Servicio Al Cliente

INTRODUCCION

Con un conocimiento más preciso, adquirido en la unidad anterior, acerca de lo que es el servicio al cliente, apropiándonos de conceptos tales como marketing interactivo, el entendimiento de que es y como incurrir cuando hablamos de cliente interno y cliente externo, nos ha dado la pauta para entrar de forma más segura al desarrollo de esta actividad 2 de la fase 3 donde, por medio de un ejemplo, vamos a entrar aplicar lo aprendido de una manera más práctica.

Con una teoría enfocada en las estrategias, la planeación, la cultura ocupacional, el plan marketing, teniendo en cuenta los conceptos de calidad, percepción del cliente, valor agregado entre otros, vamos a construir por medio de un ejemplo la forma como una empresa de ingenieros civiles puede proyectar su empresa con mejores resultados, haciendo un análisis minucioso de las características que posee, las diferentes debilidades, fortalezas y amenazas que podría tener para poder dar un buen diagnóstico de su estado y plantear las estrategias en las que podría incurrir para ser más productiva, desarrollar una cultura organizacional en la búsqueda de proyectar sus servicios a instancias internacionales y como podrían llegar a fortalecer su estructura para logar consolidar su posicionamiento en el mercado de una forma más organizada, competitiva y profesional.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales.

1. ¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio?

Primero que todo hay que especificar que la organización de Ramírez ha crecido considerablemente debido a la demanda de sus servicios al ser una empresa líder en su respectiva rama y por la reputación que se ha ido ganando a través del tiempo. Sin embargo la empresa, de carácter familiar no ha enfocado su esfuerzo a la construcción de una estructura organizacional que permita dar a sus empleados la confianza y el respaldo de estar trabajando con una empresa seria comprometida con sus necesidades.

Por eso pienso que una de las habilidades técnicas que debería desarrollar la empresa es la cultura organizacional, que está inmersa dentro del concepto de planeación estratégica del servicio al cliente. La planeación va permitir que la empresa utilice todos sus recursos físicos, humanos y tecnológicos para prever hechos y anticiparse a ellos, en la búsqueda de obtener mejores resultados en las ventas y utilidades mediante la satisfacción de los clientes tanto internos (empleados) como externos.

La cultura organizacional está relacionada con el posicionamiento de la empresa en el mercado analizando aspectos como la trascendencia histórica de la empresa, las conquistas adquiridas, creencias filosóficas, los valores, las normas, filosofía de trabajo, los ritos, la tecnología entre otras características.

Según lo descrito en el estudio de caso encontramos que la empresa Ramírez ha adquirido a través de la historia un posicionamiento en el mercado bastante fuerte por su profesionalismo técnico que ha permitido ganarse la confianza de sus clientes, haciendo que se gane más del 75% del mercado del país, enmarcando el que hacer de la empresa dentro de un ambiente de gran productividad y dispuesta a incurrir en nuevas oportunidades de negocio y entrar a trabajar con proyectos de talla internacional. El inconveniente que ha tenido ha sido su informalidad en la estructura administrativa que da una sensación de incertidumbre a sus empleados impidiendo a corto plazo enmarcarse dentro de la perspectiva globalizada a la que está dispuesta enfrentar.

El hecho de que la empresa esta sujetada a las condiciones limitantes de su país hizo que se proyectara sus actividades a proyectos más ambiciosos con empresas de turismo internacional. Por eso una de las primeras estrategias que debería desarrollar la empresa es la definición y estructuración de una cultura organizacional que afiance las relaciones y el nivel de calidad de vida de sus empleados para enfrentar esta nueva perspectiva de negocio. Al definir una misión en la empresa se afianzan las relaciones ya establecidas entre los empleados (misión social) y además se estipulan nuevas normas, valores y símbolos (misión económica) que van a permitir mejorar la calidad de vida de los empleados y hacerlos más dispuestos a satisfacer un mercado de nuevos y exigentes clientes.

2. ¿Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando:

a) Hace una presentación a posibles clientes.

En el estudio de caso podemos ver que Ramírez ha abarcado la mayor parte del mercado del país ganándose la confianza y credibilidad de sus clientes, enfocando todo su trabajo desde una perspectiva de una empresa líder, de una empresa que está enfocada en la adquisición de nuevos clientes (en este caso de clientes de carácter internacional) y nuevos usos del servicio (incurrir en nuevos nichos de mercado con innovadores y sofisticados servicios diferentes). Por eso sin tener una competencia fuerte que lo obligue a implementar estrategias como clonación para participar más activamente en el mercado, esta empresa tiene el camino libre para empezar a implementar estrategias de marketing orientadas a la adquisición de nuevos y posibles clientes.

Como tal en la lectura no se especifica una metodología o estrategia para adquirir nuevos clientes, pero si se estipula la necesidad de la empresa de seguir creciendo en este aspecto. Al tratar de interactuar con empresas internacionales se deja claro que es necesario implementar un plan de marketing estratégico para alcanzar sus objetivos (objetivos que se debieron estipular estructuración e implementación de la cultura organizacional de la empresa).

Dentro del desarrollo del plan de marketing encontramos en primera medida la definición del mercado y sus principales tendencias. En este punto dejamos claro cuál va hacer nuestra posible clientela y hacemos un estudio de las tendencias en las que se desenvuelve dicho mercado analizando aspectos como factores ambientales (sociales, políticos y económicos).

La segunda fase es la definición de los productos y servicios ofrecidos por la empresa analizando su ciclo de vida, curva de experiencia y acciones estratégicas.

La tercera fase es la actuación de la competencia observando cómo funcionan y operan estas empresas teniendo en cuenta que en este caso su mirada está enfocada en el área internacional.

La cuarta fase es el plan detallado

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