Primer parcial CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

Primer examen de calidad

Pregunta 17:

La gestión de las organizaciones debe centrarse en los procesos, entendidos como «conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida»

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Verdadero

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Falso

Respuesta correcta

Pregunta 4:

La Administración Pública trata de producir servicios para todos, pero todos no desean lo mismo. El conocimiento de lo que los contribuyentes desean se vuelve importantísimo a la hora de realizar actos de gobierno. Las encuestas de opinión no suelen ser una medida del grado en el que la Administración se adecua en sus actuaciones a lo que el contribuyente desea, pero sus valoraciones varían a lo largo del tiempo. Las características de los servicios de la Administración Pública van a ser una representación de su calidad programada. Las encuestas de opinión, cuando éste sea el método que se emplea para conocer el grado en el que los servicios se adecuan a las expectativas, no medirán la calidad percibida.

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Verdadero

• [pic 4]

Falso

Respuesta correcta

Pregunta 20:

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas, según la norma ISO.

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Verdadero

• [pic 6]

Falso

Respuesta correcta

Pregunta 11:

La planificación es tarea de un día o de una época del año. Es algo que no está permanentemente realizándose. Un plan debe modificarse. No debe mejorar de manera continua.

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Verdadero

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Falso

Respuesta correcta

Pregunta 1:

Calidad necesaria o percibida. Es la que al cliente le gustaría recibir.

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Verdadero

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Falso

Respuesta correcta

Pregunta 18:

La representación gráfica del proceso de mejora continua es el ciclo de Shewhart, o PDCA.

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Verdadero

• [pic 12]

Falso

Respuesta correcta

Pregunta 8:

Los servicios, sea quien sea quien los preste, presentan características especiales que los diferencian de los productos físicos. Estas características son:

- El servicio suele ser consecuencia de la relación directa entre el prestador y el receptor.

- El servicio público puede prestarse bien cuando el receptor lo solicita -es el caso del transporte público- o bien por entenderlo así las autoridades, en razón de su cometido de cuidadores del bien común.

- Los servicios no son almacenables ni transportables.

- Los servicios se construyen en muchos casos a medida que se prestan. Sus características se adaptan mucho más a la individualidad, a los deseos de cada receptor.

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Verdadero

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Falso

Respuesta correcta

Pregunta 14:

Kaizen significa grandes mejoras de una situación dada como resultado de esfuerzos discontinuos.

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Verdadero

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Falso

Respuesta correcta

ISO: Los resultados esperados se garantizan con decisiones basadas en el análisis y la evaluación objetiva de datos e información.

El registro de lo sucedido es útil para medir dónde estuvimos, dónde estamos y dónde queremos estar.

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Falso

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Verdadero

Respuesta correcta

Pregunta 9:

El plan tiene que contener, básicamente, unos objetivos, así como la descripción solo de los medios físicos.

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Verdadero

• [pic 20]

Falso

Respuesta correcta

Pregunta 19:

La definición de calidad de A. V. Feigenbaum hace hincapié en el hecho de que si toda la organización dedica sus esfuerzos a realizar su tarea del mejor modo posible y de acuerdo con lo que el cliente desea, el producto o servicio que resulta no tendrá un grado de calidad más alto.

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Verdadero

• [pic 22]

Falso

Respuesta correcta

ISO: No hay organismos de la administración pública nacional que hayan certificado la norma ISO.

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Falso

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Verdadero

Respuesta correcta

Pregunta 5:

Las preguntas de los formularios han de redactarse no teniendo en cuenta:

- El nivel cultural de los entrevistados.

- Los principios y prejuicios morales de los grupos a los que pertenecen.

- Las costumbres de la región o lugar donde viven.

- Lo que la encuesta desea conocer.

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Verdadero

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Falso

Respuesta correcta

ISO: Los principios de la norma ISO 9001/2015 son: Enfoque al cliente/destinatario; Liderazgo; Compromiso del personal; Gestión por procesos; Mejora continua; Toma de decisiones basada en la evidencia; Gestión de las relaciones

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