas inversiones emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que, por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa;

b. Créditos bancarios, son los concedidos por los bancos como préstamos, créditos al consumo o créditos personales, que permiten a los individuos adquirir bienes y pagarlos a plazos;

c. Créditos hipotecarios, concedidos por los bancos y entidades financieras autorizadas, contra garantía del bien inmueble adquirido;

d. Créditos contra emisión de deuda pública. Que reciben los gobiernos centrales, regionales o locales al emitir deuda pública;

e. Créditos internacionales, son los que concede un gobierno a otro, o una institución internacional a un gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco Mundial.

5)¿Qué es un organigrama?

El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa, usualmente aplicados a empresas u organización.

Los organigramas son sistemas de organización que se representan en forma intuitiva y con objetividad. También son llamados cartas o gráficas de organización.

5.a) haga un modelo y especifique los niveles jerarquicos

Modelo Vertical. En la que los niveles jerárquicos quedan determinados de arriba hacia abajo.

6)Definir que es empresa y como se clasifican las empresas

Una empresa es toda aquella forma organizada, por el cual uno o más individuos con una idea visualizada, entra en acción con el fin del logro de lo propuesto, adaptado a los resultados. Utilizando como filosofía de éxito el Diseño, Desarrollo y Dirección, con base en la planificación, proyección, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.).

Clasificación de una empresa

Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. Sin embargo, según en qué aspecto nos fijemos, podemos clasificarlas de varias formas.

Se presentan los tipos de empresas según sus ámbitos y su producción

Las empresas pueden clasificarse, de acuerdo con la actividad que desarrollen, en:

• Empresas del sector primario

• Empresas del sector secundario

• Empresas del sector terciario.

7)¿Quien fue Luca Pacioli?

Luca Pacioli fue un célebre fraile franciscano y un prestigioso matemático nacido en Sansepolcro entre 1445 y 1447 y fallecido en el mismo pueblo entre 1514 y 1517. Fue considerado como uno de los precursores del cálculo de probabilidades y fundamentalmente realizador de grandes aportes a la organización y sistematización de la contabilidad.

Dentro de su libro “Tractus XI- Particularis de computis et scripturis” publicado en el año 1942, dedicó 36 capítulos al tratado de cuentas de contabilidad usando la partida doble con lo cual se da inicio a lo que hoy se conoce como la Contabilidad Moderna. Es por esta razón que se lo conoce como el “padre de la contabilidad”, aunque este método ha sido empleado en tiempos anteriores a su primera publicación.

En su obra Luca Pacioli aconseja el uso de cuatro libros: Inventario y Balances, Borrador o Comprobante, Diario y Mayor. Los cuales aun se utilizan hoy en dia

Cuestionario de administración de personal

1)¿Qué significa para usted la administración de personal?

La administración de recursos humanos tiene como una de sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización y desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio así mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una organización es el retrato de sus miembros

2)Explique el concepto de reclutamiento y selección

Se llama reclutamiento al proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para llenar las vacantes. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. Se obtiene así un conjunto de solicitantes, del cual saldrán posteriormente los nuevos empleados. El proceso de selección se considera independientemente del reclutamiento.

El proceso de selección se basa en tres elementos esenciales: la información que brinda el análisis de puesto que proporciona la descripción de las tareas; los planes de recursos humanos a corto y largo plazos, que permiten conocer las vacantes futuras con cierta precisión y permiten asimismo conducir el proceso de selección en forma lógica y ordenada; y, finalmente, los candidatos que son esenciales para disponer de un grupo de personas entre las cuales se puede escoger.

Si se obtienen informes confiables de los análisis de puestos, si los planes de recursos humanos son adecuados y la calidad básica del grupo de solicitantes es alta, el proceso de selección puede llevarse a cabo en condiciones óptimas. Hay otros elementos adicionales en este proceso que también deben ser considerados: la oferta limitada de empleo, los aspectos éticos, las políticas de la organización y el marco legal en el que se inscribe toda actividad.

3)¿Porque el salario es un asunto conflictivo?

Las causas más comunes de los conflictos laborales son las causas económicas. Estos son los siguientes:

La demanda de salarios más altos: Aumento en el costo de vida obliga a los trabajadores para exigir mejores salarios para cubrir el creciente costo de la vida en y para aumentar su nivel de vida. Esto les pone en conflicto con sus empleadores que no están dispuestos a pagar más los salarios a los trabajadores.

La demanda de Indemnizaciones y Bonos: Aumento del costo de vida fue la causa principal de la demanda de asignación de derechos de emisión determinados, como el subsidio por carestía de vida, la asignación por vivienda, subsidio médico, la asignación por turno de noche, la asignación por transporte, etc, por los trabajadores para equiparar sus salarios con los aumento de los precios. Bono también juega un papel importante como causa de conflicto laboral. Tanto la cantidad y el método de pago de bonos han dado lugar a una serie de controversias.

4)De acuerdo a la legislación laboral venezolana ¿Qué es salario?

Ley Organica del trabajo TÍTULO III DE LA REMUNERACIÓN Capítulo I Del Salario Sección Primera Disposiciones Generales

Artículo 133. Se entiende por salario la remuneración, provecho o ventaja, cualquiera fuere su denominación o método de cálculo, siempre que pueda evaluarse en efectivo, que corresponda al trabajador por la prestación de su servicio y, entre otros, comprende las comisiones, primas, gratificaciones, participación en los beneficios o utilidades, sobresueldos, bono vacacional, así como recargos por días feriados, horas extras o trabajo nocturno, alimentación y vivienda.

5)Defina dentro de la administración de salarios lo siguiente:

5.1) Descripción del puesto: es un documento conciso de información objetiva que identifica la tarea por cumplir y la responsabilidad que implica el puesto. Además bosqueja la relación entre el puesto y otros puestos en la organización, los requisitos para cumplir el trabajo y su frecuencia o ámbito de ejecución.

5.2) Valuación de puesto: es una técnica que consiste en un conjunto de procedimientos sistemáticos para determinar el valor relativo de cada puesto. Se tiene en cuenta las responsabilidades, habilidades, esfuerzos y las condiciones de trabajo. El objetivo de la evaluación de puestos es decidir el nivel de las remuneraciones.

5.3) Evaluacion de desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, así como el grado de absentismo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro. Permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el desempeño, ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite determinar si existe la necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo.

5.4) Prestaciones sociales: Corresponde a un conjunto de beneficios diferentes a los pagos ordinarios que deben ser cancelados en diversos periodos y/o cuando finalice la relación laboral.

6)¿Qué es nomina de pago de los trabajadores y cual es su estructura?

Es una la lista conformada por el conjunto de trabajadores a los cuales se les va a remunerar por los servicios que éstos le prestan al patrón.

Es el instrumento que permite de una manera ordenada, realizar el pago de sueldos o salarios a los trabajadores, así como proporcionar información contable y estadística, tanto para la empresa como para el ente encargado de regular las relaciones laborales.

De acuerdo a la magnitud de la empresa, se debe diseñar el modelo de la nómina apropiada, el cual cambiará sustancialmente de una compañía a otra, sujeto a las variaciones de asignaciones, deducciones, acumulativos, determinados por la necesidad de la empresa.

Estructura:

Asignaciones

Deducciones

• Sueldo o salario.

• Bono por asistencia.

• Horas extraordinarias.

• Suplencias.

• Vacaciones.

• Comisiones.

• Retroactivo.

• Día de descanso.

• Bono nocturno.

• Sobre tiempo en feriados.

• Permiso remunerado.

• Prima por matrimonio

• Prima por hijos.

• Seguro social.

• Seguro de paro forzoso.

• Impuesto sobre la renta.

• Sindicato.

• Caja de ahorro.

• Seguro de hospitalización.

• Política habitacional.

• INAVI.

• INCE.

• Comedor.

• Préstamo compañía.

• Crédito comercial.

• Otro

6.1) ¿Cuántas clases de nomina conoce usted?

1. Según su Presentación:

a. Nómina Manual: Se elabora por cálculos enteramente manuales, usadas en empresas pequeñas o de mediana capacidad. Existen en el mercado,formularios diseñados, por ejemplo: LEC y el sistema Mc-Be.

• Formularios de entrada y codificación.

• Reportes del sistema.

• Operación del sistema.

• Archivos del sistema.

• Programas del sistema.

• Diseños de perforación o tabulación.

b. Nómina Computarizada: Se elabora a través de un computador, el cual permite, generalmente por medio de codificaciones, calcular automáticamente, tanto los aportes como los descuentos efectuados en el período a pagar. Para operar este tipo de nómina se debe crear el siguiente tipo de información:

2. Según la Forma de Pago:

a. Semanal: Para obreros o personal de nomina diaria, cuyo lapso de pago está establecido en ese tiempo.

b. Quincenal: Para empleados cuyo lapso de pago está establecido en ese tiempo.

3. Según el Tipo de Personal:

• Nómina Ejecutiva o Mayor: Para directivos y alta gerencia. (nómina confidencial).

• Nómina de Empleados: Para el resto del personal empleado.

• Nómina de Obreros: Para personal operativo; a su vez puede ser dividida, para efectos de costo, en personal de producción y personal demantenimiento.

7)Indique la formula para el calculo de los intereses sobre prestaciones sociales

La fórmula del cálculo de intereses,es I= (C*r*t)/100

C= Capital, r=rédito ó interés, t= tiempo (un año).

Últimamente, para más exactitud, se dieron cuenta que era mejor calcular por días y no por meses o años. Entonces apareció la fórmula exacta de : (C*r*t)/36500 ó 36600.

Si se hace el cálculo por meses la fórmula sería I=(C*r*t)/1200;;

Teniendo en cuenta que t= tiempo en días, o bien en meses.

Para que cualquiera calcule con 360 dias, habría que tener en cuenta que los meses fuesen todos de 30 días.

8)¿Cómo se clasifican los impuestos?

• 1 En razón de su origen

• 2 En razón del objeto

o 2.1 En razón de criterios administrativos

o 2.2 En función de la capacidad contributiva

o 2.3 Criterio económico de la traslación

• 3 En razón del sujeto

• 4 En razón de la actividad gravada

• 5 En función de su plazo

• 6 En razón de la carga económica

9)¿Qué es unidad tributaria y cual es su valor vactual?

Elemento técnico que utiliza la legislación para actualizar y corregir anualmente las bases de cálculo de tributos, multas y demás prestaciones dinerarias debidas al Estado.

En Gaceta Oficial Nº 39.623 se reajusta la Unidad Tributaria de 65 a 76 bolí¬vares

10)¿Qué es impuesto al valor agregado?

Este impuesto, pagadero mensualmente, consiste en el recargo del 19% al monto del precio determinado por el vendedor de un bien o servicio. El impuesto actúa en cadena, trasladándose desde el vendedor al comprador, quien descuenta el impuesto pagado y acreditado en las facturas de sus compras (Crédito Fiscal) y agrega el impuesto recolectado en las ventas (Débito Fiscal). El consumidor del bien o servicio es quien soporta por último el impuesto que se ha arrastrado en la cadena iniciada desde el productor.

Cuestionario de relaciones publicas

1)¿Qué son las relaciones publicas y cual es su origen?

Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.

Las Relaciones Públicas implementan técnicas de negociación, marketing, publicidad y administración para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un programa de Relaciones Públicas.

“El propio comienzo de las Relaciones Públicas en Venezuela fue integrado por Simón Bolívar, quien para poder libertar las naciones del yugo español, persuadió a la opinión pública, del mismo modo dirigió una población para que pensara y actuara hacia un mismo principio que era la libertad. Por otro lado Bolívar el héroe venezolano hizo llegar sus magníficos ideales de dicha, nobleza y armonía en paz con las demás naciones americanas, con su sueño de toda la vida el cual fue La Gran Colombia.

En el año 1936, comienza a formarse lo que son las Relaciones Públicas, en las funciones administrativas de las organizaciones, como la empresa petrolera Shell. Para dar origen a la primera dependencia de las Relaciones Públicas en 1940, Shell de Venezuela extiende sus relaciones hasta el sector popular, con esto logra ampliar sus campos.

El existente colegio de Relacionistas Públicos de Venezuela surge en Caracas el 16 de Febrero de 1959, con la forma del acta de la fundación la Asociación de Relaciones Públicas de Venezuela.

Las Relaciones Públicas en Venezuela hoy en día son de suma importancia, puesto que en la actualidad la gran mayoría de las empresas son manejadas por departamentos esenciales que son llevados por relacionistas públicos incluyendo también a los comunicadores sociales quienes desempeñan un papel primordial en este campo”.

2)De una definición de relaciones publicas

Se conoce como relaciones públicas o RR.PP. a la ciencia que se encarga de gestionar lacomunicación entre una organización y la sociedad, con el objetivo de construir, administrar y mantener su imagen positiva. Se dice que sus orígenes se remontan a la antigüedad, cuando las sociedades tribales intentaban promover el respeto a la autoridad del jefe.

3)¿Cuál es el objetivo de las relaciones publicas y con que o quienes se relacionan?

Objetivos con los públicos internos.

Objetivos con los públicos externos.

Objetivos con los públicos internos

En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organización (grupo).

Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe una persona individual.

Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la organización si esta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas.

Entonces, Relaciones Públicas, son vinculaciones con los públicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas.

4)Detalle cada uno de los publicos que determinan la actividad de las relaciones publicas

En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.

Público Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.

Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata.

Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se trata.

5)De una definición de publicidad y como intervienen los medios publicitarios en las relaciones publicas

La publicidad es una técnica de comunicación comercial que intenta fomentar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación. En términos generales puede agruparse en above the line y below the line según el tipo de soportes que utilice para llegar a su público objetivo.

A través de la investigación, el análisis y estudio de numerosas disciplinas, tales como la psicología, la sociología, la antropología, laestadística, y la economía, que son halladas en el estudio de mercado, se podrá desarrollar un mensaje adecuado para el público.

La publicidad llega al público a través de los medios de comunicación. Dichos medios de comunicación emiten los anuncios a cambio de una contraprestación previamente fijada para adquirir dichos espacios en un contrato de compra y venta por la agencia de publicidad y el medio, emitiendo el anuncio en un horario dentro del canal que es previamente fijado por la agencia con el medio, y con el previo conocimiento del anunciante. Tal contrato es denominado contrato de emisión o de difusión.

6)¿Qué es el protocolo y cual es su importancia en las relaciones publicas?

Conjunto de reglas que se siguen en la celebración de determinados actos oficiales o formales, y que han sido establecidas por decreto o por costumbre: el protocolo dice que la mesa es presidida por la persona más importante.

Normas de cortesía que deben seguirse en el comportamiento cotidiano.

Conjunto de escrituras y documentos que una persona autorizada guarda siguiendo ciertas formalidades.

Documento en el que se recoge un acuerdo o las conclusiones extraídas de una reunión.

El protocolo empresarial está íntimamente ligado a la estrategia de ésta. Para ello hay que establecer la misión o fines que queremos alcanzar fijar el sistema de objetivos.

Por ello entiendo que el lugar donde convergen protocolo y relaciones públicas es sin duda alguna en los distintos eventos que las empresas o instituciones realizan a lo largo de su vida.

7)Las relaciones juridicas, economicas sociales y administrativas ¿forman parte de las relaciones humanas?

Podemos definir a la relación jurídica como un vínculo, surgido de la realización de una supuesta normativa entre dos o más sujetos, uno de los cuales se denomina “sujeto activo” frente al otro, llamado “sujeto pasivo”, quien debe realizar una prestación determinada. Esta relación se llama jurídica en tanto tiene por contenido una relación social que el ordenamiento jurídico hace relevante, dada su necesidad de tutela Jurídica, (Por ejemplo, la relación entre comprador y vendedor). Así, la relación jurídica queda diferenciada de las simples relaciones humanas, las cuales pueden llamarse estrajurídicas (Por ejemplo, relaciones de amistad).

La administración del personal por ser una de las disciplinas que conforman la ciencia de la administración, no goza de independencia absoluta como sucede con otras ciencias. El objetivo de la administración del personal requiere un enfoque interdisciplinado en los problemas de trabajo de una organización ya sea privada o publica. Es por esto que el mayor vinculo de interrelación entre las disciplinas administrativas se evidencia entre administración de personal y Relaciones Humanas. Resulta a simple vista que la administración de personal es el campo de la administración que trata tanto del comportamiento humano dentro y fuera de la empresa, la administración de personal recurre a sus propias técnicas y métodos aun cuando se auxilie de otras ciencias mientras que las Relaciones Humanas concentran su interés en las interrelaciones personales nacidos con ocasión del trabajo procurando determinar las causas de las reacciones individuales y de grupos.

Hoy en día los principios de las Relaciones Humanas y de la Administración son perfectamente complementarios.

8)Detalle los aspectos por medio de las cuales, el personal de una empresa puede influir en el publico

1.- la importancia crucial de los empleados del servicio.

Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la organización.

Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.

1.1.- satisfacción del empleado, satisfacción del cliente y utilidades.

Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el contacto.

Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, que es tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.

1.2.- el comportamiento de los empleados dirige las características de la

Calidad en el servicio.

Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio:

Confiabilidad, entregar el servicio como prometió.

Responsabilidad, deseo de servicio con rapidez y rigor.

Seguridad, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.

Empatía, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.

Tangibles, instalaciones, decoración, etc.

2-. El papel de los empleados de contacto.

Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la empresa.

¿qué personas desarrollan estas funciones cruciales? ¿cuáles son sus habilidades y su experiencia?

En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detall, los empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados de la organización.

Además de las habilidades personales estos puestos requieren elevados niveles de trabajo emocional y suele ser necesaria la habilidad para manejar conflictos interpersonales.

2.1.- trabajo emocional.

Se refiere al trabajo que va más allá de las habilidades físicas necesarias para desarrollar el trabajo y realizarlo con la calidad requerida.

Significa también sonreír, establecer contacto visual, mostrar interés sincero y deseo de servicio y mantener una conversación mediante un diálogo constructivo o interesante.

Se establece una relación personal a nivel de los sentimientos del otro.

Se traduce en amabilidad, cortesía, etc.

2.2.- fuentes de conflicto.

Los empleados de primera línea (personal de contacto) a menudo se ven sometidos a conflictos internos o externos, interpersonales o interorganizacionales durante su trabajo.

La confusión y fustración pueden derivar en tensión con el consiguiente stress y dificultad para atender correctamente a los clientes.2.2.1.- las fuentes de conflicto son:

Conflictos empleado / función.

Conflictos empresa / cliente.

Conflictos cliente / cliente.

2.3.- intercambios entre calidad / productividad.

Hay que dejar al cliente satisfecho pero hay que lograr productividad.

Por ejemplo, el vendedor ha de dejar al cliente satisfecho, pero además tiene que vender y cubrir sus cuotas.

4.- cultura de servicio.

La cultura corporativa se ha definido como “el patrón de valores y creencias compartidas que dan sentido a los miembros de una organización y les proporciona las normas para comportarse dentro de la organización.”

La cultura del servicio es aquella en que existe un orgullo por prestar un buen servicio a los clientes y la satisfacción del cliente es uno de los retos más importantes que tiene la organización, es casi una forma de ser y de estar.

A) desarrollo de una cultura de servicio.

No es algo que se consigue rápidamente, sino que es algo que requiere un esfuerzo continuado a largo plazo.

B) trasladar una cultura de servicio de un país a otro.

“ piense globalmente, actúe localmente

9)Construya un modelo de estructura del area de relaciones publicas en una empresa

10) Defina cada uno de los cargos que conforman el area de rrpp que usted estructuro (pregunta anterior)

El director de recursos humanos tiene la misión de ajustar las políticas de personal a la estrategia y el negocio de la compañía. Para hacerlo, debe gestionar la selección, evaluación, retribución, formación, desarrollo y administración de la plantilla. Alinear a los empleados con la estrategia de la organización y con el negocio al que se dedica es la función del director de recursos humanos.

• secretario Deberes y Responsabilidades: Dentro de este rubro de deberes y responsabilidades se pueden mencionar las siguientes, atender las llamadas telefónicas, mandar y recibir faxes, atender a las personas que se quieran entrevistar con el Gerente de Recursos Humanos, llevar de manera clara la agenda del GRH, archivar de manera eficaz los expedientes del personal para que cuando sean requeridos se encuentren al momento, conocer a las secretarias de las demás gerencias dentro de la empresa para facilitar el diálogo cundo se requiera información de alguna de estas, además debe de conocer los nombres de los proveedores que trabajen de manera directa con el GRH.

• Elementos de Trabajo: Para que la secretaria lleva a cabo de manera adecuada su trabajo la empresa deberá de proporcionarle el material necesario y suficiente para que desempeñe de la mejor manera su labor, estos serán, entre otros: Escritorio, computadora, lápices, plumas, todos los formatos necesarios para su labor, teléfono, fax, intercomunicador, entre otros.

• Observaciones: La secretaria de la Gerencia de recursos Humanos deberá de asistir, junto con el resto de las secretarias de las demás gerencias, a la secretaria de dirección general en el caso de las juntas, esto es, deberá de estar disponible para entregar documentación, preparar café, asistir a las personas que se encuentren presentes, también deberá de estar capacitada para cubrir la falta de alguna secretaria de las demás gerencias en vacaciones o incapacidades.

Wilcox (2001: 373) define las relaciones públicas internacionalescomo la “campaña planificada y organizada por una empresa,institución o gobierno para establecer relaciones de beneficio mutuo conpúblicos de otros países.

Relaciones locales

Las relaciones públicas internas, constituyen una parte importante en toda empresa, para el buen funcionamiento de los planes y objetivos; ya que al haber una buena comunicación dentro de la organización, se dirigen de mejor manera los recursos, y existe una mejor coordinación en las actividades.

11)¿Qué es el proceso de información?

Sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Todos estos elementos interactúan entre sí para procesar los datos (incluyendo procesos manuales y automáticos) dando lugar a información más elaborada y distribuyéndola de la manera más adecuada posible en una determinada organización en función de sus objetivos.

12) ¿Cuáles son los principios de la comunicación?

13) ¿Cuáles son los tipos de comunicación?

14) ¿Qué son las comunicaciones masivas y cuales son los medios de comunicación masiva?

15) De su opinión sobre la influencia de los medios de comunicación masiva en la sociedad donde usted se desnvuelve

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