Resumen de CALIDAD EN EL SECTOR PUBLICO

CALIDAD como una forma de hacer las cosas, un compromiso con la excelencia, espíritu de cooperación y energía positiva.

EL  MODELO DE GESTION DE CALIDAD RESUME E INTEGRA LO MEJOR DE LAS DISTINTAS FORMA DE GERENCIAR (ACCION X RESULTADOS, TABLERO DE MANDO, REINGENIERIA DE PROCESOS, MISION, VISION, PLANEAMIENTO ESTRATEGICO, FIDELIZACION, ALIANZAS ESTRATEGICAS).

LA ESENCIA DE LA GESTION TOTAL DE CALIDAD CONSISTE EN INVOLUCRAR Y MOTIVAR A TODOS LOS EMPLEADOS DE UNA ORGANZACION PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS DE TRABAJO POR MEDIO DE LA EVALUACION DE LOS RESULTADOS Y ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE MEJORA, CUMPLAN O EXCEDAN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

LOS PPIOS DE GESTION DE CALIDAD SON 6, CALIDAD ES LA PERCIBIDA X EL CLIENTE, TODO TRABAJO ES PARTE DE UN PROCESO, MEJOR PREVENIR, MEJORAR EN FORMA CONTINUA, AGREGAR VALOR, LA CLAVE ES LA GENTE.

círculos de la calidad: grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10) y su supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la calidad de su trabajo

ISO 9000: conjunto de 5 normas internacionales de estandarización sobre gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un eficiente sistema de calidad. los estádares no son específicos para ninguna industria, producto o servicio. fueron desarrollados por la international organization for standardization (ISO), una agencia internacional especializada en estandarización compuesta por las organizaciones nacionales de estandarización de 91 países.

ISO: International Organization for Standardization

CALIDAD

Es la totalidad de las características que le dan la aptitud a los bienes o servicios p/satisfacer las necesidades de los clientes, usuarios o beneficiarios. Es la percibida por ellos. Es lograr la satisfacción del cliente. En la administración publica la calidad es prestar servicio de acuerdo a los compromisos adquiridos por los politicos y las necesidades de los ciudad-usua-beneficia  de manera economica, eficiente , eficaz y equitativa.

CALIDAD TOTAL    

Es una forma de hacer las cosas

un compromiso con la excelencia,

espíritu de cooperación,

energía positiva,

respeto mutuo entre autoridades y empleados,

asumir cambios y riesgos,

mejora continua y compromiso con los ciudadanos.

FORMAS DE GERENCIAR- MODELOS

ACCION POR RESULTADOS   responsabiliza a los empleados por los resultados

TABLERO DE COMANDO  mide el funcion de la org…utiliza indicadores, sist de alerta p/toma decisiones

REINGENIERIA D E PROCESOS  rediseña procesos claves , aumenta la productividad y la calidad

MISION-VISION describe objetivos y medios para lograrlos

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO determina la evolucion deseable de la org y los medios p/lograrlo,

                                                                articul con el entorno, acciones, metas y recursos asignados

FIDELIZACION  incrementa ingresos y resultados basados en la mejora

ALIANZAS ESTRATEGICAS acuerda con otros organismos, compartir riesgos, costos resultados.

Todas estas formas de gerenciar se resumen en la GESTION  DE CALIDAD

GESTION DE CALIDAD

Es una filosofia gerencial que consiste en un enfoque sistematico para cumplir con los objetivos de Calidad de toda la organización,  el enfoque en el ciudadano-usuario-beneficiario es indispensable para pensar una gestión de calidad en el sector publico. Un sist de gestion d e calidad utiliza recursos tecnologicos, desarrolla sus recursos humanos y se organiza en funcion del ciudadano, cliente, usuario.

La gestion de calidad implica:

Planificar objetivos de calidad  teniendo en cuenta el conocimiento del cliente, y sus necesidades o expectativas.

Desarrollar características en productos y servicios que respondan a esas necesidades.

Desarrollar procesos capaces de producir esas características.

Transferir estos planes a toda la organización.

PRINCIPIOS DE CALIDAD

• Calidad es la percibida por el cliente –internos y  externo(fuera de la organiz))
• Todo trabajo es parte de un proceso- definir poces como una serie de acciones p/resultado deseado
• Mejor prevenir-evita los defec,deteccion de defec (control final) y prevencion defec (s/la marcha rediseñ)
• Mejorar en forma continua – es una actitud,predisposición, convicción de que todo puede mejorar
• Agregar valor-UNO se agrega. Tiene un costo, NO TODO LO QUE TIENE COSTO AGREGA VALOR
• La clave es la gente –los rrhh son la vida del proceso, manipulan insumos, usan tecnología,operan meodos, cumplen roles, estan los OPERADORES agregan valor directamente y los ADMINISTRADORES proveen isnumos, coordinan equipos de trabajo o garantiza la calidad del servicio.

REQUISITOS PARA IMPLANTAR CALIDAD EN FORMA EXITOSA

• Liderazgo personal del máximo nivel jerárquico y del equipo de alta dirección.(hay q empezar p/cabez)
• Planificación estratégica del proceso de Calidad. (hacia donde encausamos la org)
• Toda la organización orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.
• Información clara para controlar el proceso de mejora.
• Identificación de todas las causas de la no calidad, buscando soluciones entre todos.
• Capacitación y reconocimiento para los empleados para generar una actitud positiva.
• Promoción de responsabilidades individuales y equipos de trabajo.
• Sistemas operativos de calidad.

PARA IMPLANTAR CALIDAD PROMOVER LA CULTURA DE LA MEJORA CONTINUA

Se promueve con:

Modificar y eliminar actitudes tradicionales, crear nuevas

Que nadie sea dueño d ela info, compartirla con redes de comunicación

Facilitar la participac del personal en la toma d e decisiones, nadie sabe mas de quien la hace

Prever escenarios posibles y dificultades futuras para evitar riesgos

Conocer las expectativas de los ciudadanos

Conocer la cadena de valor que hay en todo proceso de trabajo

Promover la mejora en la vida d e la gente

La calidad hay que hacerla operativa , elaborar manuales, organizar ambitos de participación.

CIRCULOS DE CALIDAD: son grupos que  se reunen voluntariamente

ATRIBUTOS  (es una cualidad)

• Confiabilidad: hacer las cosas bien, cumplir lo prometido y la 1 vez  en forma cuidadosa y confiable
• Competencia:  conj de destrezas requeridas  y conocimiento de la ejec del serv.. el personal de atención al pub debe ser seleccionado y estar entrenado o capacitado para cumplir su tarea.
• Capacidad de respuesta: disposición par dar el servicio rápido, y hacer  las cosas puntualmente.
• Comunicación: mantener a los clientes informados, lenguaje simple, sencillo y accesible,  ESCUCHARLOS.
• Credibilidad: honestidad, veracidad, se construye con el tiempo por experiencias positiv
• Comprensión del ciudadano: el ciudadano siente que el organismo lo entiende, conoce su problemática que se ocuparán de ellos  defendiendo sus intereses.
• Aspecto fisico adecuado: la apariencia de las instalaciones, tecnología y el personal
• Accesibilidad: servicios fáciles de obtener y cómodos de utilizar y de localizar. Horarios de atención ajustados a los clientes, tiempos de espera cortos
• Empatía y Cortesía: atención, respeto, amabilidad, consideración
• Igualdad y equidad: de los clientes en el acceso y prestación de un servicio son una obligación.
• Seguridad:  no existen riesgos, peligros o dudas, el ciudad siente que esta en buenas manos.
• Honradez y transparencia en la gestión: la independ de los poderes de gobierno, transparencia en el acceso de puestos de la linea politica y burocratica , control de ingresos y gastos, información clara y precisa de los actos de  gobierno.

LOS INDICADORES se usan para planificar y presupuestar para aplicar politicas de ajuste del gasto publico y tambien para medir la mejora de la gestion y los resultados, permiten el seguimiento y la autoevaluacion de cada gestion.

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