Servicio Al Cliente

Introducción

A través del análisis operacional se busca mejorar los métodos empleados en las operaciones de un determinado proceso, para este análisis se aplican algunas interrogantes tales como: ¿por qué?, ¿cómo?, ¿Cuándo?, ¿dónde? y ¿quién?, de tal forma que en base a esto se pueda identificar los procesos, métodos y tiempo, con el fin de mejorarlos. Todo esto con el propósito de poder brindarle un ahorro a la empresa en muchos aspectos.

Con estas interrogantes se podrá estudiar cuales son los elementos productivos e improductivos de las operaciones realizadas ya que permiten conocer la realidad de los problemas de distribución y condiciones de trabajo que se presentan en la Estación de Servicio Virgen del Valle.

Se realizarán arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y modificando las operaciones. Con el propósito de poder detectar los posibles cambios en cada uno de ellos. Ya sea haciéndolos más eficientes, productivos, o en su defecto poder eliminar procesos innecesarios.

Este estudio presenta un análisis operacional de las condiciones reales actuales del proceso de distribución de gasolina de la estación de servicio, con el fin de generar nuevas alternativas y propuestas que garanticen un mejor método de trabajo en el proceso.

Este trabajo tiene como importancia que a través de conocer cuáles son las fallas que actualmente existen, se podrán sugerir nuevas propuestas que permitan la comodidad que necesita el operario al realizar sus determinadas actividades, a través de una mejor distribución del área donde se encuentran situadas las islas de reparto de gasolina.

A Través de visitas a la estación de servicio donde se realizaron entrevistas a los encargados, como al operario y a los clientes que comúnmente frecuentan la estación, se pudo obtener toda la información necesaria para lograr el propósito de este estudio, como también el haber realizado la práctica anterior.

A continuaci6n se mostrara todo el estudio realizado utilizando las herramientas del analisis operacional en le proceso de distribuci6n de gasolina en Ia Estaci6n de Servicio Virgen del Valle.

Capítulo I

El problema

En este capítulo se explica el origen del problema de distribución de gasolina y antecedentes en la estación de servicio Virgen del Valle ubicada en el Sector de Los Olivos Calle Argelia, así como también la descripción de los objetivos generales y específicos de esta investigación y sus limitaciones.

1.1 Antecedentes

Mediante una zonificación de la CVG en 1978 se hizo el estudio para una Estación de Servicio. Esta fue fundada en 1983 por el señor Pedro Jesús Benítez, para ese entonces los equipos (surtidores) arrojaban 5 tipos de gasolina la cuales eran los siguientes octanajes 83, 87, 89, 91 y 95; sólo existía la venta de repuestos, no existía una tienda de conveniencia, ni el centro de lubricantes.

En sus momentos la estación de servicio estaba con la filial de PDVSA (Petróleo de Venezuela Sociedad Anónima) llamada Corpoven (Corporación Venezolana) para ese momento existían 3 marcas nacionales Maraven, Lagoven y Corpoven. La hija del señor Pedro Benítez Eneida Benítez, toma las riendas del negocio, luego al cabo de 5 años la sustituye otro de sus hijos Hugo Benitez y para el año 1992 lo reemplaza el señor Euro Benítez que se encuentra actualmente administrando la estación de servicio.

Prontamente viene la apertura petrolera en el año 1996 en el cual ingresan en la comercialización al mercado interno de los Hidrocarburos Líquidos tales como: la gasolina, los lubricantes, liga de freno, entre otros. Las marcas internacionales son como la Shell, Texaco, Móvil, VP, entre otras; y unas nacionales como CCM (Corporación de Combustibles de Monagas), Trebolgas, Llano Petróleo, Petrocanarias y otras.

El señor Pedro José Benítez hace contrato con la Estación de Servicio Virgen de Valle con la marca PDV en el 1998, PDV la transforma colocándole la tienda de conveniencia, además de una total remodelación al la Estación de Servicio reubicando los surtidores de forma que los clientes tengas un vista plena de la tienda de conveniencia con el fin de tener más comercializar los productos que vende, centro de lubricante, cauchera, luego con la posesión de gobierno del presidente Hugo Rafael Chávez Frías el expropia las trasnacionales (Shell, Móvil, Texaco, etc.) para minimizar los costos las Estaciones de Servicio quedan con dos tipos de octanaje 91 y 95, luego para el año 2000 entra con obligación el consumo de la gasolina "Sin Plomo".

1.2 Planteamiento del problema:

En la estación de servicio Virgen del Valle ubicada en el Sector de los Olivos, Calle Argelia la cual se encarga de la distribución de gasolina, mantenimiento hidráulico, llenado de caucho y agua y venta de conveniencias, existe actualmente una alta aglomeración de vehículos dentro de la estación como en la vía que se encuentra al frente de la misma, esto impide que la realización del proceso sea eficaz. Al observar las dimensiones del espacio con las que cuenta la estación se pudo notar que el problema se origina por la mala ubicación de las islas surtidoras de gasolina, que en un principio no se consideraron todas aquellas consecuencias que se podrían generar al no haberlas ubicado en el sitio correcto, como también la falta de uno de los surtidores que actualmente se encuentra dañado, que por esta razón está fuera de servicio, causando que el problema sea mayor.

Con la realización de una pequeña encuesta se pudieron tomar en cuenta otros problemas menos significativos pero que de igual forma afectan el normal tránsito en la estación y la vía estos son:

v Se observó que un solo operario labora en más de una isla. Esto influye en la manera tal de que las colas no avancen debido a la falta de un operario que atienda a los clientes, mientras atiende a otros, como también ocasiona fatiga en el operario. Esto trae como consecuencia demoras en el proceso de distribución.

v El operario regularmente se distrae en el proceso. Esto se refiere a que mientras se encuentra en su jornada de trabajo, por diferentes motivos se entretiene.

v No existe el personal encargado para la supervisión del proceso que realiza el operario. Esto se refiere a que la falta de fiscalización en el proceso ocasiona que el operario no realice correctamente sus actividades correspondientes.

También se pudieron observar algunos problemas que afectan el buen servicio en la estación:

v Se notó que las demás áreas que posee las estación como lo son: el área de agua y llenado

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