Que Es Calidad

¿Qué es calidad?

R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer

Tomado de la revista Quality Progress

Julio, 2001

Reproducción autorizada por ASQ

Si usted camina a través de una planta

manufacturera o de ensamble en

cualquier parte del mundo, verá lotes de

partes que, excepto por diferencias muy

pequeñas, son idénticas. Las partes

dentro de un lote en particular son

exactas, en el sentido de que todas están

diseñadas para una función en

específico y son intercambiables con

relación a dicha función.

Para satisfacer ese propósito específico,

dichas partes deben tener "alta calidad".

Aunque haya sido simple el escribir la

frase "alta calidad", y a pesar de que la

mayoría usamos el término "calidad" de

una forma que nosotros pensamos que

tiene sentido y es entendible para

cualquiera, descubriremos que una

definición útil de calidad, no es fácil de

desarrollar.

Marco Conceptual

Existen, desde hace varios siglos,

estándares de calidad que no son

sustancialmente diferentes a los de las

demás personas. Las estrategias y

herramientas para aseguramiento de la

calidad pueden haber cambiado, pero

las expectativas básicas de los clientes,

han sido prácticamente constantes

durante mucho tiempo.

Pensando que, por ejemplo, Henry

Ford, no tuvo un entrenamiento especial

en aseguramiento de calidad, creció en

una cultura en la cual ya se trabajaba

específicamente para obtener excelente

desempeño en productos y servicios.

De hecho, fue hace casi un siglo que él

descubrió que podría obtener ventaja

competitiva enfocando su atención en la

calidad.

Aún cuando la demanda de calidad ha

sido parte de la naturaleza humana

desde hace bastante tiempo, la

cuantificación de la calidad y el

establecimiento de estándares formales

de calidad son decididamente un

fenómeno del siglo XX.

La atención sobre la calidad durante las

últimas dos décadas, ha creado un

mercado global de consumidores

enfocados también a la calidad. Piensan

que saben lo que significa, que la

pueden reconocer cuando la ven y, muy

importante, esperan (inclusive

demandan) calidad en cada producto y

servicio que compran.

Se dará un vistazo a los escritos de 8

filósofos de la calidad para ver si

podemos tener una idea de lo que

quieren expresar cuando usan la palabra

"calidad". No se sorprenda al aprender

que, aún cuando estos filósofos

concuerdan ampliamente en sus

razonamientos, aún no haya un

consenso sobre una definición

específica. Y aunque a menudo usan la

frase "ciencia de la calidad" para

describir un conjunto de herramientas

analíticas y técnicas de calidad,

claramente no lo es, al menos, en el

mismo sentido en que lo es la química,

o la física, por ejemplo.

Los filósofos de la calidad

Aunque todavía no se ha dado un

acuerdo general sobre quién es filósofo

y quién no, se ha decidido examinar las

perspectivas de estas personas:

· Philip B. Crosby

· W. Edwards Deming

· Armand V. Feigenbaum

· Kaoru Ishikawa

· Joseph M. Juran

· Robert M. Pirsig

· Walter A. Shewhart

· Genishi Tagushi

En general, la definición de calidad que

tienen estos expertos caen en dos

categorías:

· El nivel uno de calidad es una

manera simple de producir bienes o

entregar servicios cuyas

características medibles satisfacen

un determinado set de

especificaciones que

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