Que Es Calidad

¿Qué es calidad?

R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer

Tomado de la revista Quality Progress

Julio, 2001

Reproducción autorizada por ASQ

Si usted camina a través de una planta

manufacturera o de ensamble en

cualquier parte del mundo, verá lotes de

partes que, excepto por diferencias muy

pequeñas, son idénticas. Las partes

dentro de un lote en particular son

exactas, en el sentido de que todas están

diseñadas para una función en

específico y son intercambiables con

relación a dicha función.

Para satisfacer ese propósito específico,

dichas partes deben tener "alta calidad".

Aunque haya sido simple el escribir la

frase "alta calidad", y a pesar de que la

mayoría usamos el término "calidad" de

una forma que nosotros pensamos que

tiene sentido y es entendible para

cualquiera, descubriremos que una

definición útil de calidad, no es fácil de

desarrollar.

Marco Conceptual

Existen, desde hace varios siglos,

estándares de calidad que no son

sustancialmente diferentes a los de las

demás personas. Las estrategias y

herramientas para aseguramiento de la

calidad pueden haber cambiado, pero

las expectativas básicas de los clientes,

han sido prácticamente constantes

durante mucho tiempo.

Pensando que, por ejemplo, Henry

Ford, no tuvo un entrenamiento especial

en aseguramiento de calidad, creció en

una cultura en la cual ya se trabajaba

específicamente para obtener excelente

desempeño en productos y servicios.

De hecho, fue hace casi un siglo que él

descubrió que podría obtener ventaja

competitiva enfocando su atención en la

calidad.

Aún cuando la demanda de calidad ha

sido parte de la naturaleza humana

desde hace bastante tiempo, la

cuantificación de la calidad y el

establecimiento de estándares formales

de calidad son decididamente un

fenómeno del siglo XX.

La atención sobre la calidad durante las

últimas dos décadas, ha creado un

mercado global de consumidores

enfocados también a la calidad. Piensan

que saben lo que significa, que la

pueden reconocer cuando la ven y, muy

importante, esperan (inclusive

demandan) calidad en cada producto y

servicio que compran.

Se dará un vistazo a los escritos de 8

filósofos de la calidad para ver si

podemos tener una idea de lo que

quieren expresar cuando usan la palabra

"calidad". No se sorprenda al aprender

que, aún cuando estos filósofos

concuerdan ampliamente en sus

razonamientos, aún no haya un

consenso sobre una definición

específica. Y aunque a menudo usan la

frase "ciencia de la calidad" para

describir un conjunto de herramientas

analíticas y técnicas de calidad,

claramente no lo es, al menos, en el

mismo sentido en que lo es la química,

o la física, por ejemplo.

Los filósofos de la calidad

Aunque todavía no se ha dado un

acuerdo general sobre quién es filósofo

y quién no, se ha decidido examinar las

perspectivas de estas personas:

· Philip B. Crosby

· W. Edwards Deming

· Armand V. Feigenbaum

· Kaoru Ishikawa

· Joseph M. Juran

· Robert M. Pirsig

· Walter A. Shewhart

· Genishi Tagushi

En general, la definición de calidad que

tienen estos expertos caen en dos

categorías:

· El nivel uno de calidad es una

manera simple de producir bienes o

entregar servicios cuyas

características medibles satisfacen

un determinado set de

especificaciones que están

numéricamente definidas.

· Independientemente de cualquiera

de sus características medibles, el

nivel dos en calidad de productos y

servicios son simplemente aquellos

que satisfacen las necesidades de los

clientes para su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad

significa trabajar en las

especificaciones, mientras que el nivel

dos significa satisfacer al cliente.

La Definición de Calidad según

Crosby

La esencia de la definición de calidad

de Phil Crosby se muestra en el

apartado de la siguiente página. Note

que su definición es estrictamente una

formulación del nivel uno, en que la

calidad de un producto o servicio es

equivalente a estar seguro de medir

todas las características de un producto

o servicio que satisfagan los criterios de

especificación.

Los puntos esenciales de esta definición

son:

· Es necesario definir calidad; de otra

forma, no podemos conocer

suficiente acerca de qué se está

haciendo para manejarlo.

· De alguna forma, alguien debe

conocer cuáles son los

requerimientos que deben

establecerse como características

medibles de los productos y

servicios.

· Con los requerimientos establecidos

en términos de especificaciones

numéricas, podemos medir las

características de un producto

(diámetro de un hoyo) o servicio

(tiempo de respuesta de servicio al

cliente) para ver si es considerado

como producto de alta calidad.

No está todo claro en la definición de

Crosby, donde hay varios niveles de

calidad, o simplemente dos: aceptable o

no aceptable. Este es el caso, por

ejemplo, de que todas las unidades de

productos o servicios tengan la misma

calidad? Crosby no responde

directamente esta pregunta, pero, a

juzgar por sus ideas, se tiene la

sensación de que respondería “Sí”.

"El primer supuesto erróneo es que calidad

significa bueno, lujoso, brillo o peso. La

palabra "calidad" es usada para darle el

significado relativo a frases como "buena

calidad", "mala calidad" y ahora a

"calidad de vida". Calidad de vida es un

cliché porque cada receptor asume que el

orador dice exactamente lo que el(ella) "el

receptor", quiere decir. Esa es

precisamente la razón por la que definimos

calidad como "Conformidad con

requerimientos", si así es como lo vamos a

manejar....

Esto es lo mismo en negocios. Los

requerimientos tienen que estar claramente

establecidos para que no haya

malentendidos. Las mediciones deben ser

tomadas continuamente para determinar

conformidad con esos requerimientos. La

no conformidad detectada es una ausencia

de calidad. Los problemas de calidad se

convierten en problemas de no

conformidad y la calidad se convierte en

definición."

PHILIP B. CROSBY

De: Crosby Philip, "Quality is Free"

Mc Graw Hill, New York, 1979

La definición de calidad según

Deming

Una gran cantidad de gente ha leído el

libro de Deming “Fuera de la crisis”

con la expectativa de que en alguna de

esas páginas encontrarán la fórmula

para conseguir calidad. Muchos

terminaron desilusionados.

Es importante entender que el libro,

como muchos otros trabajos de Deming,

trata sobre gerencia. De hecho, en el

prefacio de este libro Deming escribe

“El objetivo de este libro es la

transformación del estilo de gerencia

americana”. Tal vez, una frase más

exacta hubiera sido “El contenido de

este libro es una discusión sobre

estrategias de gerencia óptimas para

organizaciones cuyas prácticas

operacionales están basadas en un

paradigma de calidad”.

En Fuera de la crisis, Deming no habla

de calidad sino hasta el sexto capítulo.

Aún así, su escrito es una larga

discusión con al menos un ejemplo o

frase en prácticamente cada página. No

es posible seguir leyendo más abajo

para encontrar alguna respuesta clara,

concisa y práctica. Tal vez esta era su

opinión sobre que tal definición es

imposible o, si es posible, innecesario.

Simplemente no responde a esa

pregunta.

En cualquier evento, la perspectiva de

Deming es claramente consistente con

la definición de calidad de nivel dos.

De hecho, el título de ese capítulo del

libro es “Calidad y el cliente”, y

menciona como argumentos principales

los siguientes:

· La calidad tiene que estar definida

en términos de satisfacción del

cliente.

· La calidad es multidimensional. Es

virtualmente imposible definir

calidad de un producto o servicio en

términos de una simple

característica o agente.

· Hay definitivamente diferentes

grados de calidad. Como calidad es

esencialmente equitativo a la

satisfacción del cliente, la

...