Servicio Al Cliente

En los últimos tiempos la mayoría de las empresas, por no decir todas, han tratado de incorporar modelos en su gestión para lograr que los clients quieran volver a comprar. Lamentablemente muchas de estas fracasan. Es necesario saber que en estos tiempos debemos de hacer del cliente un aliado, que no es suficiente que antenderlo bien. Es preciso ir más de un simple deseo de encontrar alternativas que nos ofrezcan soluciones rápidas y a bajo costo.

Debemos conocer tres aspectos claves que nos van a ayudar a construir una estrategia organizacional fuerte, para así consolidar la experiencia y la fidelización del cliente. El primer aspecto se trata de atraer al cliente, ofreciendo productos que sean de interés. Debemos ser capaces de diferenciarnos ante tantas ofertas en el Mercado. No solo debemos enfocarnos en el precio, sino también potenciar el atributo por el cual el cliente estaría dispuesto a pagar un poco más. El segundo aspecto es el de conservar al cliente, luego de que se convierta en cliente actual es preciso hacer que permanezca con nosotros, que genere una re-compra. Este factor es responsabilidad de toda la empresa. El último componente es desarrollar al cliente, donde las estrategias deben conentrarse en hacer que nuestro cliente vuelva y compre más.

Por último debemos marcar la diferencia entre el diseño de servicio, y el prestador de servicios. Cuando hablamos de diseño de servicio nos referimos al entendimiento de la ruta que sigue el cliente desde que entra en contacto con la empresa hasta que recibe lo que espera de nosotros. Esta ruta permite identificar tales cosas como que tan complicado es comunicarse con la empresa, cuanto tiempo demora la entrega del pedido, en cuánto tiempo resuelven una inquietud, entre otras. Un prestador de servicios por otra parte es quien ejecuta esta ruta. Un prestador de servicios deber ser muy hábil para identificar la expectativa oculta que subyace a la necesidad manifiesta del cliente.

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