Principales Corrientes Filosoficas De La Calidad

FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad

• W. Edwards Deming y la administración de la calidad

Deming dice que la calidad debe dirigirse a las necesidades tanto presentes como futuras del consumidor, y añade que la calidad está determinada por las interrelaciones entre los siguientes factores: 1) producto (cumplimiento de normas), 2) el usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él, y 3) servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente).

Deming popularizó el ciclo de calidad que hoy lleva su nombre, inventado por Walter Shewhart, quien se lo enseñó. Este autor dice que cualquier producto y servicio se enriquece y perfecciona mediante la mejora continua basada en la observación científica y estadística de los resultados del proceso y uso del producto.

El ciclo Deming PDCA (Plan, Do, Checking y Analize/ Planear, Hacer, Controlar y Analizar/Actuar) consiste en buscar la mejora continua el producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con normas de calidad (plan=planear; 1), fabricarlo o reproducirlo (do=hacer;2), registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en términos de normas (checking=controlar;3) y analizar causas de incumplimiento y propuestas de mejora (analize/act=analizar-actuar;4)

Figura. Ciclo Deming PDCA

Los catorce principios de la calidad

Deming propone catorce principios para la mejora continua:

1. Crear la conciencia de la mejora continua

2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad (a nivel de la alta dirección y todos en conjunto) como parte de una cultura organizacional.

3. Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad para el mejoramiento de los procesos.

4. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base de la meta del precio

5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios

6. Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes).

7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.

8. Expulsar el temor.

9. Optimizar los esfuerzo de los equipos de trabajo,

10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.

11. Las cuotas de producción son trampas en tanto que una búsqueda de mayor producción sin cuidar la calidad lleva a la empresa al fracaso.

12. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.

13. Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida

14. Emprender la acción para lograr la transformación.

• Joseph M. Juran

Su concepto de calidad.

Dice que la palabra calidad tiene tres significados:

“Aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente (cumplimiento de normas).”

“Ausencia de ineficiencias.”

“Adecuación al uso.”

Afirma que es posible planificar la calidad en la producción.

Considera que los principales aspectos de la calidad son:

- Técnicos o blandos, porque son relativamente fáciles de establecer y cumplir.

- Humanos o duros, por ser los más difíciles de alcanzar.

Juran señala que los problemas específicamente de calidad se deben sobre todo a la mala dirección más que a la operación.

Considera que todo programa de calidad debe tener:

- Educación (capacitación) masiva y continua.

- Programas permanentes de mejora.

- Liderazgo participativo para la mejora continúa.

Juran propone diez pasos para la mejoría de la calidad:

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2. Determinar metas de mejoramiento.

3. Organizarse para lograr estas metas (comités, equipos, reuniones).

4. Proporcionar entrenamiento.

5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.

6. Reportar los problemas sin ocultar los errores

7. Dar reconocimiento

8. Comunicar los resultados

9. Mantener consistencia en los registros

10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

Juran definió el término cliente en un sentido más amplio, de forma que sirviera para lograr el mejoramiento continúo de la calidad.

Clientes: “Todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos, comprendiendo a usuarios internos y externos.”

Cliente o usuario externo: Las personas sobre las que repercute el producto pero que no son miembros de la empresa que los produce.

Cliente o usuario interno: Las personas sobre las que repercute el producto y que también son miembros de la empresa que lo produce.

La carretera de Juran es una excelente herramienta de generación de normas de calidad desde que nace un producto hasta que está listo para su producción en operaciones. Facilita la creación de especificaciones de normas del producto en todos los pasos del proceso de su creación.

Juran crea el concepto de costos de no calidad, también llamado costos de mala calidad, una excelente herramienta para calcular los desvíos de la norma.

Juran creo un diagrama conocido como trilogía de calidad, que es un ingenioso gráfico de control donde se muestra la relación de costos de mala calidad, calidad real de la unidad productora y calidad deseada en términos de mejora continua.

• Philip B. Crosby

Creador del concepto “0 (cero) defectos”. De acuerdo con su filosofía del mejoramiento de la calidad, existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de la calidad:

a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

b) Cuatro principios de la dirección por la calidad

c) Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

Un programa para mejorar la calidad debe tener cuatro fundamentos mutuamente complementarios:

- Pleno involucramiento de la dirección

- Administración profesional de la calidad

- Programas originales

- Reconocimiento

Cuatro principios de la dirección por calidad

Para comprender lo que realmente es la calidad existen cuatro principios

- Calidad siginifica (para él): Cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza con precio alto.

- No existen problemas de calidad. Siempre resulta más económico hacer bien el trabajo desde la primera vez, para de esta manera evitar reprocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfacción de los clientes. (Reproceso: Reelaborar el producto o las partes elaboradas, lo que en ocasiones implica parar la marcha del proceso con costos adicionales)

- La única medida de desempeño es el costo de calidad.

- El único estándar de desempeño es de 0 (cero) defectos.

Catorce pasos para un programa de mejoramiento.

1. Compromiso pleno de la alta dirección y la gerencia con la calidad.

2. Formar un equipo de mejoramiento de la calidad con miembros de cada departamento de la empresa.

3. Determinar el nivel actual de la calidad en toda la empresa.

4. Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de la no calidad de forma objetiva.

5. Difundir entre el personal los problemas de mala calidad que enfrenta la organización.

6. Detectar oportunidades de mejoramiento mediante la participación

7. Establecer un comité ad hoc para llevar a cabo un programa de cero defectos para comunicar al personal lo que es “cero defectos” y “hacerlo bien a la primera”

8. Capacitar a los líderes formales para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos.

9. Llevar a cabo el Día Cero Defectos para comunicar las experiencias y logros.

10. Convertir los compromisos en acciones para alentar a todos a establecer metas de mejoramiento personales y grupales.

11. Buscar las causas. (Los empleados trabajan para encontrar las causas de los errores para eliminarlas)

12. Implantar programas periódicos de reconocimiento a quienes logren sus metas de mejoramiento.

13. Reunir periódicamente a los responsables del mejoramiento de la calidad de las áreas para que compartan sus experiencias, e invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en la materia

14. Iniciar de nuevo todo el ciclo.

• William Ouchi, el enfoque Z

Analiza la posibilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito estadounidense, pues pensaba que cambiaba la posibilidad de hacerlo en forma exitosa. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, Ouchi inició un estudio comparativo de empresas japonesas y estadounidenses, su objetivo era aprender las técnicas japonesas para darles una aplicación universal.

Cuadro de características básicas de los tipos de empresa, según Ouchi.

Tipo A (estadounidenses) Tipo Z (empresas estadounidense cuyo estilo directivo es semejante al japonés) Tipo J (empresas cien por ciento japonesas

Empleo de corto plazo Empleo de largo plazo Empleo de por vida

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