Ropuesta De Como El área Gestión De Personas Puede Abordar El Reto De Implantar Una Cultura De Servicio En Un Año.

Realice una breve propuesta de como el área Gestión de Personas puede abordar el reto de implantar una cultura de servicio en un año. ¿Qué herramientas de gestión se han de utilizar para obtener una solución óptima, que impulse la rentabilidad del negocio en materia de calidad de !servicio? Incluir: Fase, Objetivo y Alcance.

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La calidad de servicio se ha convertido en una palanca competitiva con enorme potencial de éxito, para ello, es de extraordinaria importancia conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, es decir, brindar servicios de excelencia.

La excelencia solo se logra cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido notablemente superada, donde juegan un papel fundamental los recurso humanos y los sistemas de la organización. Los recursos humanos deben estar motivados a brindar un excelente servicio y la organización debe proveer los sistemas necesarios para que los hagan.

En el proceso de implantación de una Cultura de Servicio se pueden distinguir las siguientes etapas:

FASE 1. Objetivo: Identificar la necesidad de una Cultura de Servicio

Alcance: La semilla para establecer una Cultura de Servicio es la identificación de su

necesidad. La Alta Gerencia de la organización debe percibir, entender y aceptar dicha necesidad, y convertirse en la energía que impulse su implantación. El Liderazgo de la Alta Gerencia es indispensable para establecer una Cultura de Servicio.

FASE 2. Objetivo: Visualizar la organización con una Cultura de Servicio

Alcance: La Alta Gerencia debe visualizar una organización enfocada al servicio. La visión

resultante debe comprender como desea que sus servicios sean percibidos por sus clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad en general, y debe ser comunicada y compartida absolutamente con todos ellos. La visión debe comprender también como desea que sean sus recursos humanos y sus sistemas.

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Nombre: Paola Delgado Martin Edad: 28 años Titulación: Pedagogía Master en RRHH

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FASE 3. Objetivo: Establecer Políticas de Servicios

Alcance: La visión debe convertirse en realidad. Para ello deben prepararse políticas de

servicio que permitan orientar los esfuerzos de la organización hacia la superación de las expectativas de los clientes. Estas políticas deben ser divulgadas, compartidas, comprendidas y aplicadas por todos los miembros de la organización, a todos los niveles, y conocidas por los clientes, proveedores y accionistas.

!FASE 4. Objetivo: Establecer Sistemas que permitan satisfacer los Clientes.

Alcance: El personal debe ser capacitado y motivado para brindar el servicio, y contar con los recursos necesarios para hacerlo. Debe proveerse de equipos, instalaciones, lineamientos, normas, reglas y procedimientos cuidadosamente desarrollados para superar las expectativas de los clientes.

FASE 5. Objetivo: Capacitar y motivar los Recursos Humanos

Alcance: La capacitación continua de los recursos humanos es de fundamental

importancia. Se deben capacitar en aspectos técnicos y muy especialmente en aspectos humanos. Por otro lado, la actitud de los trabajadores es de imprescindible para brindar un servicio satisfactorio. La organización debe fomentar la satisfacción en el trabajo para que cada trabajador sienta placer al brindar el servicio.

FASE 6. Objetivo: Evaluar la Satisfacción de los Clientes

Alcance: Los resultados de la implantación de la Cultura de Servicio deben verse

reflejados en los clientes. Estos resultados pueden identificarse cuantitativamente por los niveles en las ventas y variación en la cartera de clientes, pero también es importante evaluar cualitativamente los resultados. La evaluación cualitativa puede realizarse mediante la retroalimentación que los clientes

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