SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL SEMANA 2

Valoración Conceptual

Semana 2

1. Realice una síntesis del documento “importancia del servicio al cliente” en la que usted se identifique los elementos más importantes.

R// Servicio al Cliente: Conjunto de actividades encaminadas a garantizar que el cliente obtenga un producto y/ servicio de la manera, el momento y lugar adecuados.

Para ellos debemos conocer el que, el cuanto y el cómo; es decir, debemos conocer ampliamente que producto y/o servicio que estamos ofreciendo; debemos saber que demanda podemos cubrir y la calidad que vamos a ofrecer; y por último, como vamos a llegar a nuestros clientes con nuestro producto y/o servicio, que estrategia vamos a desarrollar para colmar sus expectativas.

Las actitud con la se que aborda o atiende a un cliente, refleja una imagen, no solo de la persona que lo hace sino de la misma organización, creando un impacto en el nivel de satisfacción. Una buena actitud de cara al cliente implica cortesía, educación, capacidad de respuesta, conocimiento del producto y/o servicio frente a la necesidades del cliente y conocimiento de la competencia entre otros.

En el proceso de servicio al cliente, debe intervenir toda la organización e involucra a todo y cada uno de los empleados y dependencias, por lo tanto todas deben estar en total coordinación, para que el concepto de cliente sea el mismo para todas las áreas, y así mismo el trato sea igual en cualquier momento o lugar.

Se debe garantizar no solo la calidad del producto o servicio que se ofrece, sino también la calidad de la información y el talento humano con el que se cuenta para satisfacer al cliente. Esto implica:

1. Conocer las necesidades del cliente, quienes son mis clientes, que buscan, que puedo ofrecer, en que puedo fallar y como lo puedo mejorar, y como puedo fidelizar a mi cliente.

2. Analizar los ciclos del servicio determinando preferencias y carencias en las necesidades de los clientes determinadas en el tiempo

3. Encuestas de servicio para determinar preferencias, quejas, dudas.

4. Evaluar el comportamiento de atención al cliente, en la que cobran importancia la presentación personal, el buen trato y cortesía, la amabilidad, la información adecuada y la expresión corporal entre otros

5. Motivación y Recompensas para el recurso humano. Se debe valorar el trabajo que realizan las personas de atención al cliente y de alguna manera motivar para que ese trabajo se realice con actitud positiva

Los 10 componentes básicos de la atención al cliente son

Seguridad, Credibilidad, Comunicación, Comprensión, Accesibilidad, Cortesía, Profesionalismo, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad y Elementos Tangibles.

Una estrategia de mercadotecnia debe desarrollar retos de cara al cliente como la diferenciación, calidad y productividad; debe desarrollar habilidades de comunicación, que le permitan diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir lo que el cliente busca, lo que el cliente necesita, y que tan satisfecho o insatisfecho esta.

Un excelente servicio empieza dentro de la organización misma y mejora el funcionamiento de la misma; esto acompañado de una buena gestión o estrategia de venta desencadena la obtención de excelentes resultados.

2. Describa según su propio criterio él porque es importante para las organizaciones el servicio al cliente.

R// El servicio al cliente es de gran importancia para las organizaciones ya que lo cliente son los que hacen que una empresa se mantenga en el mercado, bien sea comprando sus productos o adquiriendo sus servicios, es la forma en que la empresa logra identificar cual es el impacto que tiene su producto en el mercado, saber cuáles son las necesidades de las personas para así mismo lograr productos competitivos

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