Servicio Al Cliente

Sena

Centro Agroforestal Aguicola Arapaima

Ciudad- Orito Ptyo

Año 2015

3.2 REALIZAR LECTURAS Y SOCIALIZAR SIMULAR SITUACIONES REALES SOBRE TEMAS DE APRENDIZAJE, CONCEPTOS Y PRINCIPIOS SOBRE TEMAS TALES COMO:

CONCEPTO Y PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN (EMPRESA)

La organización es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Según esta definición, las empresas productoras y de servicios son organizaciones, como también lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades, militares, tiendas minoristas, departamentos de policía y los organismos de los gobiernos locales, estatales y federal. Las personas que supervisan las actividades de otras, que son responsables de que las organizaciones alcancen estas metas, con sus administradores (aunque en ocasiones se les llama gerentes, en particular en organizaciones no lucrativas).

ACTIVIDAD ECONOMICA

Consiste en la facultad que el hombre tiene de obrar sobre las cosas de la Naturaleza para aplicarlas a la satisfacción de sus necesidades, y se manifiesta por todo el orden de los esfuerzos y trabajos dedicados a conseguir ese objeto.

La actividad económica está subordinada a la razón, es libre, es responsable, tiene por móvil legitimo la idea del bien absoluto aplicado al orden de los bienes materiales, y ha de ejercitarse con la sanción y el acuerdo del principio religioso, del deber moral, de la obligación jurídica y del conocimiento científico. —El amor de sí mismo, el interés y la conveniencia, son pues, aquí como siempre, nada más que principios secundarios.

ESTRUCTURA ORGÁNICO-FUNCIONAL

Es el esquema de la jerarquización y división de la funcione componentes de ellas, jerarquizar es establecer líneas de autoridad (de arriba hacia abajo) atraves de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un supervisor inmediato.

PRINCIPIOS CORPORATIVOS:

Son aquellos valores gestores que la empresa se caracteriza por aplicar y los da a conocer a los demás a través de sus productos como imagen principal de la compañía. Algunos de los valores más importantes que las empresas deben presentar son:

• Trabajo en Equipo

• Comunicación Efectiva

• Calidad

• Orientación a la Obtención de Resultados

CULTURA ORGANIZACIONAL

Se entiende que estamos hablando de un concepto determinado de cultura, es decir, la reunión de conceptos como hábitos, normas, creencias, valores y experiencias que son los encargados de dar una caracterización determinada a un grupo en concreto. En este caso, centrándose exclusivamente en un ámbito empresarial, como un negocio, una administración, institución o corporación entre otras.

La definición que le podemos aplicar a la cultura organizacional es la unión de normas, hábitos y valores que de una forma u otra, son compartidos por las personas y/o grupos que dan forma a una institución, y que a su vez son capaces de controlar la forma en la que interactúan con el propio entorno y entre ellos mismos. Es decir, el comportamiento de la empresa dependerá de la forma en la que se apliquen unas normas u otras por parte de sus integrantes.

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Los manuales de funciones permiten conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación y requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. También son determinantes de las responsabilidades, ayudan a la coordinación de las actividades y aumentan la eficiencia de los empleados ya que les indican lo que deben hacer y cómo hacerlo.

Los procesos y los procedimientos de gestión, conforman uno de los elementos principales del Sistema de Control Interno, por lo que deben ser plasmados en manuales prácticos que sirvan como mecanismo de consulta permanente, por parte de todos los trabajadores. El establecimiento de manuales es fundamental para la correcta gestión y funcionamiento de una empresa.

NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

TECNICA:

Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

TRAZABILIDAD

Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

CALIDAD:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES

• demostrar la conformidad del producto y/o servicio,

• asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

• mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.

• Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación

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