Proceso Compra Coche

INTRODUCCIÓN

En un sector como el de la automoción en el que ha surgido y en el que se ha desarrollado con mucha intensidad, inúmeros sistemas de control y optimización de procedimientos, de mejora continua y de control de calidad, entre otros, voy a enfocar este informe en la compra de un vehículo, desde el punto de vista del cliente. Lo he decidido hacer porque es una experiencia que he vivido y que me ha sorprendido bastante. El enfoque será analizar las varias fases por las que el cliente pasa y poder identificar puntos fuertes y puntos de mejora.

CONTEXTUALIZACIÓN

Una vez tomada la decisión de compra del vehículo la elección de la marca es realizada con base en el segmento de gama media alta que nos transmita fiabilidad, seguridad y un toque de modernidad. Nos hemos decantado por Audi por la fiabilidad de la ingeniería alemana y por tener el diseño que más nos gustaba.

BUSQUEDA DE LA MEJOR OFERTA

Una vez identificado el vehículo a comprar (A4 Avant) empiezo una búsqueda de mercado en el que identifico que hay en Madrid un grupo que es propietario de 4 concesionarios. Realizo un primer contacto con el concesionario A del que sale una oferta para el vehículo. En este primer contacto el atendimiento, vía teléfono, está a la altura de las expectativas creadas. Sin embargo en la visita al concesionario mis expectativas empiezan a estar por encima de la calidad del servicio que me es prestado. Aunque haya llamado antes y concertado la visita, he estado cerca de 30 min esperando y nadie ha venido para acompañarme en la visita! En el concesionario durante el tiempo que he estado esperando había cerca de 5 comerciales sentados en sus sitios.

Defraudada esta primera experiencia, he pedido a mi pareja que contactara con el concesionario B, del mismo grupo y que le pidiera una oferta para el mismo vehículo. Para gran sorpresa nuestra, la oferta económica era 10% inferior a la recibida por el concesionario A! Concertamos una visita para ultimar detalles y avanzar con la compra.

COMPRA

La visita ha ido de encuentro a las expectativas que teníamos. Un comercial totalmente centrado en nosotros (su cliente) y con disponibilidad para aclarar todas las dudas con respecto al coche que teníamos. Una vez decidida la compra quedaba negociar la financiación. Aquí vuelven a surgir una vez más los problemas ya que los empleados encargados de la venta del vehículo, no conocen el producto financiero que nos están proponiendo, como clientes, sentimos que estamos entrando en un tema tabú en que la ayuda, o el compromiso por parte del vendedor para con el cliente es muy bajo.

Al ser un coche que ya estaba en el concesionario, el plazo de entrega era inmediato. En las situaciones en que los clientes demandan configuraciones a su medida el plazo de entrega varía de 8 a 12 semanas.

PAGO

Una vez formalizada la compra y tramitada la financiación, el comercial envía vía email los datos de la cuenta a la que hay que realizar la transferencia bancaría. Al ser una transferencia internacional nos facilita el IBAN y el SWIFT. La transferencia es realizada al día siguiente. Desde el banco somos informados que tardaría un día hábil en tener el importe disponible en la cuenta. Esta información la pasamos al concesionario, tal como el justificante de la transferencia. Al largo de los siguientes 3 días, realizamos varios contactos telefónicos con la finalidad de confirmar la transferencia. Al cuarto día nos llaman desde el banco indicando que la transferencia había sido devuelta ya que el IBAN no coincidía con el SWIFT! Lo consultamos con el concesionario y efectivamente el SWIFT que nos habían indicado no era el correcto! Para reducir la insatisfacción que hemos demostrado, el comercial nos indica que en la entrega del coche tendrá un pequeño detalle para con nosotros.

RECOGIDA DEL COCHE

Una vez solucionada la transferencia, llega por fin el día de recoger el coche. Una vez más, la imagen con que nos quedamos de ese día, no tiene nada que ver con toda la organización y planificación que existe en la producción de estos vehículos. Al llegar al concesionario nos encontramos con 10 personas más, esperando para recibir sus coches. Algunas de ellas demostraban ya señales de cansancio por el tiempo de espera y alguna irritación. Hay que tener en cuenta el tiempo de espera por el que la mayoría de los clientes estuvo sujeta, y la frustración que puede representar el tener el coche delante suya y aun tener que seguir esperando.

A nosotros nos han atendido con alguna rapidez y nos quedamos con la sensación que no se nos explica todo lo que se tenía que haber explicado. Son inúmeros detalles y capacidades que el coche tiene, que si no se explican aunque sea para que el conductor tenga idea de que existen, jamás se utilizarán y como usuarios no estaremos aprovechando todo el potencial del coche.

ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE

Una vez recibido el coche, el comercial indícanos que recibiremos una llamada desde la central de Audi. Es cuando nos solicita que digamos que nos encontramos “Totalmente satisfechos”. Según nos dijo sus premios anuales van de acorde con estas encuestas.

RECOMENDACIONES

En el primer concesionario queda demostrada la falta de capacidad que los trabajadores tienen para solucionar los problemas del cliente. Desde la recepcionista que sabía que el cliente estaba esperando, pasando por los demás comerciales que no han sido proactivos hasta el comercial que nos había atendido en un primer momento que no se ha preocupado en asegurar que estábamos siendo atendidos correctamente. En todos ellos se nota una falta de compromiso en la calidad del servicio que tienen que prestar al cliente. La compañía en causa tiene que asegurar que todos funcionan en equipo y que el objetivo final, que es la venta de un coche, tiene mucho que ver con la prestación de un servicio de calidad al cliente en todos los momentos. Para no tener este problema se recomienda un plan de formación

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