SEMANA 1 RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

ACTIVIDAD SEMANA 1

TEMA: POLITICAS DE ADMINISTRACION Y

RECUPERACION DE LA CARTERA

TUTORA: NORMA ELENA VIVEZ DIAZ

PRESENTADO POR: LEIDY XIMENA GONZALEZ TOLEDO

2014-07-25

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Políticas de administración:

- estructura orgánica:

a.- personal idóneo

b.- prevención y sanción de conflictos de intereses.

- límite exposición crediticia:

a.- niveles de exposiciones de crédito totales, individuales y por portafolios

- otorgamiento de crédito alta dirección:

a.- análisis de las operaciones

- seguimiento de control.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y después de la venta.

Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:

ANTES DE LA VENTA

* Política de servicio al cliente.

* Transmisión de la política del servicio al cliente.

* Adecuada estructura organizativa.

* Flexibilidad del sistema.

* Servicios de gestión y apoyo.

DURANTE LA VENTA

* Disponibilidad de existencias.

* Información de pedidos.

* Precisión en la información.

* Consistencia en el ciclo de pedidos.

* Envíos especiales de mercancía.

* Transporte.

* Facilidad de realización de pedidos.

* Sustitución del producto.

DESPUES DE LA VENTA

* Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

* Trazabilidad del producto.

* Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

* Sustitución temporal de productos.

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria La máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:

• El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.

• La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.

• La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

• La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

• El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.

• La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan

VALORES CORPORATIVOS

• Compromiso: Parte integral de su éxito.

• Eficiencia: forma óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.

• Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes.

• Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.

• Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.

• Servicio: servir es un principio de vida.

PRINCIPIO RECTOR

Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los Estándares éticos,

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